Am vergangenen Dienstagabend erhielten 27 österreichische Unternehmen unterschiedlicher Branchen im Rahmen der "Fête d'excellence" in der WU Mensa in Wien vor über 200 Gästen das Qualitätssiegel "Top Service Österreich 2019" für besondere Kundenorientierung verliehen.
Top 5 im Business-to-Consumer (Privatkunden)-Geschäft
Den ersten Platz im B2C-Business konnten in der Kategorie Großunternehmen die A1 Telekom Austria AG, die Erste Bank und Sparkassengruppe bei mittelgroßen und die Deutsche Vermögensberatung Bank AG Wien bei kleinen Unternehmen erringen.
Auf Platz Zwei landete heuer Mobilfunker spusu, Platz Drei teilen sich ex aequo die EVN und ING-DiBa Austria, auf Platz Vier schaffte es Samsung Electronics Austria GmbH
und auf dem fünften Platz landeten ebenfalls ex aequo der Kundenservice der GIS Gebühren Info Service GmbH und die WWK Versicherungen.
Top 5 im Business-to-Business-Geschäft
Im B2B Geschäft errang die infoscore austria GmbH
den ersten, die Magenta Telekom en zweiten und die
Raiffeisen-Leasing GmbH den dritten Platz, auf Platz Vier
landete die ASFINAG Maut Service GmbH
und auf Platz Fünf die Kühne + Nagel Ges.m.b.H.
"Die heurigen Sieger machen schon viel richtig. Damit exzellente Kundenorientierung überhaupt gelingen kann, bedarf es eines ganzheitlichen Ansatzes, der bei Top Service Österreich auch gemessen wird", sagt Aigner. Das beginne bei der Kultur, beim Vorleben durch Führungskräfte und ende beim Zusammenspiel der unterschiedlichen digitalen und realen Kontaktpunkte. „Nur an einzelnen Prozessen herumzuschrauben, bringt kein einheitliches Kundenerlebnis", so Aigner.
Einflussfaktoren Alter und Geschlecht
Aus den über 14.000 Kundenrückmeldungen kristallisiert sich heraus: Jüngere Kunden haben höhere Ansprüche. 66 Prozent der über 60-Jährigen sind mit den Unternehmen sehr zufrieden, während dies nur für 54 Prozent der unter 30-Jährigen gilt. Ebenso schlägt sich der Alterseffekt in der Weiterempfehlungsbereitschaft nieder, die mit dem Net Promoter Score (NPS) gemessen wird. Bei den über 60-Jährigen liegt der NPs bei plus 65, bei den unter 30-Jährigen bei "nur" plus 40 (auf einer Skala von minus 100 bis plus 100). Unterschiede gibt es auch bei den Geschlechtern: Männer beurteilen ihre Anbieter und Geschäftspartner generell kritischer und empfehlen weniger häufig weiter als Frauen.
Haupttreiber für Kundenzufriedenheit konstant
"Die Haupttreiber für die Gesamtzufriedenheit sind in den letzten drei Jahren konstant geblieben", sagt Aigner. Wenn Unternehmen sich verbessern wollen, sollten sie vorrangig an den folgenden drei Stellhebeln arbeiten: Den größten Einfluss haben die „kundenbezogenen Prozesse", die im besten Fall schnell, angenehm und effektiv ablaufen. Dahinter folgt die „Vertriebspolitik", die bei den über 60-Jährigen sogar der stärkste Treiber ist. Langfristige Kundenbeziehungen, Beratung und das Einhalten von Zusagen spielen hier eine Rolle. Die „Kommunikations- und Markenpolitik" ist der dritte, wichtige Einflussfaktor.
Privatkunden sind zufriedener als Geschäftskunden
Privatkunden sind mit 58 Prozent insgesamt zufriedener als die Businesskunden mit 48 Prozent. Zwei Drittel der Privatkunden geben an, dass Anliegen fehlerfrei bearbeitet werden, dies sehen aber nur etwas mehr als die Hälfte der Geschäftskunden so. Ebenfalls empfinden zwei Drittel der Privaten, dass Angebots- bzw. Auftragsabwicklungen schnell ablaufen, hier hinken die Business-Unternehmen mit nur 56 Prozent Zustimmung hinterher. Zehn Prozentpunkte Unterschied zeigen sich ebenso zu Gunsten der Privatkunden beim Statement "Das Unternehmen bietet Produkte und/oder Dienstleistungen, die einzigartig und innovativ sind." Hier liegen die Prozentwerte aber generell sehr niedrig mit 43 Prozent zu 33 Prozent. "Hier gibt es noch viel Potenzial sich über Service zu differenzieren, gerade in Branchen, wo Produkte immer austauschbarer werden", rät Aigner.
Teilweise Selbstüberschätzung auf Management-Ebene
Bei Gegenüberstellung der Management- und Kundensicht zeigt sich: Sechs von sieben Managern sind der Ansicht, dass ihr Unternehmen ein gutes Kundenservice bietet. Dem gegenüber stehen aber nur zwei von drei Kunden, die das ebenso sehen. Ähnlich verhält es sich beim Umgang mit Beschwerden. Rund 82 Prozent der Manager sagen, dass Beschwerden in ihrem Unternehmen auf Gehör stoßen, was aber nur von rund 62 Prozent der Kunden auch so erlebt wird. Wer seine Kundenorientierung beim Wettbewerb 2020 auf den Prüfstand stellen möchte, kann hier eine erste Einschätzung erhalten.
Impressionen von der "Fête d'excellence" 2019 von Top-Service-Austria finden Sie in unseren Fotogalerien hier und hier. (rb)
www.top-service-oesterreich.at
