Die klassische Hausverwaltung reicht längst nicht mehr aus. Eigentümer:innen und Mieter:innen wollen rasche Antworten, transparente Abläufe und möglichst viele Leistungen aus einer Hand. Neben kaufmännischem Know-how sind zunehmend technische und rechtliche Kompetenzen gefragt und gleichzeitig sollen digitale Lösungen rund um die Uhr verfügbar sein, ohne dass die persönliche Betreuung dahinter verschwindet.
Damit steht die Branche vor einer anspruchsvollen Aufgabe: Sie muss effizienter und digitaler werden, aber auch erreichbar, verlässlich und nah an den Menschen bleiben. LEADERSNET Immobilien hat mit Eugen Otto, Geschäftsführer von Otto Immobilien, und Nicole Fürntrath, Geschäftsführerin der homeBase Immobilienverwaltungs GmbH, gesprochen.
Nicht das grundsätzliche Aufgabengebiet der Hausverwaltung habe sich am stärksten gewandelt, sondern vor allem der Anspruch der Kund:innen, so Eugen Otto, Geschäftsführer von Otto Immobilien. Informationen sollen nicht mehr nur zu einzelnen Anlässen oder einmal im Jahr fließen, sondern zeitnah und nachvollziehbar verfügbar sein.
"Im Kern haben sich die Aufgaben einer Hausverwaltung weniger verändert als die Erwartungshaltung der Kund:innen, Eigentümer:innen und Mieter:innen erwarten heute deutlich mehr Transparenz und möglichst zeitnahe Informationen, anstatt nur punktuell oder einmal jährlich informiert zu werden. Damit verbunden sind der Wunsch nach kurzen Reaktionszeiten und klaren, verlässlichen Ansprechpartner. Gerade wenn es um komplexe oder dringende Anliegen geht, bleibt der persönliche Kontakt entscheidend. Plakativ gesagt: Wenn es ernst wird, möchte niemand ausschließlich mit einem Chatbot kommunizieren. Gleichzeitig wird eine ganzheitliche Betreuung immer wichtiger. Kund:innen erwarten heute Unterstützung über klassische kaufmännische Aufgaben hinaus – auch bei technischen und rechtlichen Fragestellungen. Eine moderne Hausverwaltung muss daher unterschiedliche Kompetenzen bündeln und zugleich für ihre Kund:innen einfach erreichbar bleiben."
Auch Nicole Fürntrath, Geschäftsführerin der homeBase Immobilienverwaltungs GmbH, sieht die Branche heute mit einem wesentlich breiteren und komplexeren Aufgabengebiet konfrontiert. Trotz aller neuen Anforderungen dürfe dabei jedoch der menschliche Faktor nicht in den Hintergrund rücken. "Das Berufsbild der Immobilienverwaltung hat sich in den letzten 30 Jahren enorm gewandelt – von der reinen Verwaltung hin zu einem hoch komplexen Leistungsspektrum mit Energieeffizienz, Sanierungsmanagement, digitaler Abrechnung und vielem mehr. Aber so sehr sich der Leistungsumfang verändert hat, so sehr bin ich überzeugt: Der Faktor Mensch wird dabei nicht weniger, sondern immer wichtiger. Wohnen ist ein zutiefst persönliches und emotionales Thema. Das funktioniert nur, wenn Eigentümer:innen und Mieter:innen spüren, dass sie eine verlässliche, erreichbare Ansprechperson haben, der sie vertrauen können. Fachkompetenz ist die Basis – unverzichtbar bleibt am Ende aber die persönliche, verlässliche Betreuung."
Eine Ansprechperson, viele Kompetenzen
"Alles aus einer Hand" bedeute in der modernen Immobilienverwaltung aber nicht, dass eine einzelne Person sämtliche Aufgaben übernehmen muss. Entscheidend ist vielmehr, dass unterschiedliche Fachbereiche im Hintergrund reibungslos zusammenspielen und Kund:innen dennoch eine klar definierte Ansprechperson haben.
Bei Otto Immobilien werde deshalb bewusst auf Teamarbeit gesetzt. Die Koordination bleibt für die Kund:innen gebündelt, während für die einzelnen Anliegen das Know-how unterschiedlicher Fachbereiche zur Verfügung steht "Wir setzen bewusst auf eine Betreuung im Team. Denn die Anforderungen in der Hausverwaltung sind heute so vielfältig, dass kaufmännische, technische und rechtliche Fragestellungen eng zusammenspielen. Für unsere Kund:innen bleibt die Betreuung dennoch klar und unkompliziert: Sie haben eine konkrete Ansprechperson, die ihre Anliegen koordiniert und gemeinsam mit dem jeweiligen Team dafür sorgt, dass sowohl einzelne Fragestellungen als auch die laufende Betreuung des Objekts zuverlässig abgedeckt werden. So verbinden wir einen persönlichen Ansprechpartner mit dem Know-how unterschiedlicher Fachbereiche und schaffen damit eine Betreuung aus einer Hand, ohne bei der fachlichen Qualität Kompromisse einzugehen.“
Ein ähnliches Modell verfolgt homeBase: Auch dort gibt es für jedes Objekt eine feste Ansprechperson, die auf die Kompetenzen eines eingespielten Teams zurückgreifen kann. Fürntrath sieht darin nicht nur einen organisatorischen Vorteil, sondern auch eine entscheidende Voraussetzung für den Aufbau von Vertrauen. "Bei uns bedeutet das: eine fixe, persönliche Ansprechperson pro Objekt, die im Hintergrund auf ein eingespieltes Team zugreifen kann – Buchhaltung, Technik, rechtliche Beratung, alles unter einem Dach. So bleiben die Wege kurz, und Anliegen landen nicht irgendwo in einer anonymen Warteschleife, sondern bei jemandem, der das Objekt und die Menschen dahinter tatsächlich kennt. Genau dieses gewachsene Vertrauen zwischen Verwaltung und Kund:innen ist für mich der eigentliche Kern guter Immobilienverwaltung."
Was 24/7-Erreichbarkeit tatsächlich leisten muss
Mit digitalen Plattformen verändern sich auch die Vorstellungen von Erreichbarkeit, wenn Anliegen unabhängig von Bürozeiten übermittelt, Informationen rasch abgerufen und Routineprozesse möglichst unkompliziert erledigt werden können. Eine digitale 24/7-Verfügbarkeit sei den Profis jedoch nicht gleichbedeutend mit einer ausschließlich digitalen Betreuung.
Für Otto liegt der Mehrwert vor allem darin, administrative Abläufe zu vereinfachen. Die dadurch frei werdenden Kapazitäten können für jene Fälle eingesetzt werden, bei denen persönliche Beratung und fachliche Einordnung notwendig sind.
"24/7-Verfügbarkeit bedeutet für uns zunächst, dass Kund:innen ihre Anliegen jederzeit über digitale Kanäle wie eine App oder ein Portal melden können. Das bedeutet aber nicht, dass persönliche Betreuung durch digitale Lösungen ersetzt werden soll. Richtig eingesetzte Digitalisierung kann administrative Abläufe vereinfachen und dadurch Kapazitäten für persönliche Beratung und komplexere Anliegen freispielen. Das ist besonders wichtig, weil weiterhin ein relevanter Teil der Eigentümer und Mieter den direkten persönlichen Kontakt bevorzugt. Entscheidend ist daher die richtige Kombination aus digitalen Services und persönlicher Erreichbarkeit. Und bei tatsächlichen Notfällen braucht es selbstverständlich einen funktionierenden und verlässlichen Notfall-Kanal."
Fürntrath zieht ebenfalls eine klare Grenze zwischen Routineanliegen und Situationen, die eine persönliche Kommunikation verlangen. Gerade bei Schäden, Konflikten oder größeren Veränderungen an einer Immobilie könne eine anonyme digitale Erreichbarkeit das direkte Gespräch nicht ersetzen. "Digitale Services – Online-Portale, Apps, digitale Abrechnungen – erleichtern vieles enorm und schaffen Transparenz. Wir setzen sie dort bewusst ein, wo sie Routineanliegen schneller und einfacher lösen. Eine rein digitale, anonyme 24/7-Erreichbarkeit ersetzt aus meiner Sicht aber nicht das persönliche Gespräch, sobald es um wirklich wichtige oder emotionale Themen geht – einen Wasserschaden, einen Nachbarschaftskonflikt, eine größere Sanierung. Digitalisierung verstehe ich daher als Ergänzung, nicht als Ersatz für den persönlichen Kontakt."
Regulierung, Nachwuchs und der richtige digitale Kurs
Die kommenden fünf Jahre werden Hausverwaltungen auf mehreren Ebenen fordern. Fürntrath sieht insbesondere die zunehmenden regulatorischen und rechtlichen Anforderungen als Herausforderung. Energieeffizienz, Dekarbonisierung und Klimaschutz erhöhen die Komplexität ebenso wie laufende Änderungen im Miet- und Wohnungseigentumsrecht, in der Wiener Bauordnung und bei Förderungen. "Ich sehe vor allem drei Bereiche: Erstens die stark steigenden regulatorischen Anforderungen rund um Energieeffizienz, Dekarbonisierung und Klimaschutz, die für Eigentümer und Verwaltungen gleichermaßen anspruchsvoll sind. Zweitens die sich ständig ändernden rechtlichen Rahmenbedingungen – vom Miet- und Wohnungseigentumsrecht über die Wiener Bauordnung bis zu den Förderlandschaften –, die laufend Spezialwissen und Weiterbildung erfordern. Und drittens, eng damit verbunden: bei aller notwendigen Digitalisierung und Professionalisierung den persönlichen, vertrauensvollen Kontakt zu den Menschen nicht zu verlieren. Das bleibt für mich die eigentliche Kunst guter Immobilienverwaltung."
Neben der weiteren Digitalisierung rückt bei Otto vor allem die Frage in den Mittelpunkt, wie die Branche qualifizierte junge Mitarbeiter gewinnen kann. Gesucht werden Menschen, die fachliche Kompetenz mit einem selbstverständlichen Zugang zu neuen Technologien verbinden.
"Eine der zentralen Herausforderungen wird aus meiner Sicht darin liegen, den Beruf der Hausverwaltung für junge und digital affine Mitarbeiter attraktiv zu gestalten. Die Branche befindet sich im Wandel und braucht Menschen, die sowohl fachliche Kompetenz als auch Offenheit für neue Technologien mitbringen. Gleichzeitig wird es darauf ankommen, die richtige Balance zwischen Digitalisierung und persönlicher Betreuung zu finden. Nicht alle Kund:innen möchten auf dieselbe Weise kommunizieren oder betreut werden. Während manche möglichst viele Prozesse digital erledigen möchten, legen andere weiterhin großen Wert auf persönlichen Kontakt. Die erfolgreiche Hausverwaltung der Zukunft wird deshalb beides beherrschen müssen: effiziente digitale Prozesse und eine persönliche, individuelle Betreuung."
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