Kunden ins Zentrum stellen – ein Anspruch, den jedes Unternehmen an sich stellen sollte. Doch: wie kann man sich diesem Anspruch annähern, besonders dann, wenn das Unternehmen nicht "auf der grünen Wiese" gegründet wurde, sondern bereits seit Jahren am Markt präsent ist? Dieser Frage stellten sich Mitarbeiter:innen von A1 im Zuge des mittlerweile siebten Customer Centricity Day, der vor Kurzem in der A1 Zentrale in Wien unter dem Titel "From Product to Customer Journey Driven" stattfand. Rund 300 A1 Mitarbeiter:innen informierten sich nicht nur über die Customer Experience Principles, denen sich A1 verschrieben hat, sondern holten sich auch Inspiration aus anderen Branchen: Neben Ikea und Hilti präsentierten auch die Sparkasse Oberösterreich, willhaben und Westbahn ihre Ansätze zur Kundenzentrierung.
Im Umfeld des Customer Centricity Days traf LEADERSNET Natascha Kantauer-Gansch, A1 CCO Consumer, zum Gespräch über Kundenwünsche, komplizierte Prozesse und warum Kund:innen heute andere Erwartungshaltungen haben als noch in jüngster Vergangenheit.
LEADERSNET: Sehr geehrte Frau Kantauer-Gansch, A1 veranstaltet den Customer Centricity Day als internen Event seit 2017. Wie kam es dazu?
Natascha Kantauer-Gansch: Wir stellen uns schon lange die Frage: Wie fühlt sich A1 für unsere Kund:innen an? Welche Erfahrungen machen sie mit uns? Um diese Fragen strukturiert zu beantworten und auch die Kolleg:innen im A1 Team zu erreichen, die nicht den ganzen Tag direkt mit Kund:innen zusammentreffen, haben wir den Customer Centricity Day ins Leben gerufen. Es geht an diesem Tag einerseits darum, als A1 Team zu sehen, dass alles, was wir tun, eine Auswirkung auf Kund:innen hat und andererseits auch darum, dass wir uns Inspiration und Inputs von "draußen" holen. Denn jedes Unternehmen hat Kund:innen und jedes Unternehmen hat eigene Ansätze, wie es den Dialog mit ihnen gestaltet.
LEADERSNET: Sie haben bei Ihrer Opening Speech gesagt, dass Sie A1 von einem produktgetriebenen Ansatz hin zu einem Customer Journey-Ansatz entwickeln wollen. Was bedeutet das und vor allem, was habe ich als Kunde davon?
Kantauer-Gansch: Was es für Sie als Kunde bringt, ist einfach erklärt: Sie haben es einfacher. Wir versuchen alle Prozesse und damit unser gesamtes Tun an unseren Kund:innen auszurichten. Ein Beispiel: Wenn Sie ein Festnetz-Internet-Produkt von uns kaufen, könnten wir Ihnen einfach ein Modem zuschicken und dann regelmäßig eine Rechnung. Wir haben uns aber gefragt, ob das der kundenzentrierte Weg ist. Was wir jetzt tun, ist, dass Sie das Modem und ausführliche Hilfestellung bei der Installation – schriftlich und als Video – erhalten. Nach einer Woche überprüfen wir Ihren Anschluss, um festzustellen, ob alles geklappt hat oder ob uns zum Beispiel auffällt, dass Ihr Modem so aufgestellt ist, dass es nicht die volle WLAN-Leistung bringt. Wenn Sie dann die erste Rechnung bekommen, melden wir uns und erklären ganz genau, was darauf zu finden ist und nach zwei Monaten fragen wir Sie erneut, ob Sie zufrieden mit unserem Produkt sind. Wir bekommen so nicht nur viel Feedback darüber, was wir besser machen könnten, sondern können auch sofort reagieren, wenn etwas nicht zur Zufriedenheit unserer Kunden ist.
LEADERSNET: Wenn man sich im eigenen Freundeskreis so umhört, gibt es zu A1 sehr unterschiedliche Stimmen: Tolles Netz sagen die einen, zu teuer sagen die anderen. Top Kundenservice hört man genauso wie "ich habe ewig an der Serviceline gewartet" – wie gehen Sie damit um?
Kantauer-Gansch: Das ist richtig: Diese unterschiedlichen Wahrnehmungen von A1 gibt es. Allerdings gibt es die natürlich bei jedem Unternehmen. Wir haben es uns zum Ziel gesetzt, dass unsere Kund:innen in jedem Kontakt mit A1 unseren Anspruch wahrnehmen, dass sie bei A1 den besten Mehrwert bekommen, den es in Österreich gibt. Aktuell zum Beispiel haben wir das günstigste Breitbandinternet-Angebot des Landes: Der Kunde kann ein Jahr Internet kostenlos nutzen. Aber auch beim Service arbeiten wir jeden Tag daran, schneller und besser zu werden - mit großem Erfolg. Das bezeugen auch regelmäßige und unabhängige Tests, die wir laufend gewinnen.
LEADERSNET: Kundenzentrierung ist, wie sie selbst sagen, eine Frage der Einstellung des Unternehmens den Kunden gegenüber. Aber reicht das?
Kantauer-Gansch: Nein, das reicht natürlich nicht. Als wir den ersten Customer Centricity Day organisiert haben, ging es aber natürlich primär genau um diese Einstellung. Mittlerweile haben wir uns aber über diese Basics weiterentwickelt. Jede und jeder im A1 Team hat einen individuellen Blick auf Pain-Points unserer Kund:innen, ein Bauchgefühl, wo etwas nicht passen könnte. Das ist gut und wichtig, darf aber nicht die einzige Basis unserer Entscheidungen sein. Wir haben das Thema der Kundenzentrierung deshalb sehr datenbasiert aufgebaut. Wir analysieren laufend, warum jemand seinen Handyvertrag kündigt, warum sich jemand für ein Internetprodukt bei uns entscheidet, was der Grund für einen Shop-Besuch ist. Diese Daten sind wichtige Entscheidungshilfen und unterstützen uns sehr, wenn wir neue Produkte oder neue Kundenservice-Prozesse designen. Aber nicht nur retrospektive Daten sind wichtig für uns: Wir führen jedes Jahr über 100 Experimente durch, um faktenbasiert zu lernen, was unsere Produkte für unsere Kund:innen zu richtig guten Produkten macht.
LEADERSNET: Abschließend: Was ist ihr Ziel? Wohin geht die Reise der Kundenzentrierung bei A1?
Kantauer-Gansch: Unser Ziel ist sehr klar: Wir wollen kein beliebig austauschbarer Dienstleister für unsere Kund:innen sein. Wir wollen ein Partner sein, dem man treu ist. Wie in jeder Partnerschaft gibt es ups und downs, unterm Strich geht es uns aber darum, wie in jeder Partnerschaft, dass unsere Kund:innen ein kleines Lächeln auf den Lippen haben, wenn sie an uns denken. Unsere Aufgabe ist es unter anderem, unseren Kund:innen jeden Tag zu beweisen, dass wir aufrichtig daran interessiert sind, dieser Partner zu sein. Diese Reise steht nicht mehr am Anfang, wir haben da schon viel erreicht. Aber zu Ende ist sie auch noch lange nicht.
www.a1.net
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