Bankkunden stellen digitalen Services gute Noten aus

Im Rahmen der alljährlichen FMVÖ-Recommender-Umfrage über die Weiterempfehlungsbereitschaft von Bank- und Versicherungskunden werden auch andere aktuelle Themen aus der Finanzwirtschaft erhoben. Im heurigen Jahr dreht sich der Schwerpunkt der Fragen rund um das diesjährige Motto der Verleihung "Wieviel Digitalisierung verträgt die persönliche Kundenbeziehung?". Dabei wurde auch die Relevanz der digitalen Banking-Services erhoben.

"Für die meisten Kunden ist ein Leben ohne Online- und Mobile-Banking gar nicht mehr vorstellbar", betont Robert Sobotka, Recommender-Studienleiter und Geschäftsführer von Telemark Marketing. "59 Prozent der Befragten gaben an, mindestens einmal pro Woche Online- oder Mobile-Banking zu nutzen. Für 75 Prozent der Kunden nehmen digitale Services auch eine entscheidende oder sehr wichtige Rolle ein."

"Kunden fühlen sich gut aufgehoben"

Hinsichtlich der Zufriedenheit mit verschiedenen Leistungsmerkmalen stellten die befragten Kunden der Abwicklung der Bankgeschäfte in den Filialen gute Noten aus: 73 Prozent gaben hierbei die Schulnoten 1 oder 2. Eine höhere Zufriedenheit konnten allerdings das Online-Banking mittels PC oder Notebook (86 Prozent gaben die Höchstnoten 1 oder 2), sowie das Mobile-Banking mit 81 Prozent erzielen.

"Diese Ergebnisse werden dadurch bestätigt, dass sich die Kunden bei den Instituten auch in punkto Sicherheit gut aufgehoben fühlen. Bereits 83 Prozent benoteten die Sicherheitsvorkehrungen mittels PIN und TAN mit sehr gut oder gut", so Sobotka. Gegenüber früheren Umfragen ist dies eine positive Entwicklung, so hatten 2016 zwar bereits 77 Prozent Online-Banking als sicher oder sehr sicher bewertet, Mobile-Banking wurde damals jedoch noch von mehr als 50 Prozent der Befragten als unsicher bzw. sehr unsicher empfunden.

© FMVÖ/Telemark Marketing

58 Prozent der Kunden möchten zwar nicht auf den persönlichen Kontakt zu ihrem Bankberater verzichten, 37 Prozent sehen aber mittlerweile auch Smartphone Apps als sinnvolle Ergänzung zu den Serviceleistungen einer Bank an. „Der richtige Mix aus persönlichem und digitalen Service ist der Schlüsselfaktor für die erfolgreiche Bank der Zukunft", kommentiert Studienleiter Sobotka die Ergebnisse.

Gala am 15. Mai im Studio 44

Der FMVÖ prämiert heuer bereits zum 13. Mal österreichische Banken und Versicherungen mit der höchsten Weiterempfehlungsbereitschaft. Darüber hinaus werden seit vergangenem Jahr auch Sonderpreise für die Bank und Versicherung mit den besten Beratern vergeben, die dem Award zusätzliche Bedeutung verleihen. Die diesjährigen Preisträger werden im Rahmen der FMVÖ-Recommender-Gala am 15. Mai im Studio 44 in 1030 Wien gekürt. (red)

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