Am Montag fand das aktuelle FMVÖ Financial Breakfast statt. Im Rahmen dieser diesmal virtuellen Veranstaltung wurde der Frage nachgegangen, ob Service-Center von Banken und Versicherungen einen Beitrag zur Steigerung der Weiterempfehlungsbereitschaft von Kund:innen leisten. Robert Sobotka, Studienutor, FMVÖ-Vorstand und Geschäftsführer von Telemark Marketing, stellte die Ergebnisse aus der aktuellen FMVÖ-Recommender-Studie sowie weiterer Erhebungen vor, die einen unmittelbaren Zusammenhang belegen, dass Service-Center von Finanzinstituten ein wichtiger Hebel sind, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Daneben gewinnen auch digitale Services wie Online-Banking oder Online-Support immer mehr Bedeutung in der Kundenbetreuung.
Service-Center mit immer wichtigerer Rolle
32 Prozent der Bankkund:innen und 36 Prozent der Versicherungskund:innen gaben an, in den letzten zwölf Monaten Kontakt zum Service-Center ihres Instituts gehabt zu haben. Im Rahmen der Studienbefragung wurde erhoben, wie sich ein solcher Kontakt auf den NPS (Net Promoter Score), also die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kund:innen, auswirkt. Dabei zeigte sich, dass Bankkund:innen mit Kontakt zum Service-Center mit einem NPS von 25 Prozent eine deutlich höhere Weiterempfehlungsbereitschaft auf als Kund:innen ohne Kontakt (10 % NPS) aufweisen. Eine wichtige Rolle nimmt aber auch die Qualität des Services ein. Der NPS bei Kund:innen, die den Kontakt als sehr gut bewerten, beträgt sogar 63 Prozent, während bei jenen mit einer guten Bewertung der NPS bei 20 Prozent liegt. Unzufriedenheit mit dem Kontakt führt hingegen zu einem negativen NPS von elf Prozent.
Bei Versicherungen zeichnet sich laut der Studie ein ähnliches Bild ab. Der NPS von Kund:innen mit telefonischem Kontakt beträgt 32 Prozent, jener ohne Kontakt nur zehn Prozent. Der NPS von Versicherungskund:innen, die mit der Betreuung sehr zufrieden waren, liegt bei 60 Prozent und bei jenen, die den Kontakt mit einem Gut bewerten, bei 20 Prozent.
"Die Frage, ob Service-Center von Banken und Versicherungen einen Einfluss auf den NPS-Wert der Institute haben, lässt sich eindeutig mit Ja beantworten. Einen besonders großen Hebel gibt es bei der telefonischen Betreuung der Kund:innen, während sich der Kontakt per E-Mail nicht so stark auf den NPS-Wert auswirkt. Unternehmen sollten daher nicht bei den Service-Centern sparen! Denn obwohl sie einen nicht unbeträchtlichen Kostenfaktor darstellen, haben sie einen sehr hohen Einfluss auf den NPS-Wert der Institute und letztendlich auch die Zufriedenheit der Kund:innen", sagt Studienleiter Sobotka.
Kompetenz und kurze Wartezeiten als Schlüsselfaktoren
In einer Telemark Marketing Studie zum Thema "Wartezeit 2025" wurden u.a. die wichtigsten Kriterien bei der telefonischen Betreuung in Service-Centern von Banken und Versicherungen abgefragt. An erster Stelle liegt mit einem deutlichen Abstand von 81 Prozent die Kompetenz des Service-Center-Agents beim Institut. 62 Prozent der Befragten bevorzugen den Kontakt mit einem echten Menschen statt mit einer KI. Für jeweils 57 Prozent spielen sowohl eine ausführliche Beantwortung ihrer Anliegen als auch die Freundlichkeit der Mitarbeitenden eine entscheidende Rolle. 41 Prozent messen zudem der Wartezeit am Telefon große Bedeutung bei. Auf die Frage nach einer akzeptablen Dauer nannten die Teilnehmenden durchschnittlich 90 Sekunden; nach etwa fünf Minuten würden die meisten aus Frustration auflegen. Bei E-Mail-Anfragen erwarten die Befragten im Median eine Antwort innerhalb von 24 Stunden.
"Das Telefon wird eher bei komplexen bzw. dringenden Anfragen als Kommunikationskanal gewählt, während das E-Mail meist für weniger dringende Anliegen genutzt wird bzw. wenn es um eine verbindliche, schriftliche Auskunft geht", so Sobotka.
Deutliches Potenzial zur Verbesserung
Im Rahmen der FMVÖ-Recommender-Studie 2026 wurde unter 8.000 Kund:innen auch die Zufriedenheit mit den Service-Centern von Banken und Versicherungen erhoben. In die Bewertung flossen unter anderem Kriterien wie Wartezeiten und die Qualität der Antworten ein. Bei den Banken zeigen sich rund 70 Prozent der Kund:innen zufrieden (39 % "Sehr gut", 31 % "Gut"). Gleichzeitig vergeben jeweils sieben Prozent die Noten "Genügend" bzw. "Nicht genügend". Auffällig ist dabei die große Spannbreite zwischen den einzelnen Instituten: Während die bestbewertete Bank von 50 Prozent der Befragten die Höchstnote erhält, vergibt beim schwächsten Institut jede:r Fünfte (20 %) ein "Nicht genügend".
Ein vergleichbares Bild ergibt sich bei den Versicherungen. Insgesamt fallen die Bewertungen hier etwas positiver aus: 76 Prozent der Kund:innen bewerten die Service-Center mit "Sehr gut" (44 %) oder "Gut" (32 %), während jeweils drei Prozent "Genügend" bzw. "Nicht genügend" vergeben. Dennoch bestehen auch in dieser Branche deutliche Unterschiede zwischen den einzelnen Anbietern und entsprechend weiteres Potenzial bei der Qualität der Kundenbetreuung.
"Die Zahlen erscheinen auf den ersten Blick positiv. Sieht man sich aber die Details an, dann zeigt sich, dass bei einigen Instituten Luft nach oben ist, um die Kunden:innenzufriedenheit zu steigern", so Studienleiter Sobotka, der den Instituten vor weiteren Kürzungen bei Service-Centern abrät und appelliert: "Diese Einsparungen gehen auf Kosten der Kund:innenzufriedenheit und schmälern damit die Basis für den zukünftigen Geschäftserfolg."
www.fmvö.at
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