Das Contact Center in einem Unternehmen hat den besten und heißesten Draht zum Kunden und hütet damit einen Schatz, der in den meisten Unternehmen weder von Marketing, noch Vertrieb noch Produktentwicklung gehoben wird.
Wie zwei der kundenfreundlichsten Unternehmen 2019 – das s Service Center der Erste Bank & Sparkassen sowie Magenta – dieses Stiefkind-Dilemma lösen, haben die Teilnehmer des CX (Customer Experience) Leader Circle hitzig im kühlen Weinkeller des Weinclub 7 in Wien diskutiert.
"Zu Recht abgestraft"
"Die größte Hebelwirkung für Kundenzufriedenheit liegt darin Prozesse und die Zusammenarbeit möglichst angenehm zu gestalten", hält Marion Göth, Leiterin des Geschäftsbereich Top Service Österreich beim Marktforscher und Unternehmensberater emotion banking, fest.
Das Unternehmen führt jedes Jahr im Rahmen der Benchmark-Analyse "Top Service Österreich" eine Kundenorientierungs-Studie durch. "Der Kunde belohnt einfache, schnelle und transparente Abläufe. Das trifft vor allem für jüngere Kunden zu, die als 'Digital Natives" anspruchsvoller sind." Wenn die Versprechen, die im Marketing kommuniziert werden, nicht eingehalten, werde das vom Kunden "zu Recht abgestraft", ist Göth überzeugt.
Stiefkind Customer Service?
Aber wie wird der Schatz der Kundenbeziehungen im Unternehmen geteilt, sodass auch Marketing, Sales und Produktentwicklung davon profitieren? Misst die Führungsebene dem Kundenservice jene Bedeutung bei, die er beim Kunden hat? In der Theorie ja, in der Praxis sehr oft nein.
Es sei jedem Vorstand, jedem Marketingverantwortlichem bewusst, dass Customer Service wichtig ist, aber diese Erkenntnis werde nicht konsequent durchgezogen – weder bei der Optimierung von Prozessen noch bei der Bezahlung der Contact-Center-Mitarbeiter, waren sich die Teilnehmer einig. "Der Schlüssel zum Erfolg in Organisationen muss es sein, dass Customer Service mit am Tisch sitzt und nicht nur als Überbringer von schlechten Nachrichten wahrgenommen wird", betonte Michael Kickinger, Senior Vice President Customer Relations, Magenta Telekom.
Kostendruck nimmt zu
Fakt sei aber auch, dass der Kostendruck auf die personalintensiven Contact Center systemimmanent sei. Kickinger: "Man kann Marketing, Vertrieb und Service nicht trennen. Man muss die gesamte Customer Journey betrachten."
Michael Havas, Geschäftsführer des s ServiceCenter der Erste Bank und Sparkassen, ergänzt "Für Bankkunden ist neben dem Produkt an sich entscheidend, sondern stark die Prozesse – sowohl das einfache Onboarding als auch die proaktive, unterstützende Kommunikation danach. Das heißt, ich muss eine Journey aufbauen, die Channel-agnostisch ist und den Kunden dort abholt, wo er gerade ist."
Technologie hilft
Für eine exzellente Kundenorientierung brauche es das Zusammenspiel von unterschiedlichen digitalen und realen Kontaktpunkten. Alles müsse in ein einheitliches CRM-System, um eine 360-Grad-Kundenperspektive zu erhalten. "Unser Contact Center ist der zweitgrößte Sales-Kanal nach den Shops. Das funktioniert aber nur, wenn der Mitarbeiter sofort sieht, was er dem Kunden anbieten kann", unterstreicht Kickinger.
Noch wenig überzeugt sind Kickinger und Havas von der Akzeptanz ihrer Kunden, was neue Technologien wie Chatbot oder Videochat betrifft. „Wenn es einen passendes Use-Case gibt, etwa die Identifikation via Video, dann ist Technologie sinnvoll. Technologie nur der Technologie willen hat keinen Mehrwert", meint Havas. (red)
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