LEADERSNET: Lucky Car betreut sowohl Privatkund:innen als auch große Firmenflotten. Wie unterschiedlich sind die Anforderungen dieser beiden Kundengruppen – und wo entstehen für Lucky Car Synergien?
Mitar Kos: Die Anforderungen unterscheiden sich vor allem in den Prozessen. Bei B2B-Kunden spielen etwa planbare Abläufe, kurze Standzeiten, fixe Ansprechpartner oder eine möglichst einfache administrative Abwicklung eine besonders große Rolle. Bei Privatkund:innen stehen häufig Preistransparenz, Vertrauen und eine unkomplizierte Abwicklung stärker im Vordergrund. Der gemeinsame Nenner ist aber bei beiden, dass hohe Qualität, Verlässlichkeit und eine schnelle Lösung erwartet werden. Genau darin liegen auch die Synergien für uns. Wir nutzen für beide Bereiche dasselbe Know-how, dieselben Qualitätsstandards und unser österreichweites Netzwerk. Unser Anspruch ist, ein faires und radikal einfaches Werkstatterlebnis zu schaffen, unabhängig davon, wer vor uns steht.
LEADERSNET: Gerade bei Firmenfahrzeugen bedeutet jeder Werkstatttag auch wirtschaftlichen Stillstand. Wie schafft es Lucky Car, Ausfallzeiten für B2B-Kunden möglichst gering zu halten?
Kos: Geschwindigkeit ist im B2B-Bereich ein entscheidender Faktor, darf aber nie zulasten der Qualität gehen. Deshalb arbeiten wir laufend daran, unsere Reparaturmethoden und internen Abläufe so effizient wie möglich zu gestalten und unseren 72-Stunden-Standard, wo es das Schadenbild zulässt, einzuhalten. Ziel ist, dass jedes Fahrzeug so schnell wie möglich wieder auf die Straße soll. Dazu kommen kurze Entscheidungswege, klare Zuständigkeiten, digitale Prozesse und bei Bedarf auch Ersatzmobilität. Gerade für Firmenkunden muss der gesamte Prozess vom Schaden bis zur Rückgabe des Fahrzeugs sehr einfach funktionieren. Bereits in der Entwicklung des Lucky Car-Konzepts waren schnelle Reparaturen und die Sicherstellung der Mobilität zentrale Bestandteile des Leistungsversprechens.
LEADERSNET: Im Privatkundengeschäft spielen Preistransparenz, schnelle Termine und Vertrauen eine besonders große Rolle. Wie hat sich der Anspruch der Kund:innen in den vergangenen Jahren verändert und wie reagiert Lucky Car darauf?
Kos: Die Erwartungen sind definitiv gestiegen. Kund:innen sind heute besser informiert, vergleichen stärker und erwarten gleichzeitig, dass Dienstleistungen möglichst unkompliziert und schnell funktionieren. Für uns bedeutet das, dass nicht nur die Reparatur selbst stimmen muss, sondern das gesamte Erlebnis rundherum. Kund:innen wollen nachvollziehen können, was gemacht wird, was es kostet und wann ihr Auto wieder fertig ist. Zum genannten Ziel, den Werkstattbesuch fair und radikal einfach zu machen, gehören nämlich auch transparente Kommunikation, faire Preise, schnelle Abläufe und vor allem das Vertrauen, dass am Ende genau das gemacht wird, was tatsächlich notwendig und gewünscht ist. Dieser konsequente Fokus auf Kundenzufriedenheit begleitet Lucky Car bereits seit der Gründung.
LEADERSNET: Vom klassischen Kfz-Service über Lack- und Karosseriearbeiten bis hin zu Schadenmanagement und Flottenlösungen: Wie entwickelt sich Lucky Car vom Werkstattbetrieb hin zu einem umfassenden Mobilitätsdienstleister?
Kos: Lucky Car ist ursprünglich sehr stark als B2C-Marke gewachsen. Deshalb haben wir von Anfang an großen Wert auf Markenbildung, Kundennähe und ein klares Leistungsversprechen gelegt. Mit größeren Standorten, neuen Standorten und einem immer flächendeckenderen Netzwerk gewinnt aber auch B2B kontinuierlich an Bedeutung. Gleichzeitig wurde unser Leistungsportfolio Schritt für Schritt breiter. Heute reicht es von Mechanik, Lack und Karosserie bis zu Schadenmanagement und umfassenden Flottenlösungen. Bei manchen Firmenkunden bedeutet das einen 360-Grad-Service, bei anderen nur die Übernahme eines ganz bestimmten Teilbereichs. Wichtig ist dabei zu erwähnen, dass wir bei der Qualität natürlich nicht zwischen B2B und B2C unterscheiden. All unsere Kund:innen werden gleichermaßen behandelt. Vor allem historisch hat sich Lucky Car vom Kleinschadenspezialisten sukzessive zum Komplettanbieter weiterentwickelt und darauf sind wir stolz.
LEADERSNET: Wenn wir fünf Jahre nach vorne blicken: Welche Rolle sollen Digitalisierung, Elektromobilität und neue Serviceangebote im B2B- und B2C-Geschäft von Lucky Car spielen?
Kos: Eine sehr große. Für uns ist entscheidend, dass wir neue Entwicklungen nicht nur beobachten, sondern schnell darauf reagieren können. Genau das haben unsere Organisation und unsere Entwicklung in der Vergangenheit immer wieder gezeigt. Durch unser dezentrales System, kurze Entscheidungswege und die Nähe der einzelnen Standorte zum Markt können wir neue Anforderungen vergleichsweise rasch aufnehmen und in unser Angebot integrieren.
Wir sind neuen Technologien gegenüber grundsätzlich sehr offen. Elektrofahrzeuge machen derzeit mit rund fünf bis sechs Prozent noch einen relativ kleinen Anteil der zugelassenen Fahrzeuge aus, werden von uns aber bereits heute serviciert. Wenn sich der Markt entsprechend weiterentwickelt, werden wir auch unser Serviceportfolio im Bereich der elektrischen Mechanik konsequent ausbauen. Dasselbe gilt für Digitalisierung und weitere neue Serviceangebote. Wenn sie einen echten Mehrwert für unsere B2B- oder B2C-Kund:innen schaffen, wollen wir sie rasch in unser System integrieren. Unser Ziel bleibt dabei aber weiterhin ein faires und sehr einfaches Werkstatterlebnis zu bieten, unabhängig von Antriebsform, Kundengruppe oder Servicebedarf.
www.lucky-car.at
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