Wie haben Sie die vergangenen Monate im Handel erlebt?
Die letzten Monate waren für den Drogeriefachhandel herausfordernd: Verstärktes One-Stop-Shopping zur Kontaktbeschränkung hat Umsätze in den Lebensmittelhandel verschoben, mehr Zeit zu Hause reduziert den Bedarf an Beauty-Produkten, ganze Standortkategorien in Innenstädten und Einkaufscentern leiden unter Frequenzrückgang und Lieferengpässe auf Seiten der Industrie führten vorübergehend zu Präsenzlücken in den Regalen. Nichtsdestotrotz hat es uns natürlich nicht so hart wie andere Branchen getroffen, dafür gilt es dankbar zu sein.
Welche Kundenwünsche und -bedürfnisse beobachten Sie aktuell?
Viele Verbraucher haben derzeit das verstärkte Bedürfnis, auf ihr Haushaltsbudget zu achten. Sie wollen stabile Preise. Diesem Bedürfnis kommen wir bei dm entgegen: Trotz umfangreicher Investitionen in den Schutz der Gesundheit von Kunden und Mitarbeitern gelingt es uns auch aktuell, dem dm Dauerpreisversprechen „Immergünstig“ treu zu bleiben und die Preispositionierung am österreichischen Markt sogar durch Preissenkungen weiter zu schärfen. PAYBACK sorgt zusätzlich für relevante personalisierte Angebote. Von unseren Kunden bekommen wir viel positives Feedback für die Möglichkeit, die gesammelten PAYBACK Punkte entweder bei einem der zahlreichen PAYBACK Partner oder direkt beim Einkauf an der dm Kassa einlösen zu können, um sofort bares Geld zu sparen. Das kommt bei den Kunden gut an.
Was unterstützt Sie in der Kundenkommunikation?
Wir bei dm wollen genau wissen, was unsere Kunden bewegt und stets nahe an ihren Bedürfnissen sein. Dazu setzen wir auf einen reichweitenstarken Medienmix kombiniert mit zielgruppengenauer Ansprache. Aus diesem Angebot nicht mehr wegzudenken ist das PAYBACK Programm: Von insgesamt 1,3 Millionen angemeldeten dm Kunden haben fast 80 Prozent die Zustimmung für Werbematerialien erteilt und können so online wie auch offline über verschiedene Kanäle erreicht werden. Eine treffsichere Kommunikation mit unseren Kunden ist so sichergestellt. Unser Ziel ist es, mit jedem Kunden in genau der Form zu kommunizieren, die er sich wünscht.
Welche Bedeutung hat dabei das Thema Multichannel?
Wie für jeden großen Händler ist auch für dm Multi-Channel-Retailing nicht mehr aus dem Unternehmen wegzudenken. Wir denken nicht mehr in getrennten Systemen, sondern verzahnen den stationären Handel und die traditionellen Kommunikationskanäle in vielfacher Weise mit der digitalen Welt. Denn bei dm gibt es nicht DEN online-affinen Kunden und DEN stationären Shopper. Vielmehr wird beim Prozess aus sich informieren, in Kontakt bleiben und kaufen immer wieder zwischen Online und Offline gewechselt. Beispiel: Viele Kunden informieren sich bevor sie in den Laden kommen in unserem Webshop dm.at über Produkte, deren Inhaltsstoffe und die richtige Anwendung oder nutzen die PAYBACK App, um stets alle attraktiven E-Coupons im Blick zu haben. Umso wichtiger sind also die nahtlosen Übergänge zwischen diesen Welten.
payback.at
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