Laut aktueller Studie

KI ist im Handel etabliert, aber Kunden bleiben skeptisch

Die Studie von VoCoVo basiert auf einer Befragung von 100 Entscheidungsträger:innen im stationären Einzelhandel sowie 501 Konsument:innen im DACH-Raum. Sie zeigt, dass künstliche Intelligenz im Handel nicht mehr als Zukunftsthema betrachtet wird, sondern bereits Teil des operativen Alltags ist. 85 Prozent der befragten Händler:innen sehen KI als zentral für die künftige Ausrichtung ihrer Unternehmen. 21 Prozent setzen KI bereits auf der Verkaufsfläche ein, weitere 73 Prozent planen die Einführung, mehr als die Hälfte davon innerhalb der nächsten zwölf Monate.

Zum Einsatz kommen datenbasierte Systeme unter anderem zur Prognose von Stoßzeiten, zur Optimierung von Abläufen, zur Lagersteuerung und zur Unterstützung der Mitarbeitenden. 57 Prozent der Händler:innen berichten von einer gesteigerten Produktivität, 52 Prozent von schnelleren Check-outs und einer besseren Koordination im Team.

Sicherheit und Schutz der Mitarbeitenden gewinnen an Bedeutung

Ein wesentlicher Treiber für den verstärkten KI-Einsatz ist die angespannte Sicherheitslage im Handel. Fast die Hälfte der befragten Unternehmen hat ihr Sicherheitsbudget zuletzt erhöht. Gleichzeitig geben 49 Prozent der Händler:innen an, dass Mitarbeitende in den vergangenen zwölf Monaten aufgrund verbaler oder körperlicher Übergriffe durch Kund:innen gekündigt haben.

Um Risiken frühzeitig zu erkennen, setzen Händler:innen zunehmend auf KI-gestützte Videoüberwachung, Echtzeitwarnungen und prädiktive Analysen. 22 Prozent nutzen KI bereits zur Diebstahlprävention, mehr als 50 Prozent planen den Einsatz in naher Zukunft. "Beim Thema Sicherheit geht es nicht um Überwachung, sondern um Unterstützung", sagt Marcel Pitz, Experte für KI-Integration bei VoCoVo. Ziel sei es, Mitarbeitende zu schützen, ohne das Einkaufserlebnis zu beeinträchtigen.

Kunden erwarten Effizienz, aber persönliche Nähe

Aus Sicht der Konsument:innen ist Effizienz ein zentraler Faktor. Mehr als 77 Prozent nennen einen reibungslosen Kaufprozess als entscheidenden Grund für einen erneuten Besuch. Gleichzeitig bevorzugen 43 Prozent ein Einkaufserlebnis ohne direkte Interaktion mit Mitarbeitenden. Dennoch bleibt persönliche Betreuung wichtig. Über die Hälfte der Befragten zieht den direkten Austausch gegenüber rein technologischen Abläufen vor. Besonders sichtbar wird dieser Wunsch an Selbstbedienungskassen. Zwar werden sie intensiv genutzt, doch 36 Prozent der Kund:innen empfinden häufige Störungen und den Bedarf an Unterstützung als frustrierend. Für mehr als 43 Prozent ist ein Geschäft, das ausschließlich auf Selbstbedienung setzt, kein akzeptables Einkaufserlebnis.

Vertrauen bleibt die größte Hürde

Die größte Herausforderung für den weiteren Einsatz von KI ist das Vertrauen. Fast die Hälfte der Konsument:innen sorgt sich um die Speicherung und Weitergabe persönlicher Daten. Rund ein Viertel fühlt sich unwohl, wenn KI für sicherheitsrelevante Zwecke eingesetzt wird. Gleichzeitig ist mehr als der Hälfte der Befragten nicht bewusst, dass KI bereits heute zur Sicherheit im Handel genutzt wird. Beth Worrall, CEO von VoCoVo, sieht hier klaren Handlungsbedarf: "Technologie muss mit einem klaren menschlichen Ziel eingesetzt werden, wenn sie nachhaltige Wirkung und echten Mehrwert schaffen soll."

www.vocovo.com