Im Rahmen einer feierlichen Gala in den Wiener Sofiensälen fanden am Dienstagabend zum bereits 19. Mal die FMVÖ-Recommender-Awards 2025 statt. Unter dem Motto "Wert der Zuversicht. Herausforderungen als Chance" wurden dabei sechs Recommender-Awards und sechs Sonderpreise an österreichische Banken und Versicherungen verliehen. Die Grundlage der Auszeichnung bildet eine alljährliche Umfrage, die zwischen Jänner und März 8.000 Kund:innen österreichischer Finanzinstitute anhand der Methode des Net Promoter Score (NPS) befragte – dabei handelt es sich um eine Kennzahl, die die Kundentreue und -zufriedenheit eines Unternehmens misst. Highlight des Abends war neben der Preisverleihung eine Keynote von WIFO-Direktor Gabriel Felbermayr, der darüber sprach, wie österreichische Unternehmen und die Bevölkerung wieder Zuversicht erlangen können.
Das sind die Recommender-Award-Gewinner
Im Zuge der diesjährigen Gala zeigte sich, dass sich auch heuer wieder zwei Seriensieger der Vergangenheit durchsetzen konnten: So gewann die Erste Bank zum vierten Mal hintereinander den Award in der Kategorie "Großbanken", und die GRAWE behauptete sich zum 13. Mal in Folge bundesweit bei den Versicherungen.
Überdies konnte sich die Tiroler Sparkasse den Sieg in der Kategorie "Regionalbanken" sichern, während sich mit der Tiroler Versicherung ebenfalls ein Player aus dem westlichen Bundesland den Preis für "Regionalversicherungen" holte. Ähnlich verhält es sich in der Kategorie "Banken überregional", die die BTV – Bank für Tirol und Vorarlberg für sich entschied. Letztere verzeichnete den höchsten Zugewinn beim NPS-Wert gegenüber dem Vorjahr, wofür es zusätzlich den Sonderpreis "Aufsteiger des Jahres" gab. Der sechste und letzte Recommender-Award in der Kategorie "Direkt- und Spezialversicherungen" ging an muki Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit mit Sitz in Bad Ischl.
Neben dem "Aufsteiger des Jahres" wurden noch fünf weitere Sonderpreise verliehen: Die Steiermärkische Bank und Sparkasse als Bank sowie die Generali als Versicherung erhielten Preise für die" Beste Kund:innenberatung" in ihren beiden Bereichen. Für das "Beste Schadensmanagement" wurde zudem die Niederösterreichische Versicherung ausgezeichnet. Nicht zuletzt gingen die Preise für das "Beste Kund:innenservice" jeweils an die Raiffeisenlandesbank Oberösterreich und die Wiener Städtische Versicherung.
Kund:innen empfehlen wieder häufiger weiter
Über die Preise hinaus wurden heuer 24 FMVÖ-Recommender-Gütesiegel für "exzellente", "hervorragende" und "sehr gute" Kund:innenorientierung vergeben – und damit deutlich mehr als im Vorjahr, wo sich nur 13 Institute qualifiziert hatten.
"Wir sehen, dass die Institute ihre Hausausgaben gemacht haben und sich wieder über höhere Weiterempfehlung freuen können – vor allem die Versicherungen konnten sich gegenüber dem Vorjahr deutlich steigern. Mit einem Branchen-NPS von 18 liegen sie gleichauf mit den Banken", kommentiert Robert Sobotka, Leiter der Recommender-Umfrage, Telemark Marketing Geschäftsführer und FMVÖ-Vorstand, die diesjährigen Ergebnisse. Besonders hervorzuheben sei demnach, dass sich neben den drei Award-Gewinnern aus Tirol sechs weitere Institute aus Salzburg, Tirol und Vorarlberg für Recommender-Gütesiegel qualifizieren konnten und damit im regionalen Teilnehmerfeld am besten abschnitten. "Aber auch insgesamt können wir bei vielen Instituten einen Anstieg der NPS-Werte beobachten – das bedeutet, die Kund:innen empfehlen wieder häufiger weiter."
Mit Zuversicht aktuelle Herausforderungen bestehen
Eröffnet wurde die FMVÖ-Recommender-Gala durch FMVÖ-Präsident Erich Mayer: "In einer Zeit, in der eine Krise auf die andere zu folgen scheint, ist es uns als Verband besonders wichtig, dass unsere Mitglieder den Optimismus nicht verlieren. Wir haben für die diesjährige Veranstaltung daher das Motto 'Wert der Zuversicht. Herausforderungen als Chance' gewählt." Dieses Motto könne kaum besser passen, blicke man auf die aktuelle Lage der Finanzinstitute. "Wir alle spüren: Die Rahmenbedingungen verändern sich rasant. Ob Digitalisierung, Nachhaltigkeit, geopolitische Unsicherheiten oder gesellschaftlicher Wandel – Herausforderungen gibt es genug. Doch in jeder Herausforderung liegt auch eine Chance. Eine Chance, besser zu werden. Eine Chance, neue Wege zu gehen. Eine Chance, näher an die Menschen zu rücken, für die wir arbeiten: unsere Kund:innen", rückte Mayer den Fokus auf die positiven Aspekte, die all der Wandel mit sich bringt. Wie eben das gelingt, hätten die im Rahmen der Gala ausgezeichneten Unternehmen unter Beweis gestellt. "Sie haben sich nicht von Veränderungen überrollen lassen – sie haben sie aktiv gestaltet. Und dafür verdienen sie nicht nur unseren Respekt, sondern auch unsere Anerkennung", würdigte der FMVÖ-Präsident abschließend die Preisträger des Abends.
Wie wichtig ein positiver Blick nach vorn ist, betonte auch WIFO-Direktor Gabriel Felbermayr, der in seiner Keynote über aktuelle wirtschaftspolitische Herausforderungen und wie man mit diesen umgehen sollte, sprach: "Zuversicht. Ohne sie kann es kein Investieren geben und mithin auch kein Wirtschaftswachstum. Dummerweise lässt sich Zuversicht nicht staatlich anordnen. Aber die Politik kann Zuversicht wecken – durch einen mutigen, glaubwürdigen Reformplan."
Spiegelbild echter Kundenzufriedenheit
Neben Felbermayr kamen im Zuge der Veranstaltung aber auch noch weitere Branchen-Expert:innen zu Wort. Darunter etwa Richard Grasl, Geschäftsführer des Medienpartners der Veranstaltung, Kurier Medienhaus, und Geschäftsführer Mediaprint, der sich beim FMVÖ für die langjährige Zusammenarbeit bedankte: "Dass wir heuer zum siebten Mal als Medienpartner dabei sind, zeigt die Kontinuität dieser Kooperation. Und dass der FMVÖ-Recommender Award bereits zum 19. Mal vergeben wird, unterstreicht, wie etabliert und relevant dieses Format in der Branche ist." Besonders überzeugt sei er vom Format, da die Bewertungen direkt durch die Kund:innen erfolgt und somit ein "ehrliches Spiegelbild echter Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft" sei. "Genau das ist es, was zählt – echtes Vertrauen", so Grasl.
Die Fragestellung, ob es einen Zusammenhang zwischen Kundenkultur und Net Promoter Score gibt, thematisierte anschließend Norbert Künzl, Partner bei Great Sales Force. Er und sein Team führten jüngst eine Studie mit mehr als 13.450 Teilnehmenden durch, deren Ergebnisse im Rahmen eines virtuellen FMVÖ Financial Breakfasts am 18. Juni vorgestellt werden. Soviel aber vorab: "Die GSF Customer Culture Studie 2024/2025 zeigt, dass die Qualität Ihrer Kundenkultur ausschlaggebend für die Höhe Ihres NPS ist", resümierte Künzl.
Vertrauen und Beziehung zur Marke entscheidend
"Wer Kundenerlebnisse strategisch denkt, schafft nicht nur Zufriedenheit, sondern echte wirtschaftliche Mehrwerte", meinte auch Alexander Oborny, Experte für Digitalisierung & Customer Experience, EFS Unternehmensberatung, bei seinem Kurzvortrag. Er betont, dass es gerade im hart umkämpften Finanzdienstleistungssektor längst nicht mehr nur um Produkte gehe, sondern vielmehr der Zugang, die Interaktion und die Beziehung der Kund:innen zur Marke.
Abschließend stellten Sandra Golser, Managing Director Accenture Österreich und verantwortlich für den Bereich "Strategy & Consulting" für Banken und Versicherungen in Österreich, sowie Andreas Weiss, Associate Director Digital Marketing Financial Services Austria, die Ergebnisse der aktuellen globalen Accenture-Studie "Life Trends" vor. Diese wird jedes Jahr zur Ermittlung von Veränderungen und Disruptionen mit mittel- und langfristigen Auswirkungen auf Wirtschaft, Politik und Gesellschaft durchgeführt. Die Conclusio: "Vertrauen rückt an die Spitze unternehmerischer Prioritäten in einer Welt der Daten, Algorithmen und künstlichen Intelligenz."
Unsere Interviewpartner:innen
LEADERSNET.tv holte Robert Sobotka (Vorstand, Finanz-Marketing Verband Österreich & GF, Telemark Marketing), Christoph Schuh (Spokesman & Head Corporate Communications, APG AG), Erich Mayer (Präsident, Finanz-Marketing Verband Österreich), Georg Schneider (Vorstandsdirektor, Grazer Wechselseitige Versicherung AG), Bernhard Lackner (Vorstandsdirektor, Niederösterreichische Versicherung AG), Karl Koczurek (Landesdirektor Wien, ÖBV), Isolde Stieg (Vorstandsdirektorin, Tiroler Versicherung V.a.G.), Richard Grasl (CEO, Kurier Medienhaus), Fabian Stenzel (Head of Retail Division Digital Sales & Remote, Erste Bank und Sparkasse), Werner Panhauser (Mitglied des Vorstandes & Head of Distribution, Helvetia Versicherungen AG), Patricia Kasandziev (Vorstandsmitglied, bank99), Jürgen Brockhoff (Geschäftsbereichsleitung, BTV Vier Länder Bank), Eva Mandl (GF, Himmelhoch GmbH – Text, PR & Event), Michael Bieling (Leitung Vertriebsmanagement, Marketing, PR & Kommunikation, Vertriebssupport & Mitglied der erweiterten Geschäftsleitung, Volksbank Salzburg eG) sowie Maximilian Clary und Aldringen (Privatkundenvorstand & COO, Erste Bank Österreich) vor die Kamera.
Eindrücke finden Sie zudem in unserer Galerie.
www.fmvö.at
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