"Wir hoffen, wir sehen unsere Kunden nie wieder" – ein provokanter Slogan, der aber im Kontext einer positiven Customer Journey zu verstehen ist. Wie Unternehmen vorgehen können, damit es kein Wiedersehen mit Kund:innen in Zusammenhang mit einer Reklamation oder negativem Feedback gibt, war das Thema des Customer Experience Breakfast. Dieses fand auf Einladung von Top Service Österreich Anfang November im Steinway & Sons Flagship Store am Wiener Opernring statt.
Barbara Aigner, Geschäftsführerin von Top Service Österreich, nannte das Eingehen auf die Bedürfnisse der verschiedenen Generationen als zentrale Herausforderung in der modernen Kundenbeziehung. Tobias Schröter von Steinway & Sons und Christian Giehler von coeo Inkasso erklärten im Rahmen eines interaktiven Podiumsgesprächs, wie ihre Unternehmen vorgehen, um beim Kund:innen nur positive Emotionen hervorzurufen.
Kundenzufriedenheit ist auch eine Generationenfrage
Barbara Aigner berichtete in ihrem Kurzvortrag von der sinkenden Kundenzufriedenheit in Österreich. Der Net Promoter Score (NPS), der die Bereitschaft von Kund:innen, ein Produkt oder einen Service weiterzuempfehlen, misst, ist seit 2017 um fast 30 Prozent von 54 auf 38 gesunken. Der NPS bei der jüngeren Kundschaft sei zwar gestiegen, bei älteren Kund:innen jedoch ein bedenklicher Rückgang zu verzeichnen. Dies deute darauf hin, dass die Bedürfnisse der älteren Generationen auf der Strecke bleiben, während Unternehmen sich verstärkt den jüngeren zuwenden. Barbara Aigner betonte, dass die echte Herausforderung darin liegt, eine Brücke zu bauen, die alle Altersgruppen erreicht: "In einer Welt, in der die Erwartungen ständig steigen und gleichzeitig die Zufriedenheit sinkt, müssen wir innovative Wege finden, um unsere Kund:innen nicht nur zufriedenzustellen, sondern sie zu begeistern. Es geht darum, den Menschen zuzuhören und Vertrauen aufzubauen – das ist die Währung, die in unserer digitalen Welt Bestand hat."
Tobias Schröter, Country Manager Austria bei Steinway & Sons, sprach über die Verbindung zwischen den Kund:innen und ihren Flügeln und führte aus, wie jeder Flügel eine eigene Geschichte erzählt: "Bei Steinway & Sons ist kein Flügel wie der andere – wir 'verkuppeln' unsere Kunden mit einem Flügel, denn jeder klingt anders, jede Berührung erzählt eine andere Geschichte. Diese Verbindung, die wir aufbauen, ist nicht nur ein Kauf, es ist der Beginn einer Liebesgeschichte, die sich über viele Jahre des Zusammenseins erstreckt."
Christian Giehler, Geschäftsführer von coeo Inkasso, betonte den ganzheitlichen Blick auf den Kundenservice und die Wichtigkeit von Vertrauen und Transparenz: "In der Inkasso-Branche eine positive Customer Experience zu bieten, mag kontraintuitiv erscheinen, doch wir bei coeo haben es uns zur Aufgabe gemacht, den Menschen hinter der Nummer zu sehen. Wir streben danach, durch Transparenz, personalisierten Service und durch Einbeziehung von Verhaltenspsychologie, den Inkasso-Prozess in ein positives Erlebnis zu verwandeln." Ein Wiedersehen soll nur in positivem Sinne, beispielsweise wegen einer zusätzlichen Anschaffung, erfolgen.
Die Gäste des Customer Experience Breakfast bekamen die Gelegenheit, über die vorgestellten Thesen in der Gruppenarbeit zu diskutieren und ihre eigenen Take-aways zu reflektieren.
LEADERSNET war bei dem Frühstück vor Ort, Eindrücke finden Sie in der Galerie.
www.top-service-oesterreich.at
www.coeo-inkasso.at
www.steinway.com
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