Das Fujitsu-Team vom Customer Experience Performance Center (CXPC) wurde bei den European Customer Experience Awards 2022 gleich doppelt ausgezeichnet: Gold gab es in der Kategorie "CX-Team des Jahres", Silber in der Kategorie "Beste B2B-Strategie". Das Siegerteam, das sich auf die CX-Transformation in Europa konzentriert, wurde vor weniger als zwei Jahren gegründet. Es hob sein Engagement durch elf CX-Coaches bei mehr als 30 Großkundenteams in acht europäischen Ländern hervor. Diese Coaches sollen für eine grundlegende Verbesserung der Erfahrungen der Kund:innen sorgen. Laut eigenen Angaben hat sich Fujitsu zum Ziel gesetzt, das Programm in den kommenden Monaten in allen Kundenbetreuungsteams in Europa zu etablieren.
Die Verleihung der European Customer Experience Awards war äußerst spannend. Gold hat Fujitsu für seine Transformation der CX gewonnen, indem es schnelle und deutliche CX-Verbesserungen in der gesamten Region demonstrierte. Die Veranstaltung wurde von unabhängigen CX-Fachleuten in einem Remote-Event bei einem Live-Showdown bewertet.
Umsatzzuwachs von über 20 Millionen US-Dollar
Das Fujitsu-CX-Coaching-Programm bindet Coaches, die aus einem vielfältigen Team stammen, in die Teams der Fujitsu-Mitarbeiter:innen in ganz Europa ein, damit sie im Arbeitsleben bessere Kundenerfahrungen machen können. Seit das CXPC Ende 2020 seine Arbeit aufgenommen hat, habe Fujitsu messbare Verbesserungen bei Kundenfeedback-Ergebnissen und Branchenumfragen erzielen können, die bessere Ergebnisse und eine bessere Platzierung im Vergleich zu anderen Unternehmen zeigen würden. Der Net Promoter Score (NPS) von Fujitsu als ITK-Unternehmen habe sich um 31 Punkte und als Unternehmen für digitale Transformation um 25 Punkte verbessert, was ebenfalls darauf hindeute, dass Fujitsu eine Konvergenz in der Wahrnehmung der beiden Attribute erreiche. Auch in diesem Kalenderjahr hätten unabhängige IT-Outsourcing-Berichte des Marktforschungsunternehmens Whitelane gezeigt, dass das Unternehmen bei der Gesamtzufriedenheit seiner Kund:innen in ganz Europa einen Sprung nach vorne gemacht habe. Im gleichen Zeitraum hat Fujitsu einen Umsatzzuwachs von über 20 Millionen US-Dollar erzielt und führt das auf die positiven Auswirkungen von Transformationsaktivitäten wie CX-Coaching zurück.
Unterstützung von der höchsten Führungsebene
Als Zeichen des Engagements für die CX-Transformation wird das CXPC von Paul Patterson, CEO Europe Region bei Fujitsu, gesponsert, dem höchstrangigen Manager von Fujitsu in Europa. Die Leistung jeder globalen Region wird außerdem von Takahito Tokita, CEO von Fujitsu und Chief Digital Transformation Officer, persönlich in Tokio überprüft.
"Fujitsu hat es sich zur Aufgabe gemacht, branchenführende Kundenerfahrungen zu liefern und von unseren Kunden als zuverlässiger und leistungsstarker Partner für die digitale Transformation anerkannt zu werden", so Paul Patterson, CEO Europe Region. "Weniger als zwei Jahre nach Beginn unseres Programms mit Gold ausgezeichnet zu werden ist eine Anerkennung unseres Engagements für den internen kulturellen Wandel. Es unterstreicht, dass unser CX-Programm in seiner Klasse führend ist und sich zweifellos auf die Erfahrungen auswirkt, die wir unseren Kunden bieten. Wir sind davon überzeugt, dass transformatives CX-Coaching zu spürbaren Verbesserungen der Kundenerfahrungen führt, was wiederum die Kundenbindung, die Rentabilität und die Nachhaltigkeit des Unternehmens erhöht."
www.fujitsu.com
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