Frustration statt Effizienz

Taco Bell tritt mit Drive-in-KI ins Fettnäpfchen

Künstliche Intelligenz (KI) kann heutzutage in vielerlei Bereichen dabei unterstützen, Arbeitsprozesse effizienter zu gestalten, Beschäftigte zu entlasten oder gar die Kundenzufriedenheit zu steigern. Wenig verwunderlich also, dass aktuell nahezu jedes Unternehmen auf den KI-Zug aufspringt – selbst dann, wenn die Technik für die gewünschten Anwendungszwecke noch längst nicht ausgereift ist. Ein prominentes Beispiel dafür ist die Fast-Food-Kette Taco Bell, die jüngst in ein KI-Fettnäpfchen tappte, über das sich das gesamte Internet lustig machte. 

KI für "smarte" Bestellaufnahme am Drive-in

Aber von vorn: Im vergangenen Jahr hatte sich die Chefetage von Taco Bell dazu entschieden, in über 500 Filialen in den USA eine Künstliche Intelligenz mit der Drive-in-Bestellannahme zu betrauen. Was als moderner Effizienz-Booster gedacht war, entpuppte sich schnell als Problemkind – denn auf Social-Media-Plattformen häuften sich nach nur kurzer Zeit die Beschwerden, die von nervigen Verzögerungen über technische Pannen bis zu Totalausfällen reichten. Nicht zuletzt wehrten sich viele Kund:innen auch schlichtweg aus Prinzip dagegen, mit einer KI anstatt eines Menschen zu sprechen.

Über die vergangenen Monate tauchten dann schließlich immer mehr Videoclips auf TikTok und Co. auf, die die Taco Bell-KI mit Scherzbestellungen ins Lächerliche zogen. So versuchte ein User, 18.000 Becher Wasser bei der KI zu bestellen, um diese zu überfordern und mit einem Menschen sprechen zu können. 

@synthesia_ai I think he did! 🤣 #meme #memes #funny #ai #tacobell #fyp #joke #laugh #synthesia #avatar ♬ original sound - Synthesia_AI

KI soll flexibler eingesetzt werden

Insgesamt sorgte der Einsatz der KI bei vielen Kund:innen – und wohl auch bei den Mitarbeiter:innen, die immer wieder einspringen mussten – für Frust, statt hilfreich und effizient zu sein. Selbst Dane Matthews, Digitalchef von Taco Bell, zeigte sich in einem Interview mit dem Wall Street Journal nicht sonderlich überzeugt von der KI: "Manchmal lässt sie mich im Stich, aber manchmal überrascht sie mich wirklich."

Dass das Unternehmen seine KI-Strategie überdenkt, war also lediglich eine Frage der Zeit. Nach Monaten des Ausprobierens plant die Führungsetage nun, die Technologie künftig nur noch situationsabhängig einzusetzen. Dagegen sollen etwa in Restaurants mit langen Schlangen zu Stoßzeiten künftig wieder Menschen die Bestellungen aufnehmen. Laut dem Digitalchef will man seine Franchisenehmer:innen darin schulen, zu erkennen, ob und inwiefern eine KI-Unterstützung im eigenen Betrieb Sinn macht.

Frühe Entwicklungsphase

Zuvor will man nun aber die Daten von über zwei Millionen Bestellungen, die mittels KI getätigt wurden, auswerten, um die nächsten Schritte gut durchdacht setzen zu können. Hierzu befinde man sich in einer sehr lebhaften Diskussion, meint Matthews. "Es ist einfach noch sehr, sehr früh – das spüren wir, und ich denke, andere Marken spüren das auch."

Damit dürfte der Taco Bell-Manager gar nicht einmal so falschliegen, denn auch andere Fast-Food-Ketten suchen aktuell nach Wegen, die Technologie sinnvoll einzusetzen. Beispielsweise testete McDonald’s im vergangenen Jahr eine KI-Software von IBM am Drive-in-Schalter. Allerdings wurde das Projekt nur wenig später wieder eingestellt, weil die KI Eisbecher mit Speckstreifen oder auch Chicken-Nuggets im Wert von mehreren hundert Dollar bestellte. Anschließend wandte sich der Konzern an Google, um das KI-Thema neu aufzurollen.

www.tacobell.com