KI-basierte Voicebots – also Sprachassistenten, die per Telefon Kundenanliegen entgegennehmen – halten zunehmend Einzug in den Kundenservice. Dennoch stehen sie in direktem Vergleich zu menschlichen Callcenter-Agenten, welche nach wie vor einen großen Teil der Service-Interaktionen abwickeln.
Ich habe die Telepower vor über 30 Jahren gegründet. In dieser Zeit habe ich erlebt, wie sich die Branche verändert hat. Digitalisierung, Automatisierung, neue Tools – und jetzt Voicebots. Viele fragen mich: Elfi, macht dir das keine Angst? Werden Bots nicht irgendwann die Menschen ersetzen?
Ich sage: Nein. Bots sind kein Ersatz. Sie sind eine Hilfe. Und wenn man ehrlich ist, oft eine verdammt gute.
Voicebots können unglaublich viel: Sie beantworten einfache Fragen, sie nehmen rund um die Uhr Anrufe entgegen, sie halten die Warteschlangen kurz, sie arbeiten zuverlässig und fehlerfrei. Wenn jemand wissen will, wann sein Paket kommt, wie er seine Adresse ändern kann oder wo er ein Formular findet – perfekt. Da brauchen wir keine zwei Minuten Mensch Zeit zu verschwenden. Da ist der Bot einfach schneller. Zugegeben, die Einführung eines Voicebots ist teuer, aber langfristig rechnet es sich oft. Personalkosten sinken, vor allem bei Routineanfragen. Große Unternehmen berichten von bis zu 30 bis 50 Prozent Einsparungen im Kundenservice.
Ich habe gelernt, Technik nicht als Gegner zu sehen, sondern als Kollegin. Und so ist das auch bei KI. Ich sehe Voicebots als Kollegin, die uns die Aufgaben abnimmt, die keinen Spaß machen. Wir setzen KI bereits erfolgreich bei der Gesprächsanalyse und der Schulung unserer Agents ein. Voicebots halten uns sozusagen den Rücken frei, damit wir uns um das kümmern können, was wirklich wichtig ist.
Denn wichtig wird es immer dann, wenn es menschelt. Wenn jemand anruft und nicht nur eine Auskunft will, sondern jemanden, der zuhört. Wenn etwas schiefgegangen ist und ein:e Kund:in enttäuscht oder wütend ist. Wenn jemand unsicher ist und nachfragt: warum? Was bedeutet das jetzt? Wer kümmert sich darum?
Ein Voicebot kann reagieren. Ein Mensch kann verstehen.
Ich sehe das jeden Tag bei uns. Wir lösen nicht nur Probleme – wir nehmen Menschen ernst. Wir hören auch das, was zwischen den Worten mitschwingt. Wir spüren, wann jemand zögert, wann jemand unsicher ist, wann ein Lächeln am Telefon helfen kann. Das macht den Unterschied.
Und gerade bei aktiven Anrufen, bei Outbound-Telefonaten, wird das noch deutlicher. Akquise, Beratung, Nachfassgespräche – das ist keine Maschinenarbeit, auch wenn es sich um intelligente Maschinen handelt. Das ist Menschenarbeit. Wer einen Bot rausschickt, um neue Kund:innen zu gewinnen, der spart vielleicht Geld, aber er riskiert Vertrauen. Da geht es um Beziehung, um Sympathie, um Fingerspitzengefühl. Um das richtige Wort im richtigen Moment.
Ich glaube fest daran, dass die Zukunft hybrid sein wird. Bots und Menschen, Seite an Seite.
Jeder macht das, was er am besten kann. Der Bot ist schnell, verlässlich, 24/7 verfügbar. Der Mensch ist empathisch, flexibel, kreativ. Zusammen sind wir stark.
Was mir wichtig ist – und was ich auch meinen Teams immer wieder sage: Lasst euch nicht von der Technik treiben. Nutzt sie, aber lasst euch nicht von ihr bestimmen. Am Ende reden wir hier über Menschen. Über Menschen, die ein Anliegen haben. Und über Menschen, die ihnen helfen.
Wenn wir das im Blick behalten, kann Technik ein Segen sein. Dann macht sie unsere Arbeit nicht kleiner, sondern größer. Dann halt sie aus uns das Beste heraus.
Und die erste Frage in einem neuen Projekt wird die sein, wie wichtig der menschliche Aspekt ist, weil es am (anderen) Ende auch immer um Menschen geht.
www.telepower.at
Kommentare auf LEADERSNET geben stets ausschließlich die Meinung des jeweiligen Autors bzw. der jeweiligen Autorin wieder, nicht die der gesamten Redaktion. Im Sinne der Pluralität versuchen wir, unterschiedlichen Standpunkten Raum zu geben – nur so kann eine konstruktive Diskussion entstehen. Kommentare können einseitig, polemisch und bissig sein, sie erheben jedoch nicht den Anspruch auf Objektivität.
Entgeltliche Einschaltung
>
Kommentar veröffentlichen