Welche Rolle soll Künstliche Intelligenz im direkten Kontakt zwischen Finanzinstituten und ihren Kund:innen spielen? Diese Frage stand beim FMVÖ Financial Breakfast am 24. September im Café Landtmann in Wien im Mittelpunkt. Julian Schillinger, Co-Founder & President von Privé Technologies, plädierte dafür, KI vor allem im Hintergrund der Beratung einzusetzen.
Grundlage der Diskussion waren unter anderem Ergebnisse der FMVÖ-Recommender-Studie 2026. Dafür befragte Telemark Marketing im ersten Quartal 8.000 Kund:innen von Banken und Versicherungen (LEADERSNET berichtete). Die Ergebnisse zeigen demnach einen deutlichen Zusammenhang zwischen positiven Kontakten mit Servicecentern und der Bereitschaft zur Weiterempfehlung.
Bei Banken steigt der Net Promoter Score nach einem guten Servicecenter-Kontakt von zehn auf 25 Prozent. Bei Versicherungen erreicht er 32 Prozent. Gleichzeitig gaben 62 Prozent der Befragten an, beim telefonischen Kontakt einen echten Menschen zu erwarten.
KI soll den persönlichen Kontakt nicht verdrängen
Aus Sicht von Schillinger liegt darin ein Widerspruch zu bisherigen Investitionsschwerpunkten der Finanzbranche. "Die erste KI-Welle der Branche ist genau dort ausgerollt worden, wo der:die Kunde:in einen Menschen erwartet", sagte er.
Statt Künstliche Intelligenz unmittelbar zwischen Unternehmen und Kund:innen zu positionieren, solle sie nach seiner Einschätzung stärker zur Unterstützung der Berater:innen eingesetzt werden. Der nächste KI-Euro gehöre daher nicht in den direkten Kundenkanal, sondern in die Vorbereitung von Beratungsgesprächen.
Als Beispiele wurden Entwicklungen bei UBS, Morgan Stanley, Bank of America und DBS angeführt. Dort werde international bereits in entsprechende Anwendungen investiert. Bei UBS würden etwa fast 90 Prozent der Beraterteams eine KI-gestützte Analyseplattform verwenden. Dadurch könnten pro Woche rund 1.200 Stunden für die Vorbereitung von Gesprächen eingespart werden.
Vom allgemeinen Ausblick zum konkreten Kundengespräch
Wie ein solcher Einsatz in der Praxis aussehen kann, erläuterten Benjamin Cmiel, Head of Portfolio Management, und Robert Ulm, Head of Europe bei Privé Technologies. Anhand der Plattform zeigten sie, wie Informationen für die individuelle Beratung aufbereitet werden können.
So könne beispielsweise der CIO-Outlook eines Hauses, der üblicherweise als PDF quartalsweise an Kund:innen übermittelt wird, innerhalb weniger Sekunden auf ein konkretes Kundendepot bezogen werden. Daraus entstehe ein individueller Gesprächsanlass inklusive einer Begründung, die der:die Berater:in gegenüber dem:der Kund:in nachvollziehbar vertreten könne.
Nach Angaben von Privé Technologies entsteht die zugrunde liegende Empfehlung dabei nicht innerhalb eines Sprachmodells. Stattdessen werde sie auf einer deterministischen Ebene unter Berücksichtigung der Vorgaben des jeweiligen Hauses erstellt.
Die Nachvollziehbarkeit solcher Vorschläge sei für die praktische Anwendung entscheidend. Schillinger formulierte es so: "Ein:e Berater:in übernimmt keinen Vorschlag, den er:sie nicht erklären kann."
FMVÖ verweist auf Bedeutung persönlicher Kontakte
Auch FMVÖ-Präsident Erich Mayer hob die Rolle der persönlichen Beratung hervor. Die bisherigen Recommender-Erhebungen würden seit Jahren zeigen, dass persönlicher Kontakt einen wesentlichen Einfluss auf die Weiterempfehlungsbereitschaft habe.
"Unsere Recommender-Erhebungen zeigen seit Jahren, dass der persönliche Kontakt der stärkste Hebel für Weiterempfehlung ist. Genau deshalb ist die Frage, wo Künstliche Intelligenz im Prozess sitzt, für unsere Branchen so entscheidend", sagte Mayer.
Damit verschiebt sich die Diskussion über den Einsatz von KI in der Finanzberatung von der grundsätzlichen Frage nach ihrer Nutzung hin zu ihrer konkreten Position innerhalb des Beratungsprozesses.
Technologie im Hintergrund der Beratung
Für Privé Technologies liegt der Nutzen vor allem darin, Berater:innen mit Analysen und aufbereiteten Informationen zu unterstützen, während der persönliche Kontakt mit den Kund:innen bestehen bleibt.
Schillinger fasste diesen Ansatz zum Abschluss des Financial Breakfast mit den Worten zusammen: "Die beste KI in Ihrem Haus ist die, die Ihr:Ihre Kund:in nie zu Gesicht bekommt – und die er:sie in jedem Gespräch spürt."
Beim anschließenden Frühstück wurde die Diskussion fortgesetzt. Im Zentrum stand dabei weniger die Frage, ob Künstliche Intelligenz grundsätzlich Teil der Finanzberatung sein sollte, sondern vielmehr, an welcher Stelle des Prozesses ihr Einsatz den größten Ertrag bringen kann.
LEADERSNET war bei der Veranstaltung. Einen Eindruck können Sie sich hier machen.
www.fmvoe.at
www.privetechnologies.com
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