Was erwarten die Kunden nach der Krise?

20 Monate nach der Pleite von Lehman Brothers und der damit ausgelösten Finanzkrise zeigt sich die Finanzwelt in einem ganz anderen Licht. Regierungen haben zwar durch viele Maßnahmenpakete versucht, die Wirtschaft zu unterstützen, die Auswirkungen der Finanz- und Wirtschaftskrise sind aber bei jedem einzelnen Kunden spürbar. Vor allem das Vertrauen der Kunden in Banken und Versicherungen wurde stark beeinflusst. Viele Studien in den letzten Monaten zeigen auch, dass sich die Anforderungen der Kunden an Finanzdienstleistungen stark verändert haben. Die "Kundenorientierung" erfährt durch die Finanzkrise eine ganz neue Bedeutung.

Die zentralen Ergebnisse der Studie:

• Die Österreicher haben traditionell ein sehr konservatives Finanzdienstleistungsverhalten und sind mit ihrem Geldinstitut bzw. Ihrer Versicherung sehr zufrieden.

• Die Krise hat das Vertrauen in die Branche deutlich beeinträchtigt.

• Selbst wenn der Berichterstattung in den Medien aktuell weniger Beachtung geschenkt wird als noch in den letzten beiden Jahren, ist der Vertrauensverlust in der Bevölkerung signifikant.

• Aktive Kommunikation von Seiten der Geldinstitute und Versicherungen wurde nicht wahrgenommen. Umso gefährlicher, da proaktive Kontaktaufnahme zu den Top Erwartungen an Finanzdienstleister zählt.

• In den Augen der Bevölkerung haben Geldinstitute und noch deutlicher Versicherungen viel zu wenig im Umgang mit ihren Kunden getan.

• Fazit: Die (Krisen-) Kommunikation muss überdacht werden

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