Gastronomie auf dem Prüfstand

Jeder dritte Österreicher nimmt Service-Einbußen in der Gastro wahr

Rund zwei Drittel der Österreicher:innen (65 %) gönnen sich mindestens einmal im Monat ein Essen außer Haus – das sind immerhin mehr als in Deutschland (54 %), aber weniger als in der Schweiz (69 %). Trotzdem scheint man hierzulande oftmals nicht mit dem Service im Restaurant zufrieden zu sein, wie eine neue repräsentative Studie von Marketagent zeigt, für die mehr als 1.000 Österreicher:innen zwischen 14 und 75 Jahren befragt wurden. Demnach hat zwar eine gute Mehrheit von 73 Prozent das Gefühl, dass der:die Kunde:in in der Gastronomie tatsächlich König:in ist – allerdings erlebt nur gut jede:r Fünfte (22 %) dies häufig, und 51 Prozent lediglich gelegentlich. Etwas mehr als ein Viertel (27 %) fühlt sich hingegen nur selten oder gar nie königlich behandelt.

Insgesamt hat ein Drittel der Österreicher:innen (35 %) – und damit deutlich mehr als in der Schweiz oder Deutschland (je 27 %) – den Eindruck, dass die Servicequalität in den vergangenen Jahren nachgelassen hat. So ärgern sich die Gäste hierzulande am häufigsten über ein schlechtes Preis-Leistungs-Verhältnis (33 %), gefolgt von mangelhafter Qualität bei Speisen und Getränken (27 %). Aber auch unfreundliches oder schlechtes Service sorgt bei 25 Prozent für Ärger. Trotzdem bleiben die Österreicher:innen meist freundlich – im Schnitt äußern sie nur zweimal im Jahr einen kritischen Hinweis und einmal eine deutliche Beschwerde. 

Die Trinkgeld-Debatte

Das Thema Trinkgeld ist dagegen etwas komplexer, wie die Umfrage zeigt: Zwar sind neun von zehn Österreicher:innen bereit, bei gutem Service gerne auch gutes Trinkgeld zu geben. Allerdings sind 85 Prozent der Meinung, dass gutes Service durch faire Löhne und nicht durch freiwilliges Trinkgeld belohnt werden sollte. Darüber plädieren auch 91 Prozent dafür, dass Trinkgeld grundsätzlich steuerfrei sein sollte. Weiters meinen 21 Prozent, dass Trinkgeld vollends abgeschafft werden sollte. 

Wenn es um die Höhe des Trinkgelds geht, ist sich knapp die Hälfte (47 %) unsicher, wie viel Trinkgeld angebracht ist. Bemerkenswert ist zudem, dass 34 Prozent der Österreicher:innen auch bei schlechtem Service Trinkgeld geben. 

Reservieren mit Anstand

Beim Thema Reservierungen sind die heimischen Gäste grundsätzlich zuverlässig. So haben gerade einmal zwölf Prozent ohne abzusagen eine Reservierung sausen lassen. Noch seltener (9 %) kommt es vor, dass parallel in mehreren Lokalen reserviert wird. Beides liegt bei den Jüngeren allerdings eher im Trend als bei der älteren Generation.

Um die Reservierungsmoral weiter anzuheben, setzen inzwischen einige Betriebe auf einige neue Praktiken, die bei den Österreicher:innen allerdings auf Unmut stoßen. So sind 84 Prozent strikt dagegen, bereits bei der Reservierung Kreditkarten-Details angeben zu müssen. Und auch Time-Slots, fixe Servicegebühren und Strafzahlungen sind für die Mehrheit der Konsument:innen ein No-Go und stellen einen Grund dar, dieses Lokal nicht mehr bzw. nicht noch einmal zu besuchen. 

© Marketagent

Gratis-Leistungen gern gesehen

Darüber hinaus zeigt die Studie, dass das Bestellen von Leitungswasser oder eines sogenannten "Räubertellers" – sprich ein leerer Teller mit Besteck zum Mitessen bei einem anderen Gast – in Österreich weitverbreitet ist. Jeweils die Hälfte der Befragten hat dies schon einmal getan. Was vielerorts kostenlos ist, wird in so manchem Lokal verrechnet – ganz zum Unmut der Österreicher:innen. So würden die heimischen Konsument:innen durchschnittlich maximal 90 Cent für ein Glas Leitungswasser bezahlen, für einen Räuberteller 1,12 Euro. Wird aus diesen Services eine kostenpflichtige Leistung, würden viele dann lieber völlig darauf verzichten.

"Unsere Studie zeigt: Die Österreicher:innen gehen gerne essen – aber sie möchten sich dabei gut behandelt fühlen, transparent bezahlen und frei entscheiden. Komplexe Gebührenmodelle und unpersönliche Vorgaben gefährden das fragile Gleichgewicht zwischen Gastfreundschaft und Geschäftsmodell", so das Fazit von Thomas Schwabl, Gründer und Geschäftsführer von Marketagent.

Mehr Informationen über die Studie finden Sie in unserer Infobox.

www.marketagent.com