"Die Insolvenz war wahrscheinlich das Beste, was mir passiert ist"

Top Service Österreich Netzwerk diskutierte über Kundenzufriedenheit und Fehlerkultur im Puls 4 Studio.

Top Service Österreich prämiert seit 2015 jährlich die kunden- und serviceorientiertesten Unternehmen des Landes anhand einer Kunden- und Managementbefragung. Das daraus entstandene Netzwerk aus kundenzentrierten Unternehmen traf sich vergangenen Freitag in den Studios von ProSiebenSat.1 Puls 4 im Media Quarter Marx in Wien, um sich branchenübergreifend über die Bedeutung von Fehlerkultur auszutauschen.

Zufriedene Kunden sind kauffreudiger

Zum Auftakt unterstrich Kundenorientierungs-Expertin Barbara Aigner, Geschäftsführerin von Top Service Österreich, die Bedeutung von Unternehmens- und Fehlerkultur für den Geschäftserfolg: "In unseren Analysen sehen wir, dass Unternehmen, die einen gesunden und durchdachten Umgang hinsichtlich Fehlerkultur haben, zufriedenere Kunden haben, die weiterempfehlungs- und kauffreudiger sind."

Exemplarisch am Beispiel der Bankenbranche im deutschsprachigen Raum zeigte sie, dass es aber auch noch viel Luft nach oben gibt. Nur rund 45 Prozent, also weniger als die Hälfte der befragten Mitarbeiter bestätigen, dass es einen offenen und lösungsorientierten Umgang mit Fehlern gebe. Ähnlich nehmen es die Kunden wahr, hier liegt die Zustimmung, ob gemeldetes Feedback gehört wird, bei nur 43 Prozent. Wenig überraschend geben sich Führungskräfte und Management bessere Noten.

Eine Blitzumfrage bei den 50 anwesenden Entscheidern, wo das eigene Unternehmen auf einer Skala von 0 bis 10 bei Fehlerkultur liegt, zeigte, dass die Bandbreite von 3 bis 9 lag, mit größter Zustimmung rund um die "teils, teils" Kategorie. Der Belegschaft mehr vertrauen, ein gutes Vorbild sein beim Eingestehen von Fehlern sowie Angst nehmen vor Konsequenzen wie Arbeitsplatzverlust waren Nennungen aus dem Plenum, wie man sich verbessern könne.

Unternehmen mit Millionenpotenzial

Bei der anschließenden Podiumsdiskussion teilten Nina Kaiser, Mitglied der ProSiebenSat.1 Puls 4 Geschäftssführung und Mitbegründerin des 4Gamechanger Festivals, Christian Giehler, Geschäftsführer infoscore Österreich, Roman Teichert, CEO von Otis Austria, Michael Viehböck, Leiter Marketing & Communications DHL Express, und Michael Prünner, CEO Neun Weine, ihre Erfahrungen zum Thema.

Prünner, der nach seinem Auftritt bei der Puls 4-Start-up Sendung "2 Minuten, 2 Millionen", mit "Neun Weine" zuerst Investoren-Geld einsammeln durfte und dann kurzfristig in finanzielle Turbulenzen schlitterte, brachte es auf den Punkt: "Die Insolvenz war wahrscheinlich das Beste, was mir passiert ist. Dank dieser Lernkurve bin ich jetzt in einem Unternehmen mit Millionenpotenzial."

"Operieren nicht am offenen Herzen"

Ähnlich sieht es Nina Kaiser: "Gerade im Zusammenhang mit dem Festival, wo viele schnelle Entscheidungen getroffen werden müssen, ist der Zugang, den ich meinem Team vermittle: 'Besser erledigt als perfekt''. Weil wir auch nicht am offenen Herzen operieren." Das befreie aber nicht davon Verantwortung zu übernehmen, wenn einmal etwas daneben gehe, dafür gerade zu stehen und Dinge zukünftig anders anzupacken. Diesen respektvollen, lösungsorientierten Zugang aus den Start-up-Strukturen des 4gamechangers Festival möchte Kaiser noch stärker im Gesamtkonzern verankert sehen.

Null-Fehlertoleranz bei der Arbeitssicherheit

Etwas differenzierter der Tenor von Roman Teichert: "Wir haben als sehr technologie-orientiertes und engineering-lastiges Unternehmen eine Null-Fehlertoleranz im Bereich Arbeitssicherheit, weil es da um Menschenleben geht! In allen anderen Bereichen fördern wir das Experimentieren, um interne Abläufe und Kundenprozesse laufend zu verbessern und neu zu gestalten. Es geht nicht immer darum den Aufzug neu zu erfinden, sondern um Innovationen mit dem kleinen "i".Um "trial & error" zuzulassen, habe Otis einen eigenen modernen Innovations-Raum eingerichtet und interessierte Mitarbeiter zu 'Innovation-Champions' ausgebildet. Diese unterstützen die Kollegenschaft wie interne Berater bei der Entwicklung und Umsetzung von Innovations-Projekten.

Fehlerkultur-Verankerung als Top-Down-Prozess

Christian Giehler sieht die größten Stellhebel beim Management und bei der Zusammensetzung von Teams: "Zuerst müssen die Führungskräfte eine lösungsorientierte Haltung vermitteln, damit ein offener, angstfreier Umgang mit Fehlern dann bis zum Portier hinunter spürbar wird. Daneben setzen wir auf Diversität in unseren agilen Teams. Unterschiedliche und abweichende Denkrichtungen helfen dabei Fehler erst gar nicht entstehen zu lassen." Durch die Mitarbeiterumfrage wisse man auch, wie gut die gesetzten Maßnahmen zur Verankerung einer sinnvollen Fehlerkultur fruchten.

"Der Schmerz unserer Kunden, ist unser Schmerz"

Einigkeit herrschte in der Runde auch darüber, dass es darum geht die Tragweite eines Fehlers nicht aus den Augen zu verlieren: "Wir verstehen uns kraft unserer Kultur im positiven Sinne als wahnsinnig kundenfokussiertes Unternehmen und verbessern uns durch das Feedback, das wir erhalten. Wir konzentrieren uns eben auf die Themen, die für unsere Kunden am wichtigsten sind und wo diese den stärksten Schmerz verspüren. Genau gesagt ist der Schmerz unserer Kunden unser Schmerz," resümierte Michael Viehböck.

Nach dem abschließenden Blick hinter die Kulissen von Puls 4, ATV und Puls 24 verabschiedeten sich unter anderen. Geschäftsführer Florian Wally und Sales & Marketing Leiter Wolfgang Mayer, BNP Paribas Cardif, Swiss Life Select Österreich-Marketingleiterin Franziska Damian, Bestattung Wien-Geschäftsführer Jürgen Sild, VOR-Kundenservice & Marketing-Leiter Werner Molik, AKV-Geschäftsführer Hans Musser, kabelplus-Geschäftsführer Wolfgang Schäffer, ISS Facility Services-Geschäftsführer Erich Steinreiber, Birgit Wunderbaldinger, Customer Service win2day und Friedrich Lehr, Geschäftsführer Hafen Wien.

Impressionen vom gemeinsamen Breakfast-Network von Top Service bei Puls 4 finden Sie in unserer Fotogalerie. (red)

www.top-service-oesterreich.at

www.puls4.at

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