In der neuesten Ausgabe unseres Wirtschaftstalks "Peter & Paul" widmen sich Gastgeber Paul Leitenmüller und seine beiden Gäste einem Thema, das für nahezu jede Branche erfolgsentscheidend ist: Wie stärkt konsequentes Qualitätsmanagement die Kundenbindung – und wo liegen dabei die größten Herausforderungen? Gedreht wurde dieses Mal in der SDG-Lounge im größten Einkaufszentrum Österreichs, der Westfield Shopping City Süd (SCS) in Vösendorf – ein Ort, an dem Kundenservice täglich gelebt wird.
Zu Gast sind Erich Steinreiber, CEO von ISS Facility Management, einem der führenden Anbieter für integrierte Gebäudedienstleistungen, und Walter Lukner, Geschäftsführer von Payback Österreich, dem Bonusprogramm, das Millionen von Kund:innen bindet und Marken vernetzt. Gemeinsam diskutieren sie, wie Qualität messbar wird, welche Rolle Mitarbeiter:innen dabei spielen, wie sich Prozesse durch Digitalisierung verbessern lassen – und ob Kundenbindung am Ende tatsächlich vor allem eine Frage von konsequenter Qualität ist.
Facility Management im Wandel
Erich Steinreiber erläutert, dass ISS als Teil eines dänischen Konzerns in Österreich aus einem Familienunternehmen hervorgegangen und heute mit über 7.000 Mitarbeiter:innen breit aufgestellt ist. Das Unternehmen versteht sich als verlässlicher Partner, der seinen Kund:innen auch in herausfordernden Zeiten innovative Servicelösungen anbietet, um deren Fokus auf das Kerngeschäft zu ermöglichen. Der ISS-CEO betont: "Unser Versprechen an die Kund:innen ist es, nicht nur in guten, sondern gerade auch in schwierigen Zeiten als verlässlicher Partner an ihrer Seite zu stehen." Neben den traditionellen Reinigungsdiensten umfasst das Portfolio technische Services wie Wartung von Heizungs-, Lüftungs- und Klimaanlagen sowie eine moderne Betriebsverpflegung mit frischer Küche, die darauf abzielt, Kunden nachhaltig zu begeistern.
Kundenbindung neu gedacht
Walter Lukner beschreibt das Unternehmen als eine Multi-Partner-Plattform, die es Kund:innen ermöglicht, bei über 300 Partnern mit einer Karte oder App Punkte zu sammeln. Diese Punkte, deren Wert bei 0,01 Euro pro Stück liegt, können flexibel eingelöst werden – sei es bei Partnern, im Prämienshop, als Spende oder als Meilen bei Miles & More. Lukner betont, dass Payback derzeit etwa 3,2 Millionen aktive Nutzer:innen zählt, die das Programm mit großem Enthusiasmus verwendeten. Die Digitalisierung habe dabei eine zentrale Rolle gespielt, vor allem durch die App, die in Echtzeit neue Angebote bietet. Dennoch bleibe die Plastikkarte eine wichtige Servicequalität, die von vielen – unabhängig vom Alter – geschätzt werde.
Früher war der Geschäftsführer von Payback Österreich in der Ölindustrie tätig – im Marketing für Marken wie BP und Aral. Über seine Tätigkeit als Marketing Manager in Deutschland kam er 2009 zu Payback und hat seit 2018 maßgeblich den österreichischen Markt aufgebaut. Ein zentrales Selbstverständnis von Payback sieht Lukner darin, Kundenbindung auf vielseitige und innovative Weise zu gestalten, die den Alltag der Nutzer:innen spürbar bereichert.
Mitarbeiter:innen im Fokus
Erich Steinreiber unterstreicht, dass die Mitarbeiter:innen das Herzstück von ISS bilden und betont, wie essenziell es sei, sie in Zeiten des Fachkräftemangels zu halten. "Unsere DNA sind unsere Mitarbeiter:innen, und deren Bindung ist für uns von zentraler Bedeutung", erklärt der ISS-Chef. Ein entscheidender Faktor hierfür sei die Qualität der Führungskräfte, die durch wertschätzenden Umgang, verlässliche Perspektiven und gelebte Unternehmenswerte maßgeblich zum Erfolg beitrage. ISS misst die Mitarbeiterzufriedenheit regelmäßig und reagiert, so Steinreiber, gezielt auf Herausforderungen, denn nur eine starke Bindung zwischen Führungskräften und Mitarbeiter:innen könne die hohe Qualität der Dienstleistung und damit auch die Kundenbindung sichern.
Zum Thema Kundenbindung erläutert Steinreiber, dass das Fundament darin liege, konsequent das zu liefern, was versprochen werde. Mit einer bemerkenswerten Retentionsrate von 97 Prozent innerhalb des Konzerns könne ISS stolz auf eine sehr hohe Kundenloyalität blicken. "Wir verlieren jedes Jahr etwa drei Prozent unserer Kund:innen – jeder einzelne Verlust ist eine Chance zur Selbstreflexion", so Steinreiber. Besonders eindrucksvoll sei jedoch, dass manche Kunden ISS bereits seit über 40 Jahren treu geblieben seien, was für die Qualität und Zufriedenheit stehe, die das Unternehmen biete.
Vorteil muss sichtbar sein
Walter Lukner erläutert, dass Kundenbindung vor allem dann gelinge, wenn Kund:innen einen klaren Vorteil sehen und diesen auch regelmäßig nutzen können. Sein Ansatz bei Payback beruht darauf, mit einem Multi-Partner-Programm Anreize zu schaffen, die sich durch vielfältige Partnerangebote multiplizieren – ein Faktor, der wesentlich attraktiver sei als Einzelprogramme, bei denen Punkte oft verfallen. So spricht er von der "DNA der Kundenbindung", die auf Mehrwert und Vielseitigkeit basiert. Er betont, dass das Programm mit rund 3,2 Millionen aktiven Kund:innen praktisch die gesamte österreichische Bevölkerung abdecke – ein breites Spektrum, das alle Altersgruppen umfasst, solange sie das Mindestalter von 16 Jahren erreichen.
Als besonders erfolgreiches Beispiel nennt Lukner die deutliche Steigerung der Coupon-Nutzung im ersten Quartal 2025, die um über 20 Prozent zugenommen habe. Dies zeige, dass die Kund:innen den Nutzen der Angebote zunehmend erkennen und aktiv davon Gebrauch machen. Gerade in wirtschaftlich herausfordernden Zeiten werde die Bedeutung solcher Programme besonders deutlich. Lukner beschreibt Payback als ein "antizyklisches Programm", das gerade in schwierigen Phasen zum Vorteil der Haushalte beitrage, weil gezieltes Punktesammeln und Einlösen einen spürbaren Mehrwert biete. Damit möchte der Payback-Österreich-Chef verdeutlichen, wie essenziell qualitative Kundenbindungsprogramme seien, um in Zeiten der Unsicherheit Vertrauen zu schaffen und Kundentreue langfristig zu sichern.
"Ding der Woche"
Für die Peter & Paul-Rubrik "Das Ding der Woche" haben die Gäste ihr persönliches "Lieblingsding" zum Set mitgebracht. Steinreiber wählte das iPhone, weil es für ihn mehr als nur ein technisches Gerät ist – es symbolisiere die Menschen, die ihn täglich motivieren. Auf dem iPhone sind Fotos und Telefonnummern von langjährigen Kund:innen und Freund:innen gespeichert, die ihm in herausfordernden Zeiten Halt geben. "Das ist ein Schatz, den man erst dann erkennt, wenn man ihn wirklich braucht", so Steinreiber. Es sei für ihn eine wertvolle Ressource, schnell den richtigen Ansprechpartner zu erreichen. Das Smartphone steht somit stellvertretend für das persönliche Netzwerk, das ihm Kraft und Unterstützung bietet.
Lukner hat das Payback-Maskottchen "Pointy" mitgebracht – ein plüschgewordener Punkt, der symbolisch für das Herzstück des hauseigenen Kundenbindungsprogramms steht. Er beschreibt es als ein Symbol für die Belohnung, die Kund:innen durch gesammelte Punkte erhalten. Zugleich verkörpere "Pointy" die enge Partnerschaft mit den über 300 Partnerunternehmen: "Wir sind keine Marke, die sich über die Partner stülpt, sondern eine 'Ingredient Brand', die diese stärkt und ergänzt." Pointy sei ein charmantes und greifbares Sinnbild für das Zusammenspiel von Kund:innen, Partnern und Payback.
Was Erich Steinreiber und Walter Lunkner zum Thema "Kundenbindung durch Qualitätsmanagement" noch sagen, sehen Sie in unserem Video und hören Sie in unserem Podcast. Zwischen den Themenblöcken gibt es im Video wie gewohnt ein Business-Event, dieses Mal vom HDI Day beim Wiener Kabarettfestival.
Alle "Peter & Paul"-Folgen zum Nachschauen finden Sie hier.
www.issworld.com
www.payback.at
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