Zunehmende Automatisierung, der rasant wachsende Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) und die steigende Bedeutung von Self-Service verändern die Customer Experience (CX) in verschiedensten Branchen zurzeit in drastischem Tempo. Gleichzeitig erwarten sich die Kund:innen mehr persönliche Betreuung – für Unternehmen ein wachsendes Spannungsfeld, das es zu lösen gilt. Welche Rolle menschliche Nähe heute und künftig in einer digitalen Welt noch spielt, war Thema des jüngsten Clubabends des Marketing Club Österreich (MCÖ), der am Montag, dem 24. November, im Trompetensaal der Österreichischen Post über die Bühne ging. Dabei diskutierten namhafte Speaker:innen mit den rund 80 Teilnehmer:innen über zentrale Entwicklungen der neuen CX-Ära mit Fokus auf B2B.
Empathie trifft Effizienz
Begrüßt wurden die Gäste durch MCÖ-Präsident Andreas Ladich, bevor Timo Zöller (Director Customer Experience Design A1 Telekom Austria & Gründer DriveCX) die Bühne übernahm. In seinem Vortrag "Empathie trifft Effizienz: Die B2B-CX Revolution" beleuchtete er die Dynamik der aktuellen Transformation: "B2B verändert sich rasant. Kund:innen wollen heute die Klarheit und Geschwindigkeit digitaler Prozesse – und die Verlässlichkeit echter Beziehung. KI übernimmt Routinen, reduziert Komplexität und schafft Raum für das, was Vertrauen baut: menschliche Nähe, Fachkompetenz und Verantwortung. Genau dieses Zusammenspiel aus Präzision und Empathie macht die neue B2B-CX-Revolution aus – schneller, persönlicher und relevanter als je zuvor."
Kundennutzen im Fokus
Ähnlich war lautete auch das Resümee des anschließenden Expert:innen-Talks, bei dem Moderatorin Nicole Schlögl-Slavik (VP-Marketing & Produktmanagement, Geschäftsfeld Brief & Werbepost Österreichische Post AG & MCÖ-Vorstandsmitglied) mit Timo Zöller, Rene Petzner (Head of Marketing BYD Austria), Judith Graf (Leitung Digitale Geschäftskundenprozesse, Geschäftsfeld Brief & Werbepost Österreichische Post AG) und Christian Bosch (Managing Director marketmind) debattierte. Dabei verdeutlichte Schlögl-Slavik zu Beginn des Gesprächs, wie grundlegend sich die Customer Experience aktuell verändert: "Wenn alles digitaler wird, wird Vertrauen eine immer wichtigere Währung. Das zeigt sich in den Anforderungen der Kund:innen an die Marke, den Prozess und die Experience. Emotion gewinnt an Relevanz. Die Customer Journey muss gut durchdacht sein: Was digitalisiere ich und was bleibt menschlich? Das zeigt sich im B2B noch stärker als im B2C. Nur dort, wo Mehrwert durch Technologie entsteht, macht sie auch Sinn und bringt Effizienz."
In weiterer Folge präsentierte die Runde konkrete Beispiele, wie Self-Service, KI-Tools und persönliche Betreuung ineinandergreifen können. So hob etwa Petzner hervor, wie stark sich der Wandel auf die Automobilbranche auswirkt und was sich Kund:innen heutzutage erwarten: "Wenn KI, Self-Service und persönliche Betreuung ineinandergreifen, entsteht im B2C- wie im B2B-Automobilhandel ein neues, nahtloses Kundenerlebnis. So gestalten Hersteller im digitalen Zeitalter Beziehungen, die zugleich effizienter, persönlicher und langfristig stärker sind."
"CX leads. Benefit matters. Tech follows." – so das Statement von Bosch zum Thema. Demnach seien technische Lösungen wie AI oder Self-Service niemals Selbstzweck – vielmehr sei entscheidend, ob sie Kund:innen echten Nutzen stiften und sie potenziell eher frustrieren. Die Bedeutung einer strukturierten Herangehensweise betonte auch Graf: "Empathische Customer Experience im B2B gelingt, wenn wir Chancen, Zeit und Akzeptanz für empirische Herangehensweisen schaffen."
Abschließend betonte Schöngruber die Relevanz emotionaler Momente entlang der gesamten Customer Journey: "Im B2B entscheidet immer mehr das konsistente Kundenerlebnis entlang aller Touchpoints über Geschäftserfolg und Kundenloyalität. In der B2B-Community des MCÖ richten wir den Fokus verstärkt auf die Customer Experience entlang der gesamten Journey, um deren Bedeutung für Marketing, Vertrieb und Service zu unterstreichen."
LEADERSNET war beim Clubabend. Eindrücke finden Sie in unserer Galerie.
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