Robert Sobotka und das Team von Telemark Marketing nahmen im zweiten Halbjahr 2023 mit Testanrufen und Testmails die Kundenorientierung der Servicecenter der größten österreichischen Finanzunternehmen genauer unter die Lupe. Getestet wurden die Contactcenter von sechs österreichischen Banken und von sechs österreichischen Versicherungen. Insgesamt wurden heuer im Laufe eines Halbjahrs (Juni bis November) 360 Testanrufe durchgeführt und 360 Testmails versendet.
Lange Wartezeiten in der Telefonschleife bei Banken
Wie auch schon in den vergangenen Jahren wurde festgestellt, dass die Bankkund:innen am Telefon lange warten müssen, bis sich ein:e Ansprechpartner:in um ihr Anliegen kümmert. Um lange Wartezeiten zu vermeiden, werden von den Banken teilweise kreative technische Lösungen angeboten. Das Callcenter der Raiffeisen LB NÖ-W bietet zum Beispiel ein automatisches Rückrufservice bei langen Wartezeiten. Die Bank Austria setzt auf einen Voicebot, der allerdings nur einfachste Fragen beantworten kann, sodass in allen Tests ein Weiterverbinden zum "menschlichen" Agent:in notwendig war.
Insgesamt werden 38 Prozent der Anrufe bei den Banken innerhalb einer Nettowartezeit von 45 Sekunden angenommen. Bekommt man aber nicht innerhalb dieser kurzen Zeit einen Ansprechpartner ans Ohr, so sollte man sich auf eine lange Wartezeit einstellen: 29 Prozent mussten über drei Minuten warten, während 13 Prozent nach fünf Minuten noch immer keine/n Ansprechpartner:in hatten und auflegten. Immerhin: 77 Prozent der Mitarbeiter:innen hinterlassen bei den Tester:innen einen sehr guten oder guten Eindruck. 68 Prozent der Fragen werden beantwortet, wenn man einmal durchkommt.
Versicherungen heben schneller ab
Die Servicecenter der Versicherungen lassen ihre Kund:innen nicht so lange warten: 60 Prozent der Anrufe werden innerhalb von 45 Sekunden entgegengenommen. 11 Prozent der Tester:innen mussten nach fünf Minuten auflegen. Für die langen Wartezeiten ist aber vor allem eine einzelne Versicherungsgesellschaft verantwortlich. Die Ergebnisse und Bewertungen der Gespräche sind dann ähnlich gut wie die der Banken.
Hoher Prozentsatz des E-Mail Verkehrs führt zu keiner Lösung
Besser schneiden die Banken bei der Schnelligkeit der E-Mail -Beantwortung ab: Sendet man ein E-Mail an das Contactcenter seiner Bank, so werden 93 Prozent der E-Mails auch beantwortet. 87 Prozent der Tester:innen erhielten sogar ein Antwortmail innerhalb von 24 Stunden. Im Gegensatz zum Telefon werden jedoch nur weniger als 40 Prozent der Fragen ausreichend und richtig beantwortet. Über 60 Prozent des E-Mail Verkehrs führt zu keiner Lösung. Versicherungen reagieren auf E-Mails ähnlich schnell wie Banken, zeigen aber auch bei der Qualität ihrer Antworten Schwächen: 52 Prozent der gestellten Fragen werden nur unzureichend beantwortet.
Die wichtigsten Zahlen der Studie im Überblick © Telemark Marketing
Raiffeisen LB NÖ-W und Wiener Städtische schnitten am besten ab
Bei den Versicherungen schnitt laut Telemark Marketing im Rahmen der Studie die Wiener Städtische Versicherung am besten ab. Bei den Banken konnte die Raiffeisen LB NÖ-W mit ihrem Contact Center bei ihren Kund:innen punkten.
"Wenn Sie ihrer Versicherung eine Frage stellen wollen, so sollte man anrufen statt zu mailen. Man bekommt am Telefon schnell und zumeist eine richtige Antwort. Bankkund:innen ist hingegen gleich der der Besuch der nächsten Filiale zu empfehlen, wenn man sich Ärger ersparen möchte", so das Fazit von Studienleiter Robert Sobotka.
www.telemark-marketing.com
Kommentar schreiben