Die Daten für den fünften Connected Shoppers Report stammen aus zwei anonymen Umfragen unter 2.400 Konsument:innen und 1.125 Entscheidungsträger:innen im Einzelhandel.
KI als Kaufberatung
Die Einführung digitaler Technologien, online und in Läden, hat den Einzelhandel in den letzten zwei Jahrzehnten stark verändert. Weit oben auf der Agenda stehen nun die Auswirkungen generativer KI: 17 Prozent der befragten Kund:innen weltweit gaben an, dass sie generative KI bereits zur Kaufberatung genutzt haben.
Daher evaluieren Einzelhändler, welche Rolle generative KI bei der Kundenansprache und im operativen Geschäft spielen kann – oder implementieren sie bereits aktiv in ihre Arbeitsabläufe. Beliebte Anwendungsfälle sind die Generierung von Marketing-Materialien und personalisierten Antworten im Kundenservice.
Der Report zeigt in Teilen die Renaissance des stationären Kaufs – weil Kund:innen dieses Erlebnis vermisst haben. Während weltweit 2021 schätzungsweise 59 Prozent der Transaktionen digital abgewickelt wurden, sank diese Zahl in 2023 auf 51 Prozent. Bis 2025 wird der Anteil der digitalen Transaktionen voraussichtlich aber wieder auf 56 Prozent ansteigen, da Käufer:innen während ihres Einkaufs sowohl digitale als auch physische Touchpoints nutzen. Deshalb investieren Einzelhändler in einheitliche Plattformen: 60 Prozent befinden sich aktuell in der Strategie- oder Umsetzungsphase, um die Kundenansprache zu personalisieren und die Kundenbindung über alle Kanäle hinweg zu fördern.
-Commerce-Websites und -Apps, unabhängig von der Marke, dem Einzelhändler oder einem Online-Marktplatz, sind nach wie vor die beliebtesten digitalen Einkaufskanäle. Doch neuere digitale Kanäle und Apps, die nicht mit einer bestimmten Marke oder einem bestimmten Einzelhändler verbunden sind – also etwa soziale Medien, Messaging- und Live-Streaming-Plattformen – gewinnen zunehmend an Bedeutung. So geben 59 Prozent der Konsument:innen an, einen Kauf über soziale Medien getätigt zu haben – etwa viermal so viel wie 2021 (15 Prozent).
Ladenlokale entwickeln sich weiter
Einzelhändler und Verbraucher:innen bringen digitale Elemente in den stationären Handel ein und verstärken so die Verschmelzung: 60 Prozent aller weltweit befragten Kund:innen sagen, dass sie ihre Mobilgeräte im Laden benutzen, um sich online über ein Produkt zu informieren (36 Prozent), QR-Codes zu scannen (32 Prozent) oder zum Kaufabschluss (18 Prozent).
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