Die wichtigste Entscheidung über Agenten fällt nicht beim Onboarding. Sondern einen Schritt davor. Im Kundenservice fehlt Kapazität. Die Teamleiterin füllt eine Personalanforderung aus, eine PANF: Stellenprofil, Budget aus dem Personaltopf, HR übernimmt. Zwei Türen weiter stellt ein Kollege eine Bedarfsanforderung, eine BANF: einen KI-Agenten für den Support, Budget aus den Sachkosten, Einkauf und IT übernehmen.
Beide wollen dasselbe Problem lösen. Keiner weiß vom anderen. Und ob am Ende ein Mensch kommt oder ein Agent, hat niemand entschieden. Entschieden hat das Formular.
Auf diese Szene hat mich Barbara Tscheliessnigg gebracht. Ich frage bei einem Agenten zuerst: Was soll er können, wie bauen wir ihn, wie prüfen wir ihn? Barbara fragt einen Schritt früher, noch bevor es um einen Agenten geht: Wie besetzen wir diese Aufgabe überhaupt, mit einem Menschen oder mit einem Agenten? Sie setzt bei der Personalanforderung an, nicht beim Tool. Und sie hat recht.
Unsere Formulare organisieren Silos, keine Arbeit
In vielen Häusern gibt es für Menschen und für Technik zwei getrennte Wege ins Unternehmen. Der Mensch kommt über HR, die Technik über die IT. Das war lange vernünftig: Ein Laptop ist kein Mitarbeiter.
Ein Agent aber übernimmt Aufgaben, die bisher Menschen erledigt haben. Er beantwortet Anfragen, bereitet Entscheidungen vor, schreibt Entwürfe. Wer ihn über die BANF ins Haus holt, holt einen Mitarbeiter wie ein Sachmittel. Und behandelt ihn danach oft auch so: ohne Stellenprofil, ohne Führungskraft, ohne Feedback.
Schritt null der Employee Journey
"Die Employee Journey eines Menschen kennen wir: Aufgabe und Profil, Ausschreibung, Recruiting, Onboarding, Feedback, Entwicklung, Offboarding. Davor steht ein Schritt, über den selten jemand spricht: die Personalanforderung. Brauchen wir die Stelle überhaupt? Mit welchem Profil? Genau dort beginnt auch die Journey des Agenten. Nicht mit der Frage, welches Tool wir kaufen. Sondern mit der Frage: Welche Aufgabe soll erledigt werden, und wer erledigt sie am besten, ein Mensch oder ein Agent?", so Barbara Tscheliessnigg.
Beim Menschen entscheiden zwei, beim Agenten drei
Bei einem Menschen klären HR und Fachbereich, ob und wen es braucht. Beim Agenten sitzt die IT mit am Tisch. Die IT prüft, ob es technisch möglich ist. HR prüft mit dem Fachbereich, ob es tragfähig ist, die Aufgabe nicht mit einem Menschen zu besetzen. Und der Fachbereich prüft mit HR, ob das die Leistung bringt, die er braucht.
Ob Mensch oder Agent, entscheidet also nicht die IT allein. Und schon gar nicht der Einkauf.
Wer nur Stellen plant, übersieht die Arbeit
Damit diese Entscheidung überhaupt möglich wird, müssen wir anders hinschauen: nicht auf die Stelle, sondern auf die Aufgaben dahinter. Dafür reicht meist die klassische Stellenbeschreibung: Aufgaben und Kompetenzen stehen dort längst drin.
Der praktische Weg ist einfach. Nimm einen Bereich und sortiere jede Aufgabe in einen von vier Körben: entfällt, Agent, Mensch im Haus, extern. Diese Sortierung machst du ohnehin, jedes Mal, wenn du über Auslagerung nachdenkst. Neu ist nur der Korb Agent.
Und der heißt selten: Agent allein. Meistens heißt er: Der Agent bereitet vor, ein Mensch entscheidet. Ob er nur zuarbeitet oder innerhalb klarer Grenzen selbst handelt, legst du fest, bevor er anfängt. Nicht danach.
Sortiert wird nach Stärken, nicht nur nach Kosten. Der Agent bringt Tempo, Menge, Muster und Ausdauer. Der Mensch bringt Urteil, Verantwortung und den moralischen Kompass. Es geht nicht darum, wer besser ist. Sondern wer wofür besser ist.
Hybride Teams kauft man nicht per Lizenz
Barbara nennt das soziotechnische Organisationsentwicklung. Und sie hat dafür einen Satz, den ich sofort unterschreibe: Technologie, Prozesse, Daten, Rollen und Menschen ergeben zusammen das Betriebssystem eines Unternehmens. Ein hybrides Team entsteht nicht beim Onboarding des Agenten, sondern dort, wo jemand entscheidet, welche Aufgabe wohin geht.
Wer diese Entscheidung zwei Formularen überlässt, bekommt kein hybrides Team, sondern zwei Parallelwelten: Menschen, die HR begleitet, und Agenten, die niemand führt.
Und die Parallelwelten rächen sich. HR zählt Köpfe, die IT zählt Lizenzen. Wer zählt die Arbeit? Abteilungen bauen sich eigene Agenten an der Personalplanung vorbei. Und Mitarbeitende, deren Aufgaben inzwischen ein Agent erledigt, sitzen weiter in Rollen, die keiner angepasst hat. Auf dem Papier stimmt das Organigramm. Nur die Arbeit hält sich nicht mehr daran.
Ich kenne das von der anderen Seite. Bei uns arbeitet mittlerweile ein ganzes Team aus KI-Kollegen: Ada, unsere Hauptarchitektin, die unsere Agenten plant und baut. Ein Compliance-Agent, der Verträge und Datenschutzfragen vorprüft. Ein Sicherheitsagent, der unsere eigenen Systeme angreift, bevor es andere tun. Ein Assistent für Mails und Termine. Und ein paar mehr. Jeder von ihnen hat eine Aufgabe, einen Rahmen und einen Menschen, der ihn führt. Keiner gibt seine eigene Arbeit selbst frei. Wären sie über eine BANF ins Haus gekommen, hätten sie heute Inventarnummern. Und keinen Chef.
Wer KI nur einkauft, plant noch keine Kapazität
Eine Frage wird in den nächsten Jahren unbequem: Aus welchem Topf kommt der Agent, Personal oder IT? Wer Agenten nur als Sachkosten betrachtet, plant sie wie Druckerpapier. Wer sie in die Personalplanung aufnimmt, plant sie wie Kapazität im Team. Das ist keine Buchhaltungsfrage. Das ist eine Führungsfrage.
Leg die Formulare auf den Tisch
Lad die Verantwortlichen von HR und IT auf einen Kaffee ein, und die Leitung des Fachbereichs gleich dazu. Einzige Bedingung: HR bringt die letzten Personalanforderungen mit, die IT die letzten BANFen. Leg sie nebeneinander und schau, wie oft beide dasselbe Problem lösen wollten. Und dann stell bei jeder PANF und jeder BANF bewusst die Frage, die bisher niemand gestellt hat: Mensch oder Agent?
Wer es lieber schriftlich mag: Leite diesen Artikel an die ganze Runde weiter. Betreff: "Wir müssen über unsere Formulare reden."
Für alles, was im Korb Agent landet, schreib drei Dinge auf: Was darf er tun? Was muss er können? Und wer führt ihn?
Denn ob ein Mensch kommt oder ein Agent, sollte nicht das Formular entscheiden. Sondern die Aufgabe und die Kompetenzen.
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