Der Handel war in den letzten Jahren vielfach ein Nachzügler in der Digitalisierung. Er zählte und zählt zu jenen Branchen, die richtig viel Aufholbedarf in der digitalen Transformation hatten und haben. Dieses Faktum ist im März über Nacht sichtbar geworden. Mit dem Lockdown und dem Zusperren der stationären Läden konzentrierte sich das Shoppingbedürfnis auf den Onlinehandel. Mit einem Tag gab's eine Zäsur, die gezeigt hat, wo jeder Einzelne in der digitalen Transformation steht. Corona war und ist ein Weckruf, eine wahre Disruption – ganz speziell im Handel. Jetzt heißt es handeln und sich für die Zukunft aufstellen. Wie? Mit digitalen Angeboten, in der Plattformwirtschaft, mit der Kombination von Shop- und Online-Konzepten.
Was Handelsunternehmen dringend brauchen – einen Chief Digital Officer (CDO). Digitalisierung gehört auf die Vorstandsebene. Es braucht den umfassenden Blick von oben – wie von der Brücke eines Kreuzfahrtschiffs. Der Chief Digital Officer muss auf drei Ebenen gleichermaßen präsent sein: auf der "Brücke", das heißt im Vorstand, im "Passagierraum", das bedeutet auf dem Shopfloor, und im "Maschinenraum", bei der IT. Er muss die Bedürfnisse aller Ebenen kennen und die nötigen Weichen stellen.
Digitalisierung funktioniert nur im Zusammenspiel. Der CDO muss zwischen allen vermitteln können. Voraussetzung ist ein breites Fachwissen. Der CDO ist ein Generalist, der nicht nur Experte im Digitalisierungsbereich ist. Er ist kein ITler, sondern navigiert zwischen IT, Business, Eigentümer, Mitarbeiter und Kunden – online und im stationären Handel. Denn die Digitalisierung muss Teil der Unternehmens-DNA werden. Ein bisschen Webshop und ein bisschen Loyalty-Programm reichen nicht (mehr) aus. Es braucht einen strategischen, konsequenten und nachhaltigen Weg, Digitalisierung im Unternehmen zu verankern.
Um als CDO diesen Ansprüchen nachzukommen, gilt es, drei Prinzipien zu verfolgen:
- Einen Tag in der Woche auf der Fläche, im Shop zu verbringen, um die Bedürfnisse von Kunden und Shop Assistants hautnah zu erleben.
- Einen Tag in der Woche im Onlineshop und im Warenlager zu verbringen. So erfährt er, mit welchen Herausforderungen Omnichannel tatsächlich zu tun hat. Und:
- Ständig offene Augen für Neues haben, sich aber gleichzeitig fragen, ob gerade dieser digitale Trend wirklich zum eigenen Laden passt.
Auch im disruptierten Handel gilt es, die richtigen und vor allem passenden Entscheidungen zu fällen und nicht blind jedem Trend nachzujagen. Trends müssen zum Unternehmen passen.
Die Digitalisierung im Handel ist in erster Linie eine "Kulturveranstaltung". Es sind die Menschen, die digitale Instrumente clever einsetzen und damit die Customer Experience schaffen. Nur das eingespielte Teamwork macht Digitalisierung für den Kunden zu einem Erlebnis. Und dieses Erlebnis macht den Erfolg aus – im Real Life und beim Online-Shopping.
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