Künstliche Intelligenz (KI) hat in den vergangenen zwei Jahren den Sprung vom Innovationsprojekt in den Regelbetrieb geschafft. Was als Chatfenster mit besseren Antworten begonnen hat, greift heute auf Bestellsysteme und Produktkataloge zu, wendet Geschäftsregeln an und erledigt Aufgaben, die zuvor menschliche Bearbeitung erfordert haben. Belastbare Zahlen dazu, wie intensiv die Technologie im Arbeitsalltag tatsächlich genutzt wird, sind allerdings rar. Salesforce hat für den "Agentic Enterprise Index 2026" daher die aggregierten Nutzungsdaten der eigenen Agentforce-Plattform ausgewertet. Der Index zeigt, wie Unternehmen KI-Agenten bereitstellen, wie oft diese zum Einsatz kommen und welche Ergebnisse damit erzielt werden.
Mehr Agenten in deutlich kürzerer Zeit
Laut der Studie haben die untersuchten Unternehmen die Zahl ihrer aktivierten KI-Agenten zwischen Februar 2025 und April 2026 nahezu verdreifacht. Parallel dazu ist der Aufwand für die Einrichtung gesunken, denn die durchschnittliche Erstellungszeit hat sich im selben Zeitraum um 53 Prozent verringert. Angebot und Nachfrage entwickeln sich dabei im Gleichschritt, denn auch die wöchentliche Nutzung durch Mitarbeiter:innen hat sich verdreifacht. Das Vertrauen in die Technologie wächst demnach in dem Maß, in dem sie verfügbar wird.
Wie belastbar die Systeme mittlerweile sind, zeigt der Blick auf den Kundenkontakt. In kundenorientierten Chats bearbeiten KI-Agenten inzwischen sieben von zehn Anfragen vollständig, ohne an menschliche Kolleg:innen zu übergeben. Besonders aufschlussreich ist ein zweiter Wert: Der Anteil jener Servicefälle, die über KI-Agenten angestoßen wurden, hat sich im Untersuchungszeitraum um das 170-Fache erhöht, während der Anteil der eigenständig gelösten Fälle konstant geblieben ist. Die Qualität leidet also nicht unter der Menge, was für die Skalierungsfähigkeit agentischer KI spricht.
Trotz stark steigender Konversationszahlen bleibt der Anteil der an menschliche Mitarbeiter:innen weitergeleiteten Anfragen laut Salesforce bei rund 32 Prozent stabil. © Salesforce
Zwei unterschiedliche Wege durch die Branchen
So einheitlich der Trend nach oben verläuft, so unterschiedlich fallen die Strategien dahinter aus. In verbraucherorientierten Branchen liegt der Schwerpunkt auf Tempo und Masse, also auf der möglichst raschen Bearbeitung einer Vielzahl von Kundenanliegen. Gleichzeitig ist das Aufgabenspektrum der einzelnen Agenten deutlich gewachsen. Während ein KI-Agent im Einzelhandel zu Jahresbeginn 2025 im Schnitt erst zwei Skills ausführen konnte, waren es Ende 2025 bereits sechs. Im Handel schlägt sich das direkt in den Umsätzen nieder, dort hat sich das Wachstum der Onlineerlöse mit dem Einsatz von KI-Agenten vervierfacht.
Anders sieht es in Sektoren mit hoher Regulatorik und komplexeren Anforderungen aus, etwa in der Fertigungsindustrie oder im öffentlichen Bereich. Dort geht es weniger um Volumen als um Tiefe, gefragt sind Agenten, die bereichsübergreifende Geschäftsprozesse abwickeln können. Sie ziehen Daten zusammen und bereiten sie auf, formulieren Mitteilungen und schreiben Datensätze eigenständig fort.
Über alle Branchen hinweg verschiebt sich damit die Rolle der Technologie vom Gesprächspartner zum ausführenden Werkzeug. Das Auslösen von Hintergrund-Workflows und Geschäftslogik wächst laut Index monatlich um 15 Prozent. In der Praxis bedeutet das etwa, dass ein Service-Agent nicht mehr nur einen Antwortentwurf zu einer Kundenfrage formuliert, sondern zusätzlich den passenden Datensatz abruft, die hinterlegte Geschäftsregel anwendet und im Anschluss die Rückerstattung veranlasst oder einen neuen Termin bucht.
Wie Siemens und Pandora ihre Agenten einsetzen
Wie ein solcher Workflow im Konzernalltag aussieht, zeigt Salesforce am Beispiel von Siemens. Das Unternehmen verkauft Tausende Produkte, verteilt auf 18.000 Vertriebsmitarbeiter:innen in sieben Geschäftsbereichen, die nicht miteinander verbunden sind. Wöchentlich treffen 2.800 unqualifizierte Inbound-Leads ein, eine Menge, die im Vertrieb praktisch nicht zu bewältigen war. Entsprechend viele Chancen blieben ungenutzt. Mit Agentforce hat Siemens die Qualifizierung deshalb in einen koordinierten Workflow mit mehreren Agenten zerlegt. Ein Agent stellt den Erstkontakt her und pflegt die Beziehung, ein zweiter trägt fehlende Daten zusammen, gleicht sie mit den Qualifizierungsregeln ab und übergibt den Lead anschließend samt vollständigem bereichsübergreifendem Kontext.
Der Schmuckkonzern Pandora wiederum setzt vor allem auf Entlastung in Spitzenzeiten. Der KI-Agent "Gemma" fängt Anfragespitzen rund um das Weihnachtsgeschäft oder den Valentinstag ab, greift dafür unmittelbar auf die Bestellsysteme im Backend und auf die Produktkataloge zu und liefert auf Basis der Kundenpräferenzen auch personalisierte Geschenkempfehlungen. In den Hochphasen übernimmt "Gemma" 60 Prozent der routinemäßigen Supportanfragen, wodurch sich die Mitarbeiter:innen auf komplexe Anliegen konzentrieren können. Der Net Promoter Score (NPS), mit dem Unternehmen die Weiterempfehlungsbereitschaft ihrer Kund:innen messen, ist in der Folge um 10 Prozent gestiegen. Damit bestätigt sich ein Muster, das auch der aktuelle State of Service Report zeigt. Nach der Einführung von KI-Agenten verbessert sich die Kundenzufriedenheit am deutlichsten, noch vor der Produktivität der Belegschaft und der Bearbeitungsdauer.
Mehr Informationen zur Studie finden Sie hier.
www.salesforce.com
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