Besonders im Bereich Customer-Experience-Management gibt es durch das vergangene Jahr Nachholbedarf. Anlass genug für Top Service die Experten von Medallia und IBM an einen Tisch zu holen. Dabei gab es Einblicke hinter die CX-Kulisse von IBM in der Zusammenarbeit mit der Medallia Experience Cloud.
"Die Kunden erwarten heute entlang der gesamten Customer Journey Erlebnisse, die schnell, einfach und personalisiert sind. Das Ziel muss also sein, außergewöhnliche Erlebnisse in Echtzeit zu schaffen", so Michael Obermaier, Senior Manager, Solution Consulting bei Medallia.
Zentral für eine Weiterentwicklung seinen hier ein fundiertes Verständnis der Kunden- bzw. Mitarbeiterreise, Bedürfnisse zu antizipieren und Verhalten vorherzusagen. So sollen mittels künstlicher Intelligenz Plattformlösungen erkannt und Chancen sowie Risiken erkannt werden. "Wichtig dabei ist auch, dass konkrete Handlungsoptionen aufgezeigt werden, um als Unternehmen vor, nach, und während des Kundenerlebnisses wirksame Änderungen einzuleiten.", so Obermaier. Der Realitätscheck zeige jedoch, dass herausragende Kundenerlebnisse nach wie vor eher die Ausnahme als die Regel sind. Daraus resultiert ein großes Wachstumspotential in diesem Bereich.
Medallia Reifegradmodell © Medallia
Das Modell
Für eine erste Orientierung, wo man sich als Unternehmen im Themenbereich Customer Experience Management einordnet, bedient sich Medallia einem Reifegradmodell. Dazu wird das Unternehmen entlang von zwei Achsen verortet:
- Kundendaten sammeln und Insights generieren
Wie gut schaffe ich es als Unternehmen, Daten strukturiert zu erfassen und daraus in der Folge Insights zu generieren?
- Mitarbeiter Aktivierung/Demokratisierung der Kundensignale
Wie gut schaffe ich es als Unternehmen, die Kundenerlebnisse ins Unternehmen zu tragen, damit innerhalb des Unternehmens die Mitarbeiter entsprechend reagieren können und handlungsfähig sind?
In dem Modell wird zwischen vier verschiedene (Arche-)Typen unterschieden:
- CX Nachzügler
- CX Pragmatiker
- CX Durchstarter
- CX Vorreiter
Das Potential
Große Potentiale sehen die Experten von Medallia im Themenberich "Real Time Feedback". Dieses System funktioniert indem Anregungen der Kunden zeitnah aufgenommen, darauf basierend Verbesserungspotentiale eingeleitet und diese dem Kunden auch zurückgespielt werden. Zudem nehme das Thema "Prescriptive Analytics" immer mehr Fahrt auf und ermögliche Customer Journeys vorherzusagen und Kunden-Reaktionen zu prognostizieren, ohne dass diese Feedback abgeben. (sk)
www.top-service-oesterreich.at
www.medallia.com
www.ibm.com
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