Derzeit findet in etlichen Branchen eine Umstellung auf Kund:innenorientierung statt, bei der die Technologie verstärkt eingesetzt wird, um das Kund:innenerlebnis zu verbessern und um Preise zu senken. Automatisierung ist dabei der springende Punkt. Jedoch ist es dabei essentiell den Kund:innen in den Mittelpunkt des Handelns zu stellen. Denn Automatisierung soll den Kund:innen stets unterstützen und nicht behindern. Dies spielt ebenso bei Versicherungsunternehmen eine entscheidende Rolle.
Trend 1: Big-Data-Verarbeitung
Um Vorgänge jeglicher Art automatisieren zu können, ist die ideale Speicherung, Verarbeitung und Analyse von großen Datenmengen notwendig. Dies ermöglicht Standardisierung, Messbarkeit und Ausführung von Services. Konkret heißt das, dass Big-Data-Analysen beispielsweise die Risikobewertung bei Versicherungen verbessern. Des Weiteren tragen Fortschritte bei den auf maschinellem Lernen basierenden Algorithmen zur Verbesserung der Betrugserkennung bei.
Während die Ansprüche der Kund:innen sowie die Angebote selbst weiterwachsen, stehen Entwickler vor Herausforderungen in Bezug auf das Programmieren von neuen, zusätzlichen Funktionen. Daher sind sogenannte "Low-Code-Plattformen" derzeit im Kommen. Diese Entwicklungsumgebung für Software verändert derzeit die Art und Weise, wie Versicherer ihre Plattformen entwickeln und nutzen; denn mit dieser Umstellung entfernt man sich von klassischen textbasierten Programmiersprachen und ersetzt diese mit visuellen Applikationsdesign-Werkzeugen und anderen grafischen Modellierungsverfahren. Damit können neue Funktionen viel leichter eingeführt werden.
Trend 2: Automatisierung im Schadenmanagement
Die Automatisierung im Bereich der Schadenabwicklung bewirkt insbesondere durch Kostenreduzierung eine bessere Chance am Versicherungsmarkt, weswegen dies ein wichtiges Segment für die meisten Anbieter ist. Im Kfz-Bereich könnte dies als Beispiel konkret bedeuten, mittels Künstlicher Intelligenz (KI) Fotos von beschädigten Fahrzeugen so interpretieren zu können, dass automatisch eine Schadenanalyse erstellt wird. Auf dieser Grundlage können automatisiert Regulierungsentscheidungen getroffen werden, um zum einen Kosten zu reduzieren und zum anderen den Kundinnen und Kunden eine rasche Schadenabwicklung zu bieten.
Nexible ist im Schadenbereich zwar noch nicht vollständig automatisiert, nutzt die unterschiedlichen digitalen Vorteile aber schon jetzt in den einzelnen Teilprozessen, von der Meldung bis zur Schließung des Schadenfalls. Der Einsatz von smarten Softwarelösungen wirkt sich sowohl auf die Geschwindigkeit als auch auf die Wertigkeit der Schadenbearbeitung positiv aus. Unter dem Strich führt dies zwangsläufig auch zu einer Steigerung der Servicequalität.
Bestärkt werden wir in unseren Automationsbestrebungen auch stark von dem Verhalten der Österreicherinnen und Österreicher, welche mehr und mehr digitale Services in ihren Alltag integrieren und diese von ihrem Smartphone aus steuern. Die Zukunft der Schadenbearbeitung werden keine Warteschleifen in Kund:innenhotlines sein, sondern vielmehr der Self-Service-Bereich auf der Homepage des Versicherers, in welchem Kund:innen rund um die Uhr Blick auf ihren Schadenfall haben und diesen selbst managen können.
Trend 3: KI-gesteuerte Kund:innenkommunikation
Auf KI basierende digitale Kommunikationskanäle werden wegen ihrer Einfachheit und Schnelligkeit von vielen Kund:innen geschätzt. Diese müssen jedoch einwandfrei funktionieren. Im Zuge der Implementierung von Chatbots haben in den vergangenen Jahren etliche Kund:innen schon einmal negative Erfahrungen damit gemacht. Das lag vor allem daran, dass die Technologie nicht optimal auf die Bedürfnisse der User:innen vorbereitet war. Das bedeutet, dass sie nicht die erwarteten Antworten lieferte.
Heutzutage gibt eine verbesserte KI den Chatbots ein zweites Leben im digitalen Ökosystem, indem sie den Kund:innen gezieltere und aussagekräftig Inhalte und Informationsströme liefern. nexible wird sich im ersten Halbjahr 2022 besonders darauf konzentrieren, seine Chatbots zu optimieren. In Kombination damit testen wir auch Sprachroboter, die künftig einfache Kund:innenanliegen erledigen könnten. Derzeit werden unsere Voicebots ‚trainiert', um im System zu vermerken, welche Antworten auf gewisse Fragen gegeben werden sollen.
Ziele und Maßstäbe
Auf dem Weg zur Verbesserung der Technologie ist es von entscheidender Bedeutung, die Bedürfnisse der Kund:innen nicht aus den Augen zu verlieren. Es reicht nicht aus, einfach nur eine coole neue Technologie zu implementieren, wenn sie nicht mit einer verbesserten Customer Journey verbunden ist. Deshalb beachten wir stets das Feedback, das uns Kund:innen zu neuen Funktionen geben. Es ist uns gelungen, eine sehr kurze Feedback-Kette für unsere Kund:innen einzubauen, in der wir deren Rückmeldungen bei Testläufen von Prototypen auf agile Art und Weise sammeln und umsetzen. So stellen wir sicher, dass wir bei der Implementierung von neuen Tools nicht in eine Entwicklung abdriften, bei der wir unsere Kund:innen auf dem Weg verlieren.
www.nexible.at
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