Im März 2023 hat der Kundenbindungsexperte "hello again" in Zusammenarbeit mit dem österreichischen Handelsverband, dem deutschen Bundesverband E-Commerce & Versandhandel und der Swiss Retail Federation mehr als 1.500 Personen im DACH-Raum zu ihrem Einkaufsverhalten und den Erfolgsfaktoren von Kundenbindungs-Programmen befragt.
Der Loyalty Report, der bereits zum dritten Mal durchgeführt wurde, liefert Erkenntnisse darüber, was Kund:innen von Unternehmen in diesem Bereich erwarten und wurde nun bei einer Pressekonferenz präsentiert.
Stärkere Nutzung in Krisenzeiten
92,2 Prozent der Konsument:innen wünschen sich regelmäßig Informationen über Angebote und Neuigkeiten von Unternehmen zu bekommen und 65 Prozent sogar mindestens einmal pro Woche. Das ist ein Plus von 16 Prozent zum Vorjahr.
Dieser Aufwärts-Trend der Kommunikation setzt sich auch in der Nutzung fort. Immer mehr Kund:innen nutzen Kundenbindungs-Lösungen, um mehr über Angebote und Prämien zu erfahren. Speziell in wirtschaftlich unsicheren Zeiten geben 25,4 Prozent der Konsument:innen an, Kundenbindungsprogramme häufiger zu nutzen. Außerdem gibt mehr als ein Drittel der Befragten (35,3 Prozent) an, Kundenbindungs-Lösungen mehrmals pro Woche zu nutzen. 2022 waren es noch 26 Prozent.
"Die hohe Inflation hat zu einem Boom bei den Kundenbindungsprogrammen geführt. Mittlerweile nutzen fast zwei Drittel der Österreicher:innen zumindest einmal wöchentlich ein Loyalty-Programm", sagt Rainer Will, Geschäftsführer Handelsverband Österreich.
Kundenbindung als Umsatz-Boost
Bereits bei den Gründen, warum Kund:innen ein bestimmtes Geschäft bevorzugen, wird die Wichtigkeit der Stammkundenpflege deutlich. Unter den wichtigsten drei Gründen für eine Kaufentscheidung zählt laut der Studie die Belohnung für Treue. Hauptgrund Nummer eins ist, weil sich das Geschäft in der Nähe befindet mit 62,9 Prozent, an zweiter Stelle folgt die große Auswahl mit 42,4 Prozent und auf Platz drei folgen somit die Kundenbindungs-Programm mit 40,9 Prozent.
95,5 Prozent der Konsument:innen nutzen bereits Kundenbindungs-Lösungen. Zum Vorjahr ist das ein Plus von 3,5 Prozent. Die Studienergebnisse veranschaulichen ebenso, dass vor allem in der Krise Kund:innen Kundenbindungs-Programme häufiger nutzen und zwar um 25,4 Prozent häufiger.
Ebenfalls zeigt sich, dass Konsument:innen mehr Geld bei Unternehmen mit Kundenbindungs-Lösungen ausgeben - genauer gesagt um 28,4 Prozent mehr. Betrachtet man das Verhalten von Kund:innen, zeigt sich auch hier, dass Unternehmen mit Kundenbindungs-Lösung profitieren. 36,8 Prozent finden das Unternehmen attraktiver, 28,6 Prozent kauft seither öfter beim Unternehmen ein und 20,6 Prozent der Befragten hat Unternehmen ohne Kundenbindungs-Lösung weniger oft aufgesucht.
Digitalisierung bleibt auf Wachstumskurs
Laut dem Loyalty Report haben digitale Lösungen gegenüber physischen Karten klar die Nase vorne. Knapp 80 Prozent verwenden eine digitale Lösung. Betrachtet man dies im Altersschnitt, sind auch bei den über 55-Jährigen 66,8 Prozent digitale User:innen. Durchschnittlich besitzt jede:r Kunde:in 4,4 Kundenbindungs-Lösungen, egal ob physische oder digitale.
War 2022 das wichtigste Argument für die Nutzung einer digitalen Lösung, dass man das Smartphone immer dabei hat, so ist bei der diesjährigen Umfrage die Funktionalität der Kundenbindungs-Programme stark in den Vordergrund gerückt.
"Der Report hat uns wieder einmal bestätigt: Auch Loyalty-Programme müssen digital gefahren werden. Bei den Kund:innen wird das noch bedeutsamer werden. Der Auftritt für Unternehmen über App und Web sind essenziell, um relevant zu sein und wahrgenommen zu werden", so Dagmar T. Jenni, Direktorin Swiss Retail Federation.
Kund:innen setzten verstärkt auf Nachhaltigkeit
Nachhaltigkeit nimmt bei den Konsument:innen einen immer höheren Stellenwert ein. Bereits ein Fünftel der Befragten wünscht sich eine digitale Rechnungsablage. Auch das Interesse an Green Loyalty Programmen ist ein großes Thema. Drei Viertel der Befragten würden gerne ein Green Loyalty Programm nutzen und 51,2 Prozent würde ein Unternehmen mit einem solchen Programm bevorzugt besuchen.
LEADERSNET war bei der Pressekonferenz. Einen Eindruck können Sie sich hier machen.
www.handelsverband.at
www.swiss-retail.ch
www.bevh.org
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