Kunden erwarten eine nahtlose Customer Journey - personalisierte Interaktionen, jederzeit und über alle Devices, Produkte und Services hinweg. Grundlage dafür ist das Vorhandensein von vollständigen Kundenhistorien. Wie die aktuell veröffentlichte CRM-Studie von ADITO, für die 188 Unternehmen in sechs Branchen befragt wurden, zeigt, verfügen heute bereits über 68% der Unternehmen über diese Daten. Die Herausforderung besteht allerdings darin, dass oft der strategische unternehmensweite Ansatz für ihre Nutzung fehlt.
Worauf sollten Geschäftsführer, Vertriebsleiter und IT-Experten also bei der Implementierung von CRM-Systemen achten?
"Das Wichtigste aus unserer Sicht ist es, mit den Unternehmen alle Touchpoints entlang der Customer Journey ihrer Kunden durchzugehen und dort jeweils - unter dem Fokus auf das Gesamtbild - die optimalen Methodiken und Technologien einzusetzen. Am Ende muss es eine fertige Gesamtlösung geben, mit der die Nutzung sowohl von Kunden- als auch von Unternehmensseite den maximal möglichen Nutzen stiftet." sagt Elisabeth Rosak, Principal Business Value Consultant bei Qualysoft.
Auch 93% der im Zuge der von ADITO durchgeführten Studie befragten Unternehmen bestätigen, dass schnell eingeführte Insellösungen über kurz oder lang zu Problemen in Sachen Transparenz und Kundenerlebnis geführt haben. Weiters in der Studie zu erkennen ist, dass es neben der mangelnden Vernetzung noch Aufholbedarf bezüglich der Verfügbarkeit von unternehmensweit relevanten KPIs, über rein operative Kennzahlen hinaus, gibt. Das erschwert die Erfolgsmessung und somit auch die kontinuierliche Weiterentwicklung der CRM-Strategie, was von 76% als essenziell angesehen wird. Künstliche Intelligenz spielt bei nur 19% der befragten Unternehmen und auch nur in den Bereichen Auswertungen und Analysieren sowie Teilautomatisierung eine Rolle. Für 71% ist eine, über flexible Schnittstellen, gut individualisierbare Standardplattform 2019 die beste Strategie, um im CRM-Bereich Wettbewerbsvorteile zu heben.
» Die Studienergebnisse im Detail können Sie hier nachlesen.
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