Künstliche Intelligenz (KI) nimmt zunehmend Einzug in verschiedenste Branchen – unter anderem auch im Kundenservice. So ist es längst keine Seltenheit mehr, dass man bei einem Voicebot, sprich einem KI-basierten, automatisierten Sprachassistenten, landet, wenn man die Hotline eines Unternehmens anruft. Die können Kundenanfragen verstehen und beantworten, und dabei etwa häufigere Anfragen wie Terminvereinbarungen automatisiert abwickeln, um Call-Center-Mitarbeiter:innen zu entlasten sowie die Wartezeit für die Anrufenden zu verkürzen.
Dass diese bei vielen Kund:innen allerdings gar nicht so gut ankommen, hält eine aktuelle, repräsentative Umfrage fest, bei der das Marktforschungsinstitut TQS Research & Consulting im Auftrag des Software-Engineering-Dienstleisters Tietoevry Austria 1.000 österreichische Konsument:innen befragte.
Jüngere und Besserverdiener:innen zeigen höhere Akzeptanz
Bezüglich der Akzeptanz von Voicebots im Kundenservice zeigen sich die Österreicher:innen gespalten, während vier von zehn Befragten (40 %) deren Einsatz akzeptabel findet, lehnt die Hälfte (50 %) diese völlig ab – die restlichen zehn Prozent sind sich in ihrer Meinung unschlüssig. Unter Betrachtung der Generationen zeichnet sich jedoch ein differenziertes Bild: so stehen fast zwei Drittel (65,1 %) der 16- bis 29-Jährigen Voicebots offen gegenüber, während es in der Altersgruppe der 50- bis 65-Jährigen lediglich 37,4 Prozent sind.
Und auch das monatliche Haushalts-Nettoeinkommen scheint einen Unterschied zu machen: Mit zunehmendem Einkommen steigt auch die Bereitschaft, bei Hotlines mit Voicebots zu interagieren. So zeigen Haushalte, die monatlich mehr als 5.000 Euro verdienen, mit 86,1 Prozent die höchste Akzeptanz. Bei Haushalten mit 1.000 bis 1.500 Euro pro Monat sind es "nur" noch 67,1 Prozent.
Ständige Erreichbarkeit überzeugt
Besonders schätzen Österreicher:innen Voicebots, die rund um die Uhr und ohne Wartezeiten erreichbar sind. Unter ebendiesen Umständen würden sich etwa vier Fünftel (78 Prozent) der Befragten von einem Voicebot in ihren Anliegen unterstützen lassen. Am höchsten ist die Zustimmung dazu in der Altersgruppe der 30- bis 39-Jährigen (83,3 %), sowie bei Männern (79,8 %; Frauen: 77,1 %). Und auch regional unterscheidet sich die Zustimmung hierzu, wobei Oberösterreich mit 84,3 Prozent besonders aufgeschlossen gegenüber Voicebots ist und Kärnten (72,6 %) sowie die Steiermark (72,3 %) das Schlusslicht bilden.
Transparenz und Wahlfreiheit gewünscht
Obwohl die Bereitschaft zur Interaktion mit Voicebots recht hoch ausfällt, betont ein Großteil (83 %) der Befragten, dass es ihnen wichtig ist, im Vorfeld darüber informiert zu werden, dass sie mit einem Voicebot sprechen. Dabei sprechen sich vor allem Salzburger:innen (94,9 %) und die 30- bis 39-Jährigen (85,2 %) für Transparenz aus.
Aber auch die Wahlfreiheit, bei Bedarf an eine:n menschliche:n Service-Mitarbeiter:in weitergeleitet zu werden, ist für zwei Drittel (67 %) ein entscheidender Faktor für ihre Akzeptanz. Die Spitzenwerte liegen hierbei in Tirol (73,6 %), und auch nach Alter und Erwerbsstatus zeigen sich Unterschiede – das Geschlecht scheint hingegen hierbei keine Rolle zu spielen.
"Unter welchen Bedingungen würden Sie sich im Kund:innenservice von einem Voicebot anstelle einer menschlichen Fachkraft unterstützen lassen?" © Tietoevry
"Die Studienergebnisse bestätigen unsere Erfahrung aus zahlreichen Kund:innenprojekten: Voicebots werden dann angenommen, wenn sie echten Mehrwert bieten, also schnell verfügbar, klar als solche erkennbar und nahtlos mit menschlicher Unterstützung kombinierbar sind", resümiert Robert Kaup, Managing Director von Tietoevry Austria und Head of New Markets bei Tietoevry. "Moderne Kund:innenservices setzen auf ein hybrides Modell: Intelligente Automatisierung dort, wo sie Effizienz schafft, und menschliche Kompetenz dort, wo Empathie, Verständnis und individuelle Beratung gefragt sind."
Jetzt Servicestrategien weiterentwickeln
Grundsätzlich sind Konsument:innen also bereit, neue Technologien wie Voicebots anzunehmen, wie die Ergebnisse zeigen – allerdings nur dann, wenn sie dabei nicht das Gefühl haben, Kontrolle oder Servicequalität zu verlieren. "Gerade jetzt ist der richtige Zeitpunkt für Unternehmen mit hohem Aufkommen im Kund:innenservice, ihre Servicestrategie weiterzuentwickeln. Moderne, digitale Lösungen gehen auf Kund:innenbedürfnisse ein, unterstützen schnell und effizient und bieten – mit oder ohne KI-Komponenten – ein stimmiges Gesamterlebnis", betont Kaup abschließend.
Mehr Informationen zur Studie finden Sie in unserer Infobox.
www.tietoevry.com
>
Kommentar veröffentlichen