In ganz Österreich hat die Schule wieder begonnen, der Alltag ist zurückgekehrt und mit den langsam sinkenden Temperaturen ist der Sommer nun endgültig vorbei. In guter Erinnerung dürfte er allerdings nicht allen bleiben, wie eine aktuelle Analyse des Vereins für Konsumenteninformation (VKI) zeigt. Dieser hat im Auftrag der Arbeiterkammer (AK) insgesamt 544 Reisebeschwerden ausgewertet, die zwischen Anfang Juli und Ende August eingelangt sind. Das Ergebnis: Für viele begann der Ärger bereits, bevor sie ihr Urlaubsziel überhaupt erreicht hatten.
Ryanair führt die Ärgerliste an
Flugreisen sicherten sich mit 45 Prozent aller Beschwerden heuer klar die Spitzenposition. Das hat laut der Analyse vor allem einen Grund. Der Oberste Gerichtshof (OGH) hatte im Mai 14 von 15 beanstandeten Zusatzgebühren in den Beförderungsbedingungen von Ryanair gekippt (LEADERSNET berichtete), darunter jene für den Check-in am Flughafen, für Gepäck sowie für Buchung und Umbuchung. In der Folge wollten zahlreiche Betroffene ihr bereits bezahltes Geld zurückholen, was sich deutlich in den insgesamt 247 Flugbeschwerden niederschlug. Die meisten davon fielen in die Kategorie sonstige Mängel (35 %), wobei 58 der 86 Fälle mit den Ryanair-Gebühren zusammenhingen. Bei den Preisproblemen, auf die knapp ein Drittel der Flugbeschwerden entfiel, betrafen sogar 69 von 73 Fällen die irische Billigairline. Auch hinter den Gepäckbeschwerden (15 %) steckten in 29 von 37 Fällen Entgelte von Ryanair. Abseits davon meldeten Reisende vorverlegte Flüge und verweigerte Boardings wegen angeblich unzureichender Reisedokumente, während Annullierungen (9 %) und Verspätungen (6 %) vergleichsweise wenig ins Gewicht fielen.
Entsprechend deutlich fällt das Ranking der meistgenannten Unternehmen aus. Ryanair kommt auf 191 negative Nennungen und liegt damit weit vor den weiteren Stockerlplätzen, die von den beiden Online-Vermittlungsplattformen Booking.com mit 70 und Opodo mit 24 Nennungen belegt werden. Dahinter folgen Airbnb mit neun und TUI mit sieben Nennungen, womit erst auf Rang fünf ein klassischer Reiseveranstalter auftaucht. Unter den Fluglinien liegen Lufthansa und Wizz Air mit je sechs Anfragen weit abgeschlagen hinter Ryanair, zur AUA gingen überhaupt nur zwei ein.
Beschwerden, die sich direkt gegen Vermittlungsplattformen richteten, machten rund zehn Prozent aus. In 15 dieser Fälle warteten Kund:innen vergeblich auf eine Rückerstattung, etwa weil Hotelgutschriften nicht ausbezahlt oder bereits von der Airline überwiesene Beträge nicht weitergeleitet wurden. Neun Anfragen betrafen unseriöse oder betrügerische Angebote. Im Fall von Opodo ging es zudem um Prime-Mitgliedschaften, die die Betroffenen eigentlich gar nicht abschließen wollten.
Schimmel statt Meerblick
Sind die Urlauber:innen dann doch noch an ihrer Destination angekommen, folgte für viele gleich der nächste Schock. So betraf rund jede fünfte Beschwerde die Unterkunft, womit dieser Bereich auf dem zweiten Platz landete. In mehr als der Hälfte der Fälle ging es um konkrete Mängel wie eine von der Buchung abweichende Größe, mangelnde Hygiene, Ungeziefer, Schimmel, einen ganztägigen Stromausfall oder fehlenden Meerblick. In weiteren zwölf Fällen meldeten Konsument:innen ein unseriöses oder betrügerisches Vorgehen, meist weil sie keinen Zugang zum gebuchten Objekt erhielten.
Hinzu kamen 14 Fälle, in denen der Betrieb selbst die Buchung storniert hatte, sowie 19 sonstige Beschwerden. Diese drehten sich unter anderem um strittige Schadenersatzforderungen, unangemessenes oder aggressives Auftreten von Gastgeber:innen und Gutscheine, die vor Ort nicht eingelöst wurden.
Teure Überraschungen bei Mietwagen und Pauschalreisen
Rund zwölf Prozent der Beschwerden entfielen zudem auf Mietwagen, Bahn, Bus und Schiff. Hier ärgerten sich Urlauber:innen vor allem über unerwartete und schwer nachvollziehbare Zusatzkosten (27 %). In einem Fall wurde etwa ein Navigationsgerät verrechnet, das weder gebucht noch benutzt worden war. Dazu kamen sonstige Mängel wie fehlende Hinweise auf Mautgebühren (23 %) sowie Streitigkeiten rund um Schäden am Mietauto, etwa bestrittene Schäden oder überhöhte Reparaturrechnungen (20 %). In zwölf weiteren Fällen war das reservierte Fahrzeug nicht mehr verfügbar, weil es verspätet abgeholt wurde, meist wegen eines verspäteten Flugs.
Pauschalreisen und Kreuzfahrten landeten mit rund fünf Prozent erstmals auf dem letzten Platz. Beanstandet wurden unter anderem eine Preiserhöhung zwei Tage vor Reisebeginn, die der Veranstalter mit gestiegenen Dieselpreisen begründete, sowie eine City Tax in New York, auf die bei der Buchung niemand hingewiesen hatte. Weitere rund acht Prozent betrafen sonstige Reiseleistungen, darunter Inkassoforderungen wegen Mautgebühren im Ausland. Eine Person beschwerte sich zudem darüber, dass große Teile des Olympieions in Athen wegen Renovierungsarbeiten gesperrt waren, ohne dass dies vor dem Ticketkauf erkennbar gewesen sei.
Nahostkonflikt und Zahlungsprobleme blieben Randthemen
Erstmals erhoben wurde heuer, wie sich der Konflikt im Nahen Osten auf Reisepläne auswirkte. Das betraf allerdings nur zwölf Anfragen (2 %). Die Betroffenen sagten ihre Reise ab oder wichen auf ein anderes Ziel aus. In einem Fall wurde die Heimreise um 24 Stunden vorgezogen, in einem anderen um fünf Tage verschoben.
Ebenfalls neu im Fragenkatalog waren Probleme beim Bezahlen im Urlaub, die mit 19 Anfragen kaum ins Gewicht fielen. Am häufigsten wurden nicht akzeptierte Kredit- oder Debitkarten (neun Fälle) und hohe Spesen bei Kartenzahlungen oder Bargeldbehebungen (fünf Fälle) beanstandet, nur einmal wurde Bargeld abgelehnt. In vier Fällen schilderten Reisende einen Kartenbetrug. Einmal wurden sie nach eigenen Angaben über eine Nachricht zu einer Booking.com-Buchung auf eine betrügerische Website gelotst.
Viele kennen den Unterschied zur Pauschalreise nicht
Die Erhebung zeigt auch, dass vielen Reisenden wichtiges Wissen fehlt. In rund 26 Prozent der Fälle konnten Konsument:innen nicht sagen, worin sich eine Pauschalreise von einzeln gebuchten Leistungen unterscheidet. Ähnlich vielen (28 %) war nicht bewusst, dass Einzelbuchungen ein Insolvenzrisiko bergen.
Gebucht wurde übrigens fast ausschließlich im Internet (95 %), und in mehr als vier von fünf Fällen (83 %) handelte es sich um eine grenzüberschreitende Buchung. Flüge wurden meist ein bis sechs Monate im Voraus gebucht (62 %), nur knapp fünf Prozent der Betroffenen buchten weniger als eine Woche vor Abflug. Die häufigsten Reiseziele in den ausgewerteten Fällen waren Spanien (91 Anfragen), Italien (62) und Österreich (61), gefolgt von Griechenland (48).
Wer berechtigte Forderungen hat, sollte sich laut AK nicht auf Gutscheine als Ersatz einlassen. Mängel sollten am besten noch am Urlaubsort reklamiert und mit Fotos und Videos festgehalten, Ansprüche gleich nach der Rückkehr geltend gemacht werden. Zuständig ist bei Pauschalreisen der Veranstalter, bei Ansprüchen nach der Fluggastrechteverordnung die Airline, die den Flug tatsächlich durchgeführt hat.
Die gesamte Analyse finden Sie hier.
www.arbeiterkammer.at
www.vki.at
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