Franchisenehmer fordert 100 Millionen Dollar

KI-Liefersystem bringt Pizza Hut millionenschwere Klage ein

Künstliche Intelligenz (KI) ist in der Gastronomie längst angekommen. Gerade große Ketten setzen zunehmend auf automatisierte Bestell-, Küchen- und Lieferprozesse – mit dem Ziel, Abläufe effizienter zu machen, Lieferzeiten zu verkürzen und Personal zu entlasten. Doch wenn digitale Systeme nicht perfekt auf den operativen Alltag zugeschnitten sind, kann aus dem versprochenen Effizienzgewinn schnell ein kostspieliges Problem werden.

Ein eben solcher Fall beschäftigt derzeit Pizza Hut. Die international bekannte Pizzakette gehört zu Yum! Brands, einem der weltweit größten Restaurantkonzerne, und arbeitet in vielen Märkten mit Franchisebetrieben. Nun sieht sich das Unternehmen in den USA mit einer Klage eines großen Franchisenehmers konfrontiert. Der Vorwurf: Ein KI-gestütztes Liefersystem habe nicht wie versprochen für schnellere Zustellungen gesorgt, sondern genau das Gegenteil bewirkt.

KI-Plattform soll Liefergeschäft ausgebremst haben

Kläger in diesem Fall ist das Unternehmen Chaac Pizza Northeast, Betreiber von rund 111 Pizza-Hut-Filialen in New York, New Jersey, Maryland, Pennsylvania und im Hauptstadtbezirk Washington, D.C. Gefordert werden in der am 6. Mai 2026 vor dem Texas Business Court eingereichten Klage mehr als 100 Millionen US-Dollar Schadenersatz. Im Zentrum steht die Liefermanagement-Plattform "Dragontail", die Pizza Hut 2024 eingeführt hatte und die laut Klage als KI-basierte Lösung zur Optimierung der Zustellung beworben wurde.

Falsche Anreize für Fahrer:innen

Problematisch an diesem System sei vor allem eine Funktion gewesen, die externen DoorDash-Fahrer:innen Echtzeit-Einblicke in Küchenabläufe und Bestellzeiten ermöglichte. Sie konnten dadurch laut Klage genau sehen, wann eine Pizza aus dem Ofen kommt. Während vor der Einführung mehr als 90 Prozent der Bestellungen innerhalb von 30 Minuten ausgeliefert worden seien, hätten sich die Lieferzeiten danach deutlich verschlechtert. Nach Darstellung des Franchisenehmers nutzten DoorDash-Fahrer:innen die Informationen nämlich gezielt, um mehrere Bestellungen zu bündeln, statt fertige Pizzen sofort auszuliefern. Teils hätten sie bis zu 15 Minuten am Ofen auf weitere Aufträge gewartet. Dadurch seien Speisen abgekühlt, verspätet angekommen und Kund:innen unzufrieden gewesen.

Zusätzlich habe Dragontail vorab angezeigt, wie hoch das über die Bestellplattform gegebene Trinkgeld war oder ob per Barzahlung bei Auslieferung bezahlt werden sollte. Aufträge mit niedrigen Trinkgeldern oder Barzahlungen seien deshalb laut Klage häufiger ignoriert oder verzögert angenommen worden. Wirtschaftlich habe das deutliche Folgen gehabt: In New York City etwa drehte das jährliche Umsatzwachstum laut Klage von plus 10,19 Prozent auf minus 9,78 Prozent.

Schwierige Phase für Pizza Hut

Chaac Pizza Northeast wirft Pizza Hut außerdem vor, die Betreiber nicht ausreichend geschult und wiederholte Support-Anfragen ignoriert zu haben. Trotz sinkender Lieferkennzahlen seien keine ausreichenden Anpassungen vorgenommen worden. Pizza Hut hingegen erklärte in einer ersten Stellungnahme gegenüber Business Insider, man prüfe die Vorwürfe und werde über die rechtlichen Kanäle reagieren. DoorDash und die Rechtsbeistände des Franchisenehmers äußerten sich zunächst nicht näher.

Der Rechtsstreit trifft Pizza Hut in einer angespannten Phase. Die Muttergesellschaft Yum! Brands hatte bereits strategische Optionen für die Marke geprüft, auch ein Verkauf wurde nicht ausgeschlossen. Zudem verzeichnete Pizza Hut zuletzt rückläufige Umsätze in bestehenden Filialen. Für die erste Jahreshälfte 2026 kündigte das Management an, rund 250 unrentable US-Standorte zu schließen. Als Belastungsfaktoren gelten unter anderem der harte Wettbewerb mit Domino's Pizza und Little Caesars.

www.pizzahut.de