"Streng vorgegebene Abläufe können Kundenerwartungen im Weg stehen"

| 11.03.2020

Service-Verantwortliche unter sich beim Top Service Expertenkreis im s ServiceCenter.

Top Service Österreich prämiert seit 2015 jährlich die kunden- und serviceorientiertesten Unternehmen des Landes anhand einer Kunden- und Managementbefragung. Das s ServiceCenter der Erste Bank und Sparkassen, bereits drei Mal mit dem Top Service Qualitätssiegel ausgezeichnet, öffnete vergangenen Montag seine Pforten für einen exklusiven Austausch unter Service-Center-Leitern unterschiedlicher Branchen aus Österreich und Deutschland.

Verbindendes Thema: Wie schaffen Call- und Contact-Center es effizient zu sein, dabei ein möglichst qualitatives Service für KundInnen zu leisten und gleichzeitig notwendige Prozesse und Regularien einzuhalten? s ServiceCenter Geschäftsführer Michael Havas lieferte dazu den ersten Impuls und stellte das hauseigene Projekt "Klaros" vor: Dabei hat das s ServiceCenter der Erste Bank und Sparkassen begonnen Kunden- und Mitarbeiterfeedback, die Ergebnisse hauseigener Qualitäts-Checks und Technologie-Daten (z. B. Wartezeiten, Gesprächsdauer) zu verknüpfen. "Wir haben dabei neue Entdeckungen gemacht, wie zum Beispiel, dass wir die Erwartung von Kundinnen und Kunden oft nicht erfüllen konnten, wenn wir vorgegebene Prozesse streng eingehalten haben", so Havas.

Zufriedenheit binnen eines Jahres nachweislich gesteigert

Seither werden laufend Prozesse und Steuerungs-Kennzahlen im Sinne des Kundenerlebnisses neu gedacht, sofern nicht Banken-Vorschriften dagegenstehen. Auch Schulungen und Coachings für die Mitarbeiter gestalten sich seither zielgerichteter. "Binnen eines Jahres haben wir die Kundenzufriedenheit so um 10 Punkte gesteigert", freut sich Havas mit seinem Team. Damit gibt sich Michael Havas jedoch noch nicht zufrieden und lud die anderen Call-Center-Experten ein, in Arbeitsgruppen weitere Verbesserungsmöglichkeiten zu diskutieren: Wie kann die Call-Center Belegschaft bestmöglich eingebunden werden, um die Service-Qualität hoch zu halten, welche Auswertungen sind dabei hilfreich, und welche Erfahrungen gibt es mit dem Einsatz von Technologie und künstlicher Intelligenz in anderen Service-Center-Organisationen? Im Anschluss ging es noch zum "Reality Check" durch das s ServiceCenter und weiter zu einer Architekturführung auf den "Erste Campus".

"Wir freuen uns, dass unser erster "Top Service Expertenkreis" so gut angekommen ist und haben die Gäste bereits eingeladen uns zu sagen, worüber sie sich beim nächsten Mal austauschen möchten", resümierten Top-Service-Geschäftsführerin Barbara Aigner und Top-Sercive-Prokuristin Marion Göth. Mit dabei waren auch Ines Korajman von Energie Steiermark, Michael Kaindl von der Bawag, Julia Perauer vom Embers Call Center und Marketing, Tobias Jäkel und Patricia Kavossi vom s ServiceCenter, Alexander Kaufmann und Yasin El-Sayed von der Vaillant Group, Pamela Siebenhandl von wedify, Tina Rehm-Glazmaier und Jens Müllervon der A1 Telekom Austria, Franz Gresser und Karola Kremer von Top Service Deutschland, und Alexandra Nagy von Kunde 21.

Impressionen vom Expertenkreis von Top Service Österreich finden Sie in unserer Fotogalerie. (red)

www.top-service-oesterreich.at

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