"Gerade jetzt geht es um Vertrauen und Verlässlichkeit"

LEADERSNET: Der Handel steht aktuell vor großen Herausforderungen. Welche Entwicklungen beobachten Sie im Einkaufsverhalten der Kund:innen?

Nach herausfordernden Monaten für den Drogeriefachhandel als Folge der Corona Pandemie und den damit einhergehenden Entwicklungen des verstärkten One-Stop-Shopping sowie dem reduzierten Bedarf an Beauty-Produkten aufgrund von Kontakbeschränkungen und Home-Office, stehen wir nun vor neuen Herausforderungen. Der Krieg in der Ukraine und die steigende Inflation wirken sich in Form von Teuerungen auf alle Teile der Bevölkerung aus und betreffen sämtliche Lebensbereiche, teilweise auch den Drogeriefachhandel. Das Bedürfnis unserer Kund:innen, auf ihre Ausgaben und das Haushaltsbudget zu achten, zeigt sich in einer verstärkten Nachfrage der hauseigenen dm Marken: Ein Warenkorb aus Top-28-Industrieprodukten zeigt, dass mit vergleichbaren dm Produkten rund 40 Prozent gespart werden kann.

LEADERSNET: Wie wichtig ist jetzt Kunden(ver)bindung und welche Bedeutung kommt personalisiertem Marketing zu?

Für den Handel ist es jetzt wichtiger denn je, auf die Bedürfnisse der Kund:innen einzugehen und ihnen stabile Preise zu bieten. Diesem Wunsch kommen wir bei dm entgegen: Unsere dm interne Inflation, gemessen analog zum Prozedere der Statistik Austria zur Inflationsberechnung, zeigt in den letzten 12 Monaten eine Teuerung im niedrig einstelligen Bereich im dm Regal. Gemeinsam mit der Industrie ist es somit bis dato gelungen, die Preise stabil zu halten. Dazu kommen die Vorteile des Payback Programms, die sich bei Stammkund:innen, die Payback bewusst nutzen, auf mehrere Prozent Preisersparnis über das Jahr aufsummieren.

LEADERSNET: Welche Vorteile bietet hier Payback?

Wir bei dm wollen nahe an unseren Kund:innen und ihren Bedürfnissen sein und sehen uns dabei als Bühne für die Markenartikelhersteller. Dazu braucht es einen reichweitenstarken Medienmix, kombiniert mit der Möglichkeit einer zielgruppengenauen Ansprache. In der Kombination aus der breiten Klaviatur unserer Dialogmaßnahmen und dem Payback Programm können wir genau das für über 1,5 Millionen angemeldete dm Kund:innen bieten. Je nach deren Interessen können wir sie punktgenau über Innovationen im Sortiment oder über ganz bestimmte Payback-Vorteile informieren.

LEADERSNET: Welche Rolle spielt dabei das Thema Multichannel?

Multi-Channel-Retailing spielt eine wichtige Rolle für uns. Wir denken schon lange nicht mehr in getrennten Systemen, sondern verzahnen den stationären Handel und die traditionellen Kommunikationskanäle in vielfacher Weise mit der digitalen Welt. Mit der Einführung der Mein dm-App haben wir erst kürzlich ein weiteres kanalübergreifendes und passgenaues Angebot für die Bedürfnisse unserer Kund:innen geschaffen und treiben die internationale Omni-Channel-Ausrichtung weiter voran. Registrierte Kund:innen, die die Payback Kontenverknüpfung durchgeführt haben, können dm Payback Coupons direkt im Couponcenter der App aktivieren und beim Einkauf über die App oder in der Filiale einlösen. Dank App-eigenem QR-Code zur Authentifizierung muss die Payback Karte an der Kassa nicht mehr hergezeigt werden.

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