Die Falkensteiner Michaeler Tourism Group (FMTG) stellt ihr Kundenbindungsmodell neu auf. Der "Falkensteiner Members Club" übernimmt die Funktion der beiden bisherigen Programme "Spirit Club" und "Direct Booking Club", die schrittweise auslaufen. Anders als bei den Vorgängermodellen steht nicht mehr ein fixer Nachlass auf den Zimmerpreis im Zentrum, sondern ein Punktesystem, über das Gäste Leistungen vor Ort beziehen können. Das Unternehmen begründet den Schritt mit einer veränderten Nachfrage im internationalen Tourismus, in dem klassische Rabattlogiken laut FMTG an Bedeutung verlieren, während individuell zugeschnittene Angebote wichtiger werden.
Punkte statt fixer Nachlässe
Mitglieder sammeln bei Aufenthalten Punkte und lösen diese direkt im jeweiligen Haus ein. Zur Auswahl stehen unter anderem ein privates Dinner am See, ein früherer Check-in, Spa-Behandlungen sowie regionale Angebote, die ausschließlich für Clubmitglieder konzipiert wurden. Welche Leistungen tatsächlich verfügbar sind, hänge vom Hotel, von der Saison und von der jeweiligen Auslastung ab. Ergänzt wird das Modell durch einen sogenannten "Welcome Back Bonus" von bis zu 20 Prozent auf eine Folgebuchung, durch saisonale Angebote sowie durch Einladungen zu Veranstaltungen. Punkte bleiben grundsätzlich unbegrenzt gültig und verfallen lediglich nach fünf Jahren ohne Aktivität.
"Wir beobachten seit Jahren, dass sich die Erwartungen unserer Gäste verändern. Viele Menschen reisen heute bewusster. Sie suchen keine standardisierten Vorteile, sondern Aufenthalte mit persönlichem Charakter", erläutert Otmar Michaeler, CEO der Falkensteiner Michaeler Tourism Group. Ihm zufolge würden sich Menschen nach dem Urlaub nämlich nicht an Prozente erinnern, sondern vielmehr daran, wie sich ein Ort angefühlt hat.
Verantwortet wurde die operative Entwicklung des neuen Programms von Sabrina Regner, Director of Guest Engagement & Reservation Management bei Falkensteiner: "Wir haben den neuen Members Club gemeinsam mit unseren Hotels entwickelt und jedes einzelne Benefit sehr bewusst definiert. Uns war wichtig, dass die Vorteile nicht austauschbar wirken, sondern tatsächlich zum jeweiligen Haus, zur Region und zum Reiseanlass passen."
Neuregistrierung für bisherige Mitglieder
Die technische Basis des Programms wurde vollständig neu aufgesetzt. Deshalb reicht eine automatische Übernahme der bestehenden Accounts nicht aus, bisherige Mitglieder müssen sich einmalig neu registrieren. Der Wechsel sei freiwillig und kostenlos, wer darauf verzichtet, müsse nichts weiter unternehmen – die bisherige Mitgliedschaft endet in diesem Fall automatisch.
Die im "Spirit Club" erreichten Stufen "Blue", "Gold" und "Crystal" fallen mit der Umstellung weg. Anstelle der Statuslevel erhalten Mitglieder ein individuell berechnetes Punktepaket, dessen Höhe sich am zuvor erreichten Status orientiert und im neuen Member Portal ausgewiesen wird. Über ein digitales Dashboard lassen sich Punkte, Vorteile und gebuchte Leistungen verwalten. Weiterentwickelt werden soll das Programm schließlich laufend, geplant sind unter anderem neue Angebote, exklusive Inhalte, Umfragen und Veranstaltungen für Mitglieder.
"Gastfreundschaft war bei Falkensteiner immer mehr als eine Dienstleistung. Es geht um Beziehungen, die über Jahre wachsen. Der neue Members Club ist deshalb kein technisches Upgrade, sondern Ausdruck unserer Haltung. Persönlicher, relevanter und näher am Gast", erklärt Erich Falkensteiner, Aufsichtsratsvorsitzender der FMTG, abschließend.
www.falkensteiner.com
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