"Exzellenter Service ist der Weg zu begeisterten Kunden"

Regina Kmenta, "Keynote Speaker und Service Professional", im Interview über das geänderte Einkaufsverhalten im Lichte des Onlinehandels. 

Der Einzelhandel gerät mehr und mehr unter Druck. Die Differenzierung zum Mitbewerb fällt zunehmend schwerer. LEADERSNET hat mit Regina Kmenta, "Keynote Speaker und Service Professional", über Kundenbegeisterung und Kundenzufriedenheit, die Differenzierung vom Mitbewerb, Onlinehandel als großen Konkurrenten sowie perfekte Verkaufstechniken und warum "service sells" geplaudert.

LEADERSNET: Hat unser Wohlstand das Einkaufsverhalten verändert?

Kmenta: Ich denke schon, dass unser Wohlstand natürlich auch unser Einkaufsverhalten verändert hat. Allerdings hat das größere Angebot durch den Online-Handel einen noch viel größeren Einfluss auf unser verändertes Einkaufsverhalten.

Der Konkurrenzdruck ist deutlich größer geworden und der Offline-Handel kann in den Punkten Bequemlichkeit und den Öffnungszeiten mit dem Online-Handel nicht mithalten. Deshalb ist es dringend notwendig, dass der Einzelhandel auf die veränderte Situation reagiert. Was leider nur sehr schleppend passiert.

LEADERSNET:  Wie ist der Status quo im Einzelhandel?

Kmenta: In vielen Gesprächen mit Einzelhändlern habe ich den Eindruck gewonnen, dass sich im Moment Ratlosigkeit breitmacht. Die Händler wissen nicht so recht, was sie tun sollen. Sie spüren den Druck der Konsumenten und versuchen mit bisherigem Service zu punkten, welches leider in den meisten Fällen einfach zu wenig ist. Es kommt zu Beratungsdiebstahl und der Einzelhandel hat das Nachsehen. Scheinbar steht der Preis stark im Vordergrund. Allerdings denke ich, dass es eher der schwache Service ist, der die Kunden in den Online-Handel treibt. Viele Leute sagen mir, dass wenn sie keinen guten Service bekommen kaufen sie lieber online, weil es da zumindest günstiger ist.

Wenn sie allerdings das Gefühl haben, dass sie gut betreut werden, sind sie auch bereit mehr Geld auszugeben. Kunden wollen für ihr Geld etwas geboten bekommen, auch im Einzelhandel.

LEADERSNET: Früher galt Sex sells, heute scheinbar Service sells! Stimmt das?

Kmenta: Das eine schließt das andere ja nicht aus und für mich ist exzellenter Service durchaus sehr sexy. 

LEADERSNET:  Wie kann man sich als Einzelhändler "im Schatten" des Onlinehandels behaupten?

Kmenta: Durch exzellenten Service -  und das ist im Grunde genommen einfacher als es klingt. Es wäre schon ein toller Service, wenn man beim Betreten des Geschäftes das Gefühl hat wirklich willkommen zu sein. Wenn ein Verkäufer wirklich sein Sortiment kennt und sich optimal auf die Kundenwünsche einstellen kann. Ein sehr guter Verkäufer muss wirklich echtes Interesse an den Wünschen des Kunden haben.

Wieso schaffen es Online-Geschäfte wie Outfittery, ein echtes Interesse an ihren Kunden zu zeigen und eine ausführliche Bedarfserhebung zu machen, um den Kunden wirklich kennen zu lernen, um ihm das zu bieten, was er will, aber im Offline-Handel ist das eher die Ausnahme. Es sollte die Aufgabe des Verkäufers sein, für den Kunden das richtige zu finden und nicht die Aufgabe des Kunden sich durch das Sortiment wühlen zu müssen.

Das wäre ein sehr guter erster Schritt. Ich bin davon überzeugt, dass Menschen noch immer lieber von Menschen als im Internet kaufen. Natürlich gibt es Ausnahmen, aber generell könnten die Einzelhändler dem Online-Handel das Leben schwer machen, wenn sie einen tollen Service bieten würden.

Jedes Ding hat zwei Seiten: Vielleicht wird auch der Online-Handel so stark, weil der Offline-Handel das Service vermissen lässt.

LEADERSNET:  Anwesend zu sein bedeutet nicht zu verkaufen – was muss ein Verkäufer heute können?

Kmenta: Ja, Verkaufen wird heute scheinbar oft damit verwechselt die Ware schön in die Regale zu schlichten und sie bei Bedarf dem Kunden in die Hand zu drücken. Ein Verkäufer muss allerdings wirklich verkaufen und das bedeutet, herauszufinden, was sein Kunde will und ihm genau das anzubieten was er möchte. Wenn man allerdings zum Beispiel auf die Frage nach einem Oberteil für einen Rock oder eine Hose als Antwort bekommt: "Die Oberteile finden sie da hinten" dann ist das ein Zeichen, dass der Verkäufer seinen Beruf verfehlt hat.

LEADERSNET:  Kann man verkaufen lernen?

Kmenta: Aber natürlich kann man verkaufen lernen. Was man allerdings nicht lernen kann, ist die Liebe zum Verkauf. Man spürt als Kunde sofort, ob ein Verkäufer wirklich aus ganzem Herzen verkauft und hinter seinen Produkten steht, oder ob es nur ein Job für ihn ist.

Wenn die Einstellung passt, kann man die Verkaufstechniken sehr rasch lernen. Aber auch im Einzelhandel gilt "Hire for attitude, train for skills". Leider passt in vielen Fällen die Attitude nicht, wahrscheinlich auch deshalb, weil in unseren Breiten, das Verkaufen keinen sehr hohen Stellenwert bzw. kein sehr gutes Image hat und viel zu oft unterschätzt wird. Es ist nicht ganz so einfach, wie viele denken. Es gehört viel mehr dazu, ein guter Verkäufer zu sein als einfach nur anwesend zu sein.

www.reginakmenta.com

 

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