Wenn die Gastronomie wieder ihre Türen öffnet, werden die Gäste aufgrund der Maskenpflicht von keinem freundlichen Lächeln begrüßt werden können. Was den Unternehmern dabei besonders viel Kopfzerbrechen bereitet, ist die Tatsache,dass durch die Masken ein Großteil der sonst üblichen Kommunikation zu den Gästen verloren geht. "Gerade in Österreich rühmen wir uns mit unserer Gastfreundlichkeit. Bei jedem neuen Mitarbeiter oder jeder neuen Mitarbeiterin ist das Thema Lächeln ein zentrales. Doch das ist mit der Maske kaum möglich", so Reinhold Lindmoser. Doch das ist mit der Maske kaum möglich.“ Hinzu kommt, dass gerade sein Unternehmen an unterschiedlichen Standorten mit stets wechselnden Gegebenheiten aktiv ist. Mit ihren rollenden Kaffeemaschinen ist Espressomobil österreichweit auf rund 1000 Veranstaltungen pro Jahr vertreten.
Moriz Fleissinger fügt an: "Gerade wenn die ersten Events wieder anlaufen und die geforderten Distanzen unter den Gästen eingehalten werden, wird die Kommunikation über eben die Distanz hinweg mit Masken zusätzlich schwierig sein. Außerdem sind die Geräuschpegel bei Veranstaltungen erfahrungsgemäß immer eher hoch." Aus diesem Grund informiert man bei Espressomobil dieser Tage die Mitarbeiter sehr genau darüber, wie man mit Maske eben richtig kommuniziert.
Worauf kommt es an?
Laut dem Körpersprache-Experten Stefan Verra muss man hierbei erst einmal die gesamte Tragweite der Einschränkung verstehen, ehe man konkrete Gegenmaßnahmen setzen kann: "Wer sich selbst beim Zuhören beobachtet, wird feststellen, dass in der Kommunikation nicht nur der berühmte Augenkontakt relevant ist, sondern dass wir immer auch die Lippen unseres Gegenübers im Blick haben. Wir hören nämlich nicht nur mit den Ohren zu, sondern lesen gewisse Teile einer Unterhaltung zusätzlich von den Lippen des anderen ab." Das passiert gänzlich unbewusst, hilft uns aber dabei, den anderen besser zu verstehen. Rechnet man nun noch die schalldämmende Wirkung der Gesichtsmasken hinzu und geht davon aus, dass im Lokal Musik gespielt wird, ist klar: Das mit der einfachen Bestellung oder einem charmanten Smalltalk zwischen Kellner und Gästen wird schwierig. Zumal eben wegen des Mund-Nasen-Schutzes schon der erste Eisbrecher – das Lächeln – unsichtbar und somit abhanden gekommen ist. Dazu liefert Verra ein eingängiges Beispiel: "Wenn uns ein Kellner hinter seiner Kaffeemaschine anschaut, sehen wir nur seinen Blick. Weil sein aufmunterndes und erkennendes Lächeln hinter der Maske versteckt bleibt, wirkt das so, als würde er uns anstarren. Das wiederum löst in uns ein unangenehmes Gefühl aus und kann womöglich dazu führen, dass wir weniger gern etwas bei ihm bestellen wollen."
Gast ist verunsichert
"Der Gast ist schon verunsichert. Die Kommunikation beim Bestellen ist erschwert. Und der Konsum der gerade zu Beginn der Lockerungen in der Gastronomie gewiss überschaubaren Gästeschar wird zusätzlich geringer", ergänzt Lindmoser. Denn das gewinnende Lächeln ist erwiesenermaßen umsatzrelevant, bestätigt auch Stefan Verra und hat einen Rat auf Lager: "Wenn man wirklich lächelt, dann zieht sich das bis zu den Augen hinauf. Daher kommen schließlich die Lachfalten“, erläutert er. "Wenn man also bewusst intensiv lächelt, sieht man das auch über die Maske hinweg."
Abgesehen davon empfiehlt der Fachmann verstärkt andere Signale – wie Gestik, Augen und eben die Stimme selbst – einzusetzen. Umgekehrt sollten Kellner aber auch besonders viel Verständnis für den Gast aufbringen und besonders laut und deutlich artikulieren.
Transparente Masken
Um das Lächeln zumindest teilweise erhalten zu können, sucht Lindmoser für seine Espressomobil-Mitarbeiter derzeit übrigens sogar nach transparenten Masken. Eine Idee, die auch der Körpersprachen-Experte begrüßt. (red)
www.espressomobil.at
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