„Die gehobene Hotellerie agiert zu passiv"

Hotel Studie 2017 konstatiert zu wenig Aktivität im Beratungsgespräch und bei Kundenbedürfnissen.

„Österreichische Hotelbetriebe zeigen wenig Aktivität darin, auf die Kundenbedürfnisse des Gastes einzugehen“, stellt Manuela Nagy, Studienverantwortliche und Trainerin von Telemark Marketing durch die aktuelle Service Erhebung fest. Die heuer durchgeführte Hotelstudie  zeigt auf, dass die gehobene Hotellerie in Österreich zu passiv am Telefon agiert.  Das klassische Beratungsgespräch durch die Rezeption oder Reservierung verläuft eher verhalten, die Wünsche des Kunden bleiben oft unbeachtet. Wird ein Angebot verschickt, fassen nur 20% das Offert nach.  „Die Mitarbeiter an der Rezeption gehen zu wenig auf den Gast ein und verpassen dadurch viele Chancen auf eine Buchung oder gar auf einen Zusatzverkauf. Professionelles, proaktives Handeln kann hier helfen die Bedürfnisse des Anrufers zu erkennen und dessen Wünsche zu besprechen", so Nagy.

Vor allem am Telefon gebe es demnach Aufholbedarf, obwohl das "Tempo passe". 75% der Anrufe werden in den ersten 10 Sekunden entgegen genommen. Die Wartezeit ist kurz und wird meist durch Musik und Hotelinformationen in der Telefonanlage zusätzlich subjektiv verkürzt. „Die Betriebe legen großen Wert auf rasche Reaktionszeiten; beim Abheben des Telefons wie beim Versenden des Angebotes. Auf der Strecke bleibt die Bedarfsanalyse und der Gast selbst, “ meint Nagy. „Wir gewinnen den Gast nicht, nur weil wir schnell sind. Das setzt er voraus. Ein impact starker Touchpoint ist das was begeistert und womit wir punkten.“

Der entscheidende Zeitpunkt

Die Hotelstudie zeigt auf, dass die Werte bei der Freundlichkeit bei 75% liegen. Der Softskills Bereich wird gut bewertet und der Wohlfühlfaktor im Gespräch ist in Ordnung. „Gerade dort, wo allerdings echtes Interesse am Gast bekunden werden kann, dreht der Mitarbeiter ab“, resümiert Nagy. Nur 25% der getesteten Gesprächspartner erheben die e-mail Adresse, nur in 51% der Fälle wird nach dem Namen des Anrufers gefragt und lediglich 9% erfassen die Telefonnummer. Die passive Freundlichkeit wird gut bewertet, das Engagement allerdings nicht. Nur 40% der Testcalls bewerten das Engagement innerhalb der Top Box. „Die Auseinandersetzung mit dem einzelnen Anrufer ist nur auf einen kurzen Zeitraum beschränkt. Ein richtiger Dialog mit Bedarfsermittlung und Alternativtechniken ist so schwer möglich“, erklärt Nagy den Grund, weshalb aus der Sicht der Testanrufer sich das Engagement der Rezeptionisten in Grenzen hält. Die Frage nach seinem Namen, um Interesse zu zeigen und ihn aus der Anonymität zu befreien, ist hier ein wichtiger Faktor für den Beziehungsaufbau und die Wertschätzung des Anrufers“, so Nagy.

Nachfassen

Österreichische Hotelbetriebe bemühen sich um den Gast auf höchstem Niveau. Die Angebote, die der Interessent nach seiner Anfrage erhält, sind detailliert gestaltet und versuchen den Urlaub schmackhaft zu machen. Trotzdem werden nur 20% der Angebote vom Mitarbeiter an der Rezeption nachgefasst. „Der größere Teil wird einfach verschickt und damit basta!“ resümiert Nagy. Der Gast befindet sich aber in der wichtigsten Phase seiner Kaufentscheidung. „Gerade da lassen wir ihn alleine - mit seinen Fragen und seinen Wünschen. Wer fragt gewinnt. Vielleicht hätten wir positive Antworten und ihn dadurch als Gast gewinnen können. Eine costumer journey ohne costumer; und ohne Reise." (red)

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