Wenn Lieferketten unter Druck geraten, technische Probleme auftreten oder Kund:innen hohe Erwartungen pflegen, zeigt sich, wie belastbar moderne Serviceorganisationen wirklich sind. Gerade in solchen Situationen entscheidet sich, ob Unternehmen eine konsistente und positive Customer Experience (CX) bieten können. Wie sich Qualität im Kundenservice auch unter schwierigen Bedingungen sichern lässt, stand im Mittelpunkt eines Best Practice-Frühstücks von Top Service Österreich, zu dem am 25. Februar rund 25 Expert:innen aus Branchen wie Logistik, Telekommunikation, Banking und Touristik in die Wiener Unternehmenszentrale von DHL Express Austria eingeladen waren.
Unternehmenskultur als Faktor für Servicequalität
Begrüßt wurden die Gäste durch Barbara Aigner (Geschäftsführerin von Top Service Österreich) und Kris Van Humbeeck (CEO von DHL Express Austria), die mit einer klaren Analyse in die Veranstaltung starteten: Servicequalität sei kein Handbuch-Wissen, sondern das Ergebnis einer gelebten Unternehmenskultur. Wie letztere bei DHL aussieht, verriet Van Humbeeck. Demnach würde man Mitarbeitende durch Programme wie die CS Academy (Customer Service Academy – das Ausbildungsprogramm des DHL Customer Service) nicht nur fachlich schulen, sondern sie auch mental auf Herausforderungen vorbereiten. "Unsere größte Stärke sind unsere Mitarbeitenden. Wer in ihre Entwicklung investiert, stärkt Kompetenz und Selbstvertrauen. Loyalität entsteht dort, wo Teams Service nicht nur abarbeiten, sondern täglich mit Überzeugung leben", so die CEO.
Der Wert menschlicher Interaktionen
Im Zuge einer anschließenden Diskussionsrunde stand die Frage im Raum, welche Bedeutung der persönliche Kontakt im Kundenservice noch hat, wenn Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung immer mehr Aufgaben übernehmen. In der Runde herrschte dazu Einigkeit: Gerade in einer zunehmend digitalisierten Servicewelt gewinnt der menschliche Faktor weiter an Bedeutung. Sarah Neuherz (First Choice Managerin bei DHL Express) untermauerte dies mit Zahlen aus dem internen Kund:innen-Feedback-Tool "Voice". Demnach beziehen sich mehr als 85 Prozent der Bestbewertungen ausdrücklich auf die Qualität der menschlichen Interaktion. Besonders in kritischen Situationen seien echtes Zuhören und Empathie entscheidend – Fähigkeiten, die Technologie allein nicht ersetzen könne. Während digitale Lösungen vor allem Effizienz schaffen, entstehe nachhaltige Kundenbindung vor allem durch den persönlichen Kontakt.
Drei Hebel für ein stabiles Team
Wie Organisationen ihre Teams so aufstellen können, dass sie auch in intensiven Servicephasen stabil bleiben, erläuterten anschließend Belinda Ebmer (Senior Director Customer Service bei DHL Express) und Martina Krieger (Frontline Senior Quality Advisor bei DHL Express). Sie nannten drei zentrale Hebel: ein strukturiertes Onboarding, das neuen Mitarbeitenden von Beginn an Orientierung und Sicherheit gibt und damit Fehler reduziert sowie die psychologische Belastbarkeit fördert, unterstützende Prozesse mit klaren Leitlinien und raschem Support in Stresssituationen, sowie ausreichend Entscheidungsspielraum für die Servicekräfte, der auch unter Druck lösungsorientierte und souveräne Entscheidungen ermöglicht.
Wie psychologische Sicherheit Teams stärken kann
Zum Abschluss richtete Barbara Aigner den Blick auf einen oft unterschätzten Erfolgsfaktor im Kundenservice: die psychologische Sicherheit innerhalb von Teams. Sie betonte, dass ein Arbeitsumfeld, das von Vertrauen geprägt ist und in dem Fehler als Lernchancen verstanden werden, nicht nur die Zusammenarbeit stärkt, sondern auch messbar bessere Kundenerlebnisse ermöglicht. "Psychologische Sicherheit ist kein Luxus – sie ist die Grundlage für echte Kundenorientierung. Starke Kundenbeziehungen entstehen durch Mitarbeitende, die keine Angst haben, Haltung zu zeigen", so die Geschäftsführerin von Top Service Österreich abschließend.
Eindrücke vom Event finden Sie in unserer Galerie.
www.dhl.com
www.top-service-oesterreich.at
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