Zum bereits fünften Mal lud der digitale Inkassodienstleister coeo am 9. und 10. April 2025 zum Customer Focus Summit, der dieses Mal im Wiener K47 – und damit erstmalig in Österreich – über die Bühne ging. Auch diese Ausgabe des Flaggschiff-Events des Customer Focus Network brachte wieder Unternehmen verschiedenster Branchen zusammen, die sich unter dem Motto "AI in real life: Roadmap, Proof of Concepts & Fails" austauschen und zudem hochkarätigen Keynotes lauschen konnten. Dabei schilderten Unternehmer:innen aus erster Hand, wie sie es schaffen, durch den gezielten Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) ihre Effizienz und Produktivität zu steigern und so die Customer Journey zu verbessern.
Mitarbeitende in Transformation einbinden
Für einen gelungenen Kick-off des Summits sorgte Pero Mićić, Vorstand der FutureManagementGroup, der in seinem Vortrag die Bedeutung von Zukunftsfreude hervorhob. Demnach sei es wichtig, den Menschen die vielen Vorteile von Innovationen näherzubringen, sie zu überzeugen und am besten daran zu beteiligen. Nur so öffnen sie sich nämlich auch für Neues. Am zweiten Tag des Summits verriet Mićić den anwesenden Unternehmer:innen schließlich noch einige konkrete Tipps, die ihnen dabei helfen sollten, zukunftsfähig zu bleiben: So sei beispielsweise zwar die Performance im aktuellen Tagesgeschäft wichtig, allerdings müsse gleichzeitig bereits an das Kerngeschäft von übermorgen gedacht werden.
Hier knüpfte auch Tina Klüwer, Abteilungsleiterin Forschung für Technologische Souveränität und Innovation am deutschen Bundesministerium für Bildung und Forschung, mit einigen hilfreichen Anregungen an: Unter anderem hob sie hervor, Open-Source-Modelle vorzuziehen sowie Ressourcen für das kontinuierliche Testen von KI bereitzustellen.
Künstliche Intelligenz hebt ab
Wie Künstliche Intelligenz sich auf den Flughafenbetrieb auswirkt, erläuterte Christoph Schmidt, Head of Business Development and Innovation am Flughafen Wien, wo im vergangenen Jahr 31,7 Millionen Passagier:innen verkehrten. Beispiele dafür seien etwa autonome Rollstühle für Passagier:innen oder Transportroboter im Cargo-Bereich, aber auch Wartungsaufgaben wie die automatische Zustandserfassung von Rollbahn und Co. oder die Drohnen-basierte Wartung der eigenen Photovoltaikanlagen gehören dazu. Um am Ball zu bleiben, arbeite man mit verschiedenen Start-ups zusammen und befinde sich in engem Austausch mit anderen Airports.
Digitale Revolution der Finanz- und Versicherungsbranche
Auch im Bereich der Finanzdienstleistungen hat Künstliche Intelligenz längst Einzug genommen. Thomas Kaiser, Co-Founder des Berliner Start-ups Kodex AI, hat sich mit seinem Unternehmen etwa auf die Vereinfachung des komplexen Themas Compliance in Banken angenommen. Laut dem gebürtigen Österreicher seien künftig nur noch kompakte Compliance-Teams notwendig, die beim Screenen umfangreicher Dokumente von KI-Assistenten unterstützt werden. Konkret sollen durch sogenannte "Agentic Compliance" regulatorische Änderungen automatisch identifiziert werden, wobei in weiterer Folge für die Bank relevante Passagen herausgegriffen und noch umzusetzende Regeln erkannt werden sollen. Dadurch sollen Compliance-Teams etwa 70 Prozent schneller arbeiten und bis zu dreimal so gute Resultate erzielen können.
KI bietet also die Chance, Mitarbeitenden zeitaufwendige Arbeiten abzunehmen, wodurch sie sich in den Geschäftsbeziehungen wieder mehr auf den menschlichen Faktor konzentrieren können. Davon ist etwa auch Thorben Schlätzer überzeugt, der sich mit seinem Unternehmen dreifach.ai auf die Implementierung von KI in der Versicherungswirtschaft spezialisiert hat. Er betont in seinem Vortrag, dass Künstliche Intelligenz laut der wissenschaftlichen Prognose "AI 2027" bis 2028 in einem Tag das erforschen könne, wofür Menschen mehr als fünf Jahre brauchen würden.
Diese Effizienzsteigerung sehen auch der Cleo & You-Geschäftsführer Ingolf Putzbach und CTO Andreas Wenk. Dank KI würden sie als Haustierversicherer in einer jungen Branchensparte schnell neue Produkte launchen und Konsument:innen-Needs wie eine einfache Eingabe, automatische Bearbeitung und rasche Auszahlung erfüllen können.
Leadership und Innovation gehen Hand in Hand
Innovation in technologiegetriebenen Märkten hänge allerdings stark mit Leadership zusammen, erklärte Nina Pütz, CEO von Parfumdreams und Niche Beauty bei Douglas (Deutschland). Demnach müsse man als Führungskraft erst selbst verstehen, wie KI funktioniert und was sie kann, bevor man seine Mitarbeitenden damit abholen könne. Zudem hob sie hervor, dass KI wiederum Leadership verbessern könne, wenn Führungskräfte operativen und oft repetitiven Prozessen weniger Zeit widmen müssen und diese stattdessen eher in Mentoring, Unternehmensstrategie und Entwicklung investieren.
coeo nutzt KI cAI basierenden Voicebot für Konsumenteninteraktionen
Und auch vonseiten des Veranstalters des Summits, coeo, wurde betont, dass KI ihrem Unternehmen die Möglichkeit biete, den Forderungsprozess auf Konsument:innen individuell zuzuschneiden und damit die Beziehung zwischen ihnen und den fordernden Unternehmen positiv zu gestalten. Dazu demonstrierte Sebastian Ludwig, CEO coeo DACH, im Rahmen eines Telefonats den hauseigenen KI cAI basierenden Voicebot. Diesen fragte er im Zuge der Vorführung, ob er eine konkrete offene Forderung in monatlichen Raten von 50 Euro begleichen könne. Die Antwort erfolgte automatisch: Ja, das sei bei einem offenen Betrag von 216,47 Euro in fünf Teilzahlungen möglich.
Wie viele Prozesse im Hintergrund dieser automatisierten Kundeninteraktion ablaufen, führte Kevin Yam, CEO der coeo-Tochter cAI Technology und CITO bei der coeo Group, aus: So wird etwa Sprache in Text (und vice versa) umgewandelt, das Anliegen erkannt und mit internen Systemen und Datenbanken verknüpft, bis abschließend die finale Überprüfung der generierten Antwort erfolgt – und das alles unglaublich schnell. Mit der hauseigenen KI cAI würden laut eigenen Angaben bereits rund 50 Prozent aller Interaktionen mit Konsument:innen fallabschließend umgesetzt werden. Um Künstliche Intelligenz künftig aber noch intensiver zu erforschen und das eigene Entwicklungspotenzial gezielter auszuschöpfen, hat das Unternehmen seine KI-Forschung in die eigens gegründete Tochtergesellschaft cAI Technology ausgelagert und klar von den täglichen IT-Aktivitäten getrennt.
www.coeo-group.ai
www.customerfocus.network
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