United Airlines im PR-Alptraum

Der PR-Gau des Jahres? Das Krisenmanagement von United Airlines hat sich für die zur Star Alliance gehörende Fluglinie zum PR-Desaster entwickelt. Die US-Fluggesellschaft hatte einen Passagier gewaltsam aus einer Kabine gezerrt, weil das Flugzeug überbucht war. Videos von dem Vorfall zeigten, wie Sicherheitsleute den Mann über den Boden des Kabinengangs zum vorderen Ausgang des Flugzeuges ziehen. Fluggäste griffen "geistesgegenwärtig" zum Smartphone und dokumentierten den Vorfall. Wenig überraschend folgten vernichtende Social Media-Reaktionen, die sich rasch zum Shitstorm zusammenbrauten.

Der Vorstandschef von United Airlines entschuldigte sich erst zwei Tage später für das Vorgehen und stellte sich hinter seine Mitarbeiter - was ihm erneute Kritik einbrachte. Auch für die nächste Stellungnahme erntete er Spott,  weil er das Wort „reaccomodate“ („umquartieren“) nutzte, um zu beschreiben, was dem Passagier widerfahren ist.

Nach Boykottaufrufen(#Boycotunited)  folgt nun viel Spott und  - nicht ganz ernst gemeinte -  PR-Tipps. So finden sich beispielsweise unter dem  Hashtag #NewUnitedAirlinesMottos Vorschläge , wie der Unternehmensslogan an das aktuellen Image adaptiert werden könnte. Emirates und Royal Jordanian nutzen den Vorfall für humorvolle Aktionen auf Twitter. Auch US-Comedian Jimmy Kimmel greift  die Story mit einem "Werbespot" auf.  Ryanair spottet auf Twitter gleich über alle "Verlierer der Woche": "Pepsi? Spicer? United? Are you having the week from hell too? Tell us why you need a break & win free flights. Worst story wins #GimmeABreak". 

Laut einer Studie von Brand Directory war United Airlines im Jahr 2016 mit einem Markenwert von rund 4,5 Milliarden Dollar die Nummer 5 der wertvollsten Airlines der Welt (hinter Emirates, Delta Airlines, American Airlines, British Airways). In Sachen Umsatz liegt das Unternehmen auf Rang 2 hinter Delta Airlines. (jw)

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