Wie bringt man Kundenorientierung in die Köpfe des Konzerns?

Beim "Top Service Frühstück" wurde die Frage erörtert, wie Organisationen kundenorientiertes Denken ihrer Mitarbeiter fördern können.

Bei der aktuellen Ausgabe der Eventreihe "Top Service Frühstück" stand die Frage im Mittelpunkt, wie Organisationen kundenorientiertes Denken ihrer Mitarbeiter fördern können und welche konkreten Verbesserungen dabei entstehen können. 50 Gäste folgten der Einladung von Barbara Aigner, Geschäftsführerin von Top Service Österreich und ÖBB Open Innovation Lab-Leiterin Yvonne Pirkner in das hauseigene "Labor" für Innovationskraft am Hauptbahnhof in Wien.

Der Leiter des Fernverkehrs in der ÖBB-Personenverkehr AG Kurt Bauer schickte voraus, dass die ÖBB als größter Mobilitätsdienstleister des Landes jeden Tag besser werden wollen und müssen, nicht nur angesichts anderer Angebote am Schienenmarkt, sondern auch ob digitaler Lösungen wie zum Beispiel Carsharing: "Wir wollen Gestalter und Trendsetter im Mobilitätsbereich sein, nicht Nachahmer." Die ÖBB, die Träger des „Top Service Österreich" Gütesiegels für besondere Kundenorientierung sind, haben mit dem "Open Innovation Lab" auch einen entsprechenden (Gestaltungs-)Raum, um neue Ideen und spürbare Verbesserungen für den Kunden hervorzubringen. Für das Wort "aber" gebe es in diesem Raum buchstäblich die rote Karte, damit möglichst viele kreative Gedanken wachsen können und nicht im Keim erstickt werden.

Hierarchien und strenge Verfahrensrichtlinien als Hemmschuhe

Ganz wesentlich, damit Organisationen kundenorientierte Innovationen hervorbringen, seien eine dementsprechende Kultur und Organisationsgestaltung, so Aigner. Oft scheitere es an einem Bekenntnis des Top Managements und an Abteilungen, die gegen- statt miteinander arbeiten. Hierarchien und strenge Verfahrensrichtlinien seien die größten Hemmschuhe bei der Umsetzung einer kundenorientierten Strategie. "Wenn es intern keine nahtlose Zusammenarbeit gibt und Mitarbeitern kein Handlungsspielraum eingeräumt wird, spürt das der Kunde bei seinen Erlebnissen mit dem Unternehmen", sagt Aigner.

Die Frage, wie man denn Kundenorientierung in den Konzern bringt, stellten sich auch die ÖBB vor zwei Jahren. "Es gab Zeiten, da wurde von Beförderungsfällen statt von Kunden gesprochen", erinnert sich Yvonne Pirkner, die diesen Transformationsprozess von Anbeginn mitbegleitet hat. "Wichtig ist nicht nur Inside-Out sondern auch Outside-In zu denken. Wir erarbeiten zusammen mit Kunden, Mitarbeitern, Start-ups, Unternehmen und Universitäten neue Lösungen". Ganz wichtig sei es dabei, sich in die Rolle des Kunden zu versetzen und seine Kontaktpunkte mit dem Unternehmen selbst zu erleben, um so passgenaue Services zu entwickeln.

Einbindung der Kunden in Entstehungsprozess

Heute binden die ÖBB Kunden von Anfang an in den Entstehungsprozess neuer Dienstleistungen ein. Beispiele dafür sind "Wohlfühl"-Toiletten ohne höheren Personaleinsatz, die Gestaltung von neuen Sitzplätzen oder Liegewägen. "Wir haben uns ein Netzwerk der schlauen Köpfe aus Mitarbeitern und Kunden aufgebaut", freut sich Pirkner. "Und darauf sind wir auch sehr stolz."

Im Publikum gesehen wurden unter anderem Santander-COO Christian Svarc, VOR-Kundenservice-Leiter Werner Molik, Matthias Ruscher, Michael Angeli und Birgit Wunderbaldinger von win2day, Kurt Portschy, Velux-Kundenserviceleiter Anton Siegl, VBV Pensionskasse-Vorstandsvorsitzender Gernot Heschl, Cardif Allgemeine Versicherung-Geschäftsführer Florian Wally, infoscore Austria-Geschäftsleiter Christian Giehler sowie Austrian Airlines Innovation-Manager Julian Fischer.

Wer sonst noch mit dabei war, sehen Sie in unserer Galerie.

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