Generative Künstliche Intelligenz (GenAI) entwickelt sich in österreichischen Unternehmen zunehmend zu einem zentralen Bestandteil der Wertschöpfung. Gleichzeitig offenbart sich jedoch eine wachsende Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Unternehmen und den Erfahrungen ihrer Kund:innen. Zu diesem Ergebnis kommt der GenAI Impact Report 2026 des IT-Dienstleisters adesso Austria, für den 100 Führungskräfte sowie erstmals mehr als 750 Verbraucher:innen in Österreich befragt wurden.
Unternehmen bewerten Effizienz höher als Kundenzufriedenheit
Besonders deutlich zeige sich diese Diskrepanz laut Report beim Einsatz von GenAI im Kundenservice. Unternehmen würden den Erfolg ihrer KI-Anwendungen vor allem anhand interner Kennzahlen bewerten. Mehr als die Hälfte der befragten Führungskräfte (51 %) sieht den größten Nutzen dabei in effizienteren Prozessen, während 40 Prozent Kostensenkungen als wichtigsten Erfolgsfaktor benennen. Die Zufriedenheit der Kund:innen spielt laut Analyse lediglich für 23 Prozent der Unternehmen eine zentrale Rolle.
Die Wahrnehmung der Verbraucher:innen falle dementsprechend kritisch aus. Rund 65 Prozent geben an, sich innerhalb der vergangenen zwölf Monate in einer Warteschleife oder einem Chatbot bewusst von einer KI "abgewimmelt" gefühlt zu haben. Gleichzeitig würden sich 89 Prozent im Kundenservice zumindest die Möglichkeit, mit einem Menschen zu sprechen, wünschen. Fast die Hälfte (43 %) würde dafür sogar längere Wartezeiten in Kauf nehmen.
Unternehmen in der Experimentierphase
Ein Grund für diese Entwicklung liege im unterschiedlichen Reifegrad der Unternehmen beim Einsatz von GenAI. Mehr als die Hälfte (53 %) befinde sich weiterhin in einer Experimentierphase, weitere 16 Prozent würden KI bislang nicht in ihrer Unternehmensstrategie verankern. Lediglich 17 Prozent gelten als sogenannte "Skalierer", die GenAI bereits umfassend in den Kernprozessen integriert haben. "Wir sehen aktuell eine klare Zweiteilung: Die einen skalieren GenAI bereits im Kern ihres Geschäfts, die anderen reden noch darüber", sagt Jens Richter, Teamleiter Data & AI bei adesso Austria. "Der Unterschied zwischen den Gewinnern und den anderen liegt nicht in der Technologie. Er liegt darin, wie sie eingesetzt wird. Wer GenAI nur auf Kostensenkung
ausrichtet, wird diese Lücke nicht schließen. Entscheidend ist, ob das Management bereit ist, KI wirklich in den Kern des Geschäfts zu holen und die Kundenperspektive von Anfang an mitzudenken."
Entsprechend gering falle auch die Erfolgsquote bei Pilotprojekten aus. Bei 76 Prozent der Unternehmen erreiche weniger als ein Drittel der gestarteten GenAI-Projekte den produktiven Betrieb. Nur drei Prozent würden es schaffen, mehr als die Hälfte der Pilotprojekte erfolgreich in den Regelbetrieb zu überführen.
KI als Teil des Führungsalltags
Die Nutzung der Technologie nehme unter Führungskräften deutlich zu. Fast jede fünfte Führungskraft arbeite mittlerweile täglich mit GenAI-Anwendungen. Dieser Wert lag 2024 noch bei sieben Prozent. Strategisch bleibe der Einsatz jedoch häufig auf bestehende Prozesse beschränkt. So verwenden laut Untersuchung 56 Prozent der Unternehmen GenAI zur Optimierung bestehender Abläufe und 39 Prozent zur Verbesserung bestehender Produkte oder Dienstleistungen. Wie der Report zeigt, entstehen mithilfe von GenAI bislang nur 29 Prozent neue Produkte, während zehn Prozent die Technologie als Grundlage neuer Geschäftsmodelle einsetze.
Nach Einschätzung von Richter entscheidet nicht die Technologie selbst über den Erfolg, sondern ihre konsequente Integration in das Kerngeschäft. Unternehmen, die GenAI ausschließlich zur Kostensenkung einsetzen, würden langfristig Schwierigkeiten haben, die Erwartungen ihrer Kund:innen zu erfüllen.
Organisation und Qualifizierung als größte Herausforderungen
Die größten Hürden sehen die befragten Unternehmen derzeit in Sicherheitsrisiken (36 %), einer unzureichenden Datenqualität beziehungsweise Datenverfügbarkeit (31 %) sowie fehlenden Qualifikationen der Mitarbeitenden (27 %). Technische Schwächen der KI-Systeme spielen dagegen eine vergleichsweise geringe Rolle. Die Einführung von GenAI entwickle sich damit zunehmend zu einer organisatorischen und kulturellen Transformationsaufgabe. Immerhin geben 72 Prozent der Befragten an, dass die Unternehmensleitung das Thema aktiv vorantreibt.
Investitionen steigen, wirtschaftlicher Nutzen wird sichtbar
Die Investitionsbereitschaft bleibe hoch. Drei Viertel der Unternehmen würden steigende Ausgaben für GenAI einplanen. Bereits heute berichten laut Untersuchung 57 Prozent von positiven Auswirkungen auf Umsatz oder Ergebnis in einer Größenordnung von fünf bis zehn Prozent. Weitere elf Prozent würden sogar noch höhere wirtschaftliche Effekte sehen, während neun Prozent bislang keinen messbaren Nutzen feststellen könnten.
Strategische Verankerung wird zum Erfolgsfaktor
Die Ergebnisse des GenAI Impact Report Austria 2026 zeigen, dass generative Künstliche Intelligenz in österreichischen Unternehmen inzwischen fest etabliert ist. Gleichzeitig macht die Studie deutlich, dass der wirtschaftliche Erfolg künftig weniger von der Einführung der Technologie als von ihrer strategischen Verankerung und einer konsequenten Ausrichtung an den Bedürfnissen der Kund:innen abhängen wird. Vor allem dort, wo GenAI über reine Effizienzsteigerungen hinaus zum Bestandteil des Geschäftsmodells wird, könnten nachhaltige Wettbewerbsvorteile entstehen.
Den vollständigen "GenAI Impact Report 2026" steht hier zum Download zur Verfügung.
www.adesso.at
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