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Was Banken heute leisten müssen, um morgen relevant zu bleiben

Im Accenture Futurecamp in Wien versammelten sich auf Einladung von Accenture und dem Bankenverband rund 80 Repräsentant:innen der heimischen Finanzbranche, um über die Zukunft des Sektors zu debattieren. Dabei stand die Frage "Was müssen Banken heute tun, um morgen relevant zu sein?" im Zentrum.

Unter dem Leitmotiv "Beyond the ordinary" luden Markus Böhme, Financial Services Lead bei Accenture Österreich & Osteuropa, und Gerald Resch, Generalsekretär des Bankenverbandes, zum Austausch über neue Strategien in einem volatilen Marktumfeld.

Differenzierung über die App hinaus

Laut Markus Böhme reiche eine funktionale Banking-App heute nicht mehr aus, um sich am Markt abzuheben. "Mit einer Banking-App kann man sich nicht mehr unterscheiden. Die Ansprüche sind enorm, sie sind beyond the ordinary", unterstrich Böhme. Gerald Resch ergänzte, dass Banken stets flexibel bleiben müssten. Man müsse die Kund:innen dort abholen, wo sie stünden und was sie individuell benötigen würden. Der persönliche Kontakt stelle dabei nach wie vor die größte Stärke der Institute dar.

Kund:innen als Markenbotschafter:innen

Ein wesentlicher Aspekt der Diskussion war die aktuelle Banking-Customer-Studie von Accenture. Diese belegt, dass der Erfolg maßgeblich davon abhängt, Kund:innen als "Advokaten" zu gewinnen. Christopher S. Mayr, Banking Lead Austria Accenture, erläuterte dazu: "Advocacy ist der Schlüssel. Advokaten nutzen mehr Produkte, sind loyal und tragen zum messbaren Wachstum bei." Banken mit der höchsten Anzahl an Advokaten würden doppelt so schnell wachsen, zudem verfügten deren Kund:innen über bis zu 30 Prozent mehr Produkte.

Um diesen Status zu erreichen, seien laut Mayr drei Elemente essenziell: das Verstehen der Kund:innen, Sicherheit durch Transparenz und Einfachheit sowie physische und emotionale Nähe. Er hielt fest, dass ohne diese Faktoren kein Vertrauen entstehe und ohne Vertrauen keine Loyalität möglich sei.

Herausforderungen durch Neobanken

Roland Mechtler, Vorstand der Raiffeisenlandesbank Niederösterreich-Wien, beschrieb die Kundenzentrierung als eine tägliche Herausforderung. Er gab zu bedenken, dass Bankkund:innen zwar grundsätzlich "sticky" seien und bei der Wahl der Hauptbank oft auf klassische Institute setzen würden, Neobanken jedoch häufig mit einzelnen, überzeugenden Produkten punkteten. Raiffeisen setze daher auf die eigene Tradition in Kombination mit starken Partnerschaften, die direkt aus der Lebenswelt der Kund:innen kämen.

Fokus auf Einfachheit und die Filiale

Für Enver Sirucic, Präsident des Bankenverbandes und CFO der Bawag Group, stellt Einfachheit die "Königsdisziplin" dar. Die Bawag verfolge ein hybrides Kundenerlebnis, das die digitale und analoge Welt nahtlos verbinde. Überrascht zeigte sich Sirucic von der aktuellen Entwicklung des stationären Sektors: "Ich hätte nicht gedacht, dass ich das nach drei Jahrzehnten 'alles online' sagen würde: Die Filiale is back." Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz werde der persönliche Austausch sogar noch verstärkt. Er verwies zudem auf die USA, wo Banken derzeit verstärkt neue Filialen errichten würden.

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