Das ertönt täglich mehrere Male aus dem Radio. Erklärt wird uns das nicht von irgendwem. Nein, der Kaiser von Österreich persönlich erinnert uns (schon wieder) an das Kundenbindungsprogramm mit dem Umlaut. Und sein Diener läuft natürlich sofort los und sorgt für den nötigen Mehrumsatz.
Da stellt sich mir die Frage, warum das neueste und angeblich größte Loyalty-System in der Werbung die Kaiserzeit so in den Vordergrund stellt. Hat sich Kundenbindung womöglich nicht weiterentwickelt?
Ich denke, wir Konsumenten haben uns sehr wohl verändert. Und die Ansprüche der Handels- und Dienstleistungsunternehmen sogar noch mehr. Immerhin stehen uns heute enorme technische Möglichkeiten zur Verfügung.
Aber wie sollte nun ein modernes Loyalty Programm aussehen?
Das ist gar nicht so leicht zu beantworten, denn die Anforderungen sind breit gefächert - die der Kunden und jene der Händler.
Also nach dem Motto "Erst der Spaß, dann das Vergnügen" wird daher jedes Loyalty-Vorhaben mit der Analyse und Erarbeitung der Anforderungen beginnen müssen. Eine Tatsache, die leider noch nicht immer den erforderlichen Stellenwert erhält.
Schritt 1: Den Kunden kennen
Welche Anreize muss ich meiner Zielgruppe bieten?
Das ist natürlich Branchen-abhängig und damit stark geprägt von der angesprochenen Kundenschicht. Alter, Bildung, aber auch Geschlecht und sozialer Status definieren die Ansprüche an ein erfolgreiches Loyalty Programm. Außerdem werden für Einkäufe des täglichen Bedarfes andere Maßstäbe anzulegen sein, als für Luxusgüter oder entsprechende Dienstleistungen.
Darauf aufbauend lassen sich die Kunden-Benefits für unsere Anforderungsmatrix grob in einer Liste zusammenfassen:
Schritt 2: Meine unternehmerischen Ziele kennen
Welche Parameter führen aus der Händlersicht zum Erfolg?
Anonyme Pickerl binden wohl den Kunden an mein Unternehmen, erlauben aber nicht gerade viele Erkenntnisse des Kundenverhaltens und auch die direkte Kundenkommunikation spielt dabei keine Rolle. Das mag ausreichen, wenn das Ziel ausschließlich die Kundenbindung, bzw. Umsatzsteigerung ist. Möchte ich mich als Unternehmer aber von meinen Mitbewerbern abheben, meine Kunden individuell ansprechen oder mein Sortiment dem Kundenverhalten anpassen, werden andere/weitere Parameter zielführend sein. Die Art und der Umfang eines geplanten Loyalty-Systems sind also stark von den Zielen und Erwartungen des jeweiligen Betriebs abhängig. Zusätzlich müssen Entscheidungen in punkto Datensicherheit (DSGVO) und technische Integration getroffen werden.
Für unsere Checkliste hier eine Zusammenfassung der wichtigsten Parameter:
Im Idealfall wird sich ein Unternehmer nur einmal solche tiefen Gedanken über sein Kundenbindungsprogramm machen müssen. Daher wird ein Aufbau des erforderlichen Know Hows ausschließlich firmenintern nur in gewissem Rahmen vertretbar sein. Die Einbindung eines kompetenten Partners bietet sich also bereits in dieser frühen Phase an.
Wir als Partner sind es gewohnt, solche Prozesse mit Ihren Mitarbeitern zielgerichtet für Ihr Unternehmen aufzusetzen und durchzuführen. Dabei kommen zur Analyse bereits sehr früh BI-Algorithmen zur Anwendung, die aus den obigen Listen die tatsächlichen Antworten finden werden.
Zusätzlich können wir auf unsere langjährige Erfahrung zurückgreifen und viele Fragen bereits im Vorfeld klären. Das vermeidet teure Umwege und Show-Stopper in der späteren technischen Umsetzung.
Hat der Kaiser nun Recht?
Nun, es ist spannend, was bei Ihrem Unternehmen das Ergebnis der Analysephase sein wird. Vorauszusehen ist es nach meiner Erfahrung nur sehr eingeschränkt.
Vorschnelle Annahmen und Entscheidungen, teilweise vielleicht aus dem Budgetdruck heraus getroffen, können aus unserer Erfahrung schnell zum Bumerang werden.
Für den einen Handelsbetrieb ist die Teilnahme am kaiserlichen Programm vielleicht eine gute Entscheidung und beinhaltet alle gewünschten Komponenten. Andere Unternehmen entschließen sich zu einem individuellen, maßgeschneiderten Loyalty-Programm, denn nur damit sind Unternehmensstruktur und -ziele optimal abbildbar.
Die Antwort ist also so individuell, wie Ihr Unternehmen.
Ziel ist es, bereits im Vorfeld das optimale Loyalty Programm herauszuarbeiten. Optimal für Ihre Kunden, optimal für Ihre Ziele, optimal für Ihr Budget.
Am besten mit Cards & Systems als Ihr Partner und Berater.
Helmut Luxbacher
Head of Loyalty & Payment
www.cardsys.at
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