Wie Unternehmen ihre Kund:innen im Jahr 2026 begeistern und langfristig binden können, stand vergangenen Donnerstag, den 26. Februar 2026 im Mittelpunkt der Veranstaltung "Next-Level Customer Experience (CX)", powered by CNT und SAP, in der Wiener Wolke 21. Im Rahmen der neuen Eventreihe brachte der Dialog Marketing Verband Österreich (DMVÖ) rund 70 Branchenexpert:innen, Marketingverantwortliche und Entscheider:innen zusammen, um zu diskutieren, wie klare Haltung, vernetzte Datenstrukturen und konsequentes Commitment zur entscheidenden Differenzierung im Wettbewerb werden. Dabei kristallisierten sich drei zentrale Trends heraus, die die Zukunft der Customer Experience maßgeblich prägen sollen.
1. CX beginnt im Mindset
Customer Experience entsteht nicht durch den bloßen Einsatz von Tools, sondern durch ihre strategische Verankerung und klar definierte Zuständigkeiten entlang der gesamten Customer Journey. Zahlreiche Unternehmen investieren in Systeme, Automatisierung und KI, ohne zugleich die organisatorischen Grundlagen für echte Kundenzentrierung zu schaffen. In der Diskussion wurde daher deutlich: CX ist kein reines IT-Vorhaben, sondern vor allem eine Frage der Unternehmenskultur. Wirkung könne sich erst dann entfalten, wenn "Customer First" nicht als Schlagwort, sondern als verbindliche Entscheidungslogik im gesamten Unternehmen gelebt wird – vom C-Level bis in die operativen Teams. Werden Silos aufgebrochen, Verantwortlichkeiten eindeutig geregelt und Prozesse konsequent an der Customer Journey ausgerichtet, entstehen konsistente Erlebnisse, die sich auch in relevanten Business-KPIs messbar widerspiegeln.
"Customer Experience entscheidet heute über Differenzierung und wirtschaftlichen Erfolg. Wer CX nur als Technologieprojekt versteht, wird langfristig nicht bestehen. Es braucht eine klare Haltung, strukturelle Verankerung und den konsequenten Willen, Kund:innen wirklich in den Mittelpunkt aller Entscheidungen zu stellen", erläuterte Alexandra Vetrovsky-Brychta, Präsidentin des DMVÖ.
2. Vernetzte Daten als Basis für echte Personalsierung
Des Weiteren zeigte Frank Ulmerich, Channel Sales Manager bei SAP, auf, wie stark sich Customer Engagement im Zuge steigender Kundenerwartungen verändert hat. Personalisierung dürfe längst nicht mehr an der Marketingabteilung enden, sondern müsse über sämtliche Touchpoints hinweg greifen – von Marketing und Commerce über Sales bis zum Service. KI-gestützte Automatisierung entfalte laut Ulmerich nur dann ihre volle Wirkung, wenn sie auf einer integrierten, vernetzten Datenbasis aufbaut und abteilungsübergreifend gedacht wird. Erst durch verknüpfte Systeme entstehen konsistente und skalierbare Kundenerlebnisse, die fundierte Entscheidungen in Echtzeit ermöglichen. Ausschlaggebend sei dabei weniger die Technologie selbst als vielmehr ihr konkreter Beitrag zu relevanter, personalisierter und loyalitätsstärkender Customer Experience.
"Nur Organisationen, die Engagement als vernetztes System betrachten, können auch den Wert von KI voll ausschöpfen. Darum haben wir bei SAP auch die Emarsys-Lösung in SAP Engagement Cloud umbenannt. Es unterstreicht die Strategie, Engagement als zentrale Unternehmenskompetenz im gesamten Portfolio zu verankern und die Customer Journey in ein integriertes, skalierbares Modell zu überführen", meinte Ulmerich.
3. Transparenz wird zum Wettbewerbsfaktor
Nicht zuletzt wurde deutlich, dass Transparenz eine zentrale Voraussetzung für Vertrauen ist – und damit für Loyalität, Conversion und wirtschaftlichen Erfolg. Andreas Lechner, Partner bei CNT Management Consulting AG, unterstrich in diesem Zusammenhang die strategische Relevanz von Customer Experience im aktuellen Marktumfeld: "Customer Experience entscheidet heute darüber, ob Unternehmen relevant bleiben. Es reicht nicht mehr, einzelne Touchpoints zu optimieren – wir müssen Kundenerlebnisse ganzheitlich denken und konsequent umsetzen."
Darüber hinaus hob er hervor, dass insbesondere Vertrauen sowie ein sauber implementierter Consent-Prozess über Erfolg oder Frustration entscheiden. Rechtssicherer Consent sei dabei nicht nur eine regulatorische Verpflichtung, sondern zugleich die Basis für positive Kundenerlebnisse. Denn Transparenz schafft Vertrauen – und Vertrauen schafft Conversion.
www.dmvoe.at
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