Vor Kurzem hat die Kölner Rating- und Ranking-Agentur ServiceValue in Kooperation mit dem Technikmagazin Chip die Studie "Österreichs beste Kundenberatung" vorgestellt. Dabei wurden mehr als 64.000 Kundenstimmen zu 533 Händler:innen und Dienstleister:innen aus insgesamt 38 Branchen erhoben und ausgewertet (LEADERSNET berichtete). Nun kam mit der Untersuchung "Kundenorientierung" der Nachschlag.
Großangelegte Umfrage
Der Grad, in dem Unternehmen ihre Angebote an den Bedürfnissen ihrer Kund:innen ausrichten, spiegelt sich in der Qualität ihrer Beratungs- und Serviceleistungen, der Kundenkommunikation sowie in der Gestaltung ihrer Produkte, Dienstleistungen und Preisstrukturen wider. Welche Anbieter dabei aus Sicht der Kund:innen mit besonderer Kundenorientierung überzeugen, zeigt die neueste Untersuchung von ServiceValue. Dabei wurden in Österreich insgesamt knapp 58.000 Verbraucherurteile zu 653 Unternehmen und Anbieter aus 50 Branchen eingeholt und ausgewertet.
Den Angaben zufolge handelt es sich bei der Untersuchung "Kundenorientierung" um eine eigeninitiierte Online-Befragung ohne Mitwirkung der zu bewertenden Unternehmen. Für jeden untersuchten Anbieter wurde folgende Fragestellung beantwortet: "Wie beurteilen Sie als Kunde:in bzw. als Nutzer:in die Kundenorientierung der folgenden Unternehmen/Anbieter insgesamt?"
Grundlage der Bewertung waren sämtliche Erfahrungen und Erlebnisse der vergangenen 24 Monate, die Kund:innen mit dem jeweiligen Unternehmen bzw. Anbieter gemacht haben – insbesondere im Hinblick auf angebotene Produkte und Dienstleistungen, Beratungs- und Serviceleistungen, Kundenkommunikation sowie das Preis-Leistungs-Verhältnis. Die Einschätzung erfolgte über eine fünfstufige Zustimmungsskala, auf deren Basis für jedes Unternehmen ein empirischer Mittelwert berechnet wird.
Die bestbewerteten Branchensieger
Branchenübergreifend überzeugen insbesondere die Drogeriemärkte Müller, Rituals und Bipa sowie der Elektronikfachhändler e-tec.at mit hoher Kundenorientierung. Im Folgenden sind jene Unternehmen und Anbieter aufgeführt, die in der Auswertung die niedrigsten Mittelwerte – und damit die höchste wahrgenommene Kundenorientierung – erzielen konnten.
"Höchste Kundenorientierung" | Unternehmens-Mittelwert | Branche
Müller | 1,86 | Drogeriemärkte
e-tec.at | 1,92 | Elektronikmärkte
Kelag | 1,94 | Energieversorger - Gas
Best Western Hotels & Resorts | 1,96 | Hotelketten / -gruppen
Ströck | 1,97 | Bäckereiketten
eoffice24.com | 1,97 | Bürohändler
Hofer | 1,97 | Lebensmittel-Einzelhandel
Bauhaus | 1,99 | Baumärkte
Montana | 1,99 | Energieversorger - Strom
atp-autoteile.at | 2,01 | Autoteile & -zubehör
e-tec.at | 2,01 | Onlineshop - Elektronik
Vapiano | 2,02 | Systemgastronomie
BTV - Bank für Tirol und Vorarlberg | 2,03 | Filialbanken (regional)
Dorotheum Juwelier | 2,03 | Juweliere
Mano Bad | 2,05 | Badausstatter
Reisewelt | 2,05 | Reiseveranstalter
Gigasport | 2,06 | Sportgeschäfte
Wiener Städtische | 2,06 | Versicherer
Magenta | 2,09 | E-Mail-Anbieter
BestDrive by Continental | 2,10 | Autoservice
easybank | 2,10 | Direktbanken
Hansaton | 2,10 | Hörgeräteakustiker
Hartlauer | 2,10 | Optiker
Aber auch das Gartencenter bellaflora, der Küchenanbieter Danküchen, der Telekommunikationsanbieter Drei, der Onlineshop – Generalist Otto, die Bausparkasse s Bausparkasse sowie das Vergleichsportal check24.at sind weitere Anbieter mit "Höchster Kundenorientierung".
"Ein Geschenk muss nicht demjenigen gefallen, der es übergibt, es sollte den Geschmack des Beschenkten treffen", sagte der Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, Claus Dethloff und ergänzte: "auch im Kundenkontakt sollten Anbieter sich selbst etwas zurücknehmen und stattdessen die Wünsche und Ansprüche der Kund:innen in den Fokus stellen, damit diese sich am Ende über passgenaue Angebote freuen."
www.servicevalue.de
www.chip.de
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