„Kundenorientierung ist kein Projekt, sondern eine Haltung“
Die Initiative Top Service Österreich und Swiss Life Select Österreich luden zu einem best-practice Austausch rund um Kunden- und Serviceorientierung in die Swiss Life Select Zentrale in Wien. Barbara Aigner, Geschäftsführerin von Top Service Österreich und Swiss Life Select CEO Christoph Obererlacher diskutierten mit 40 Unternehmensvertretern unterschiedlichster Branchen über den Wandel vom produkt- zum kundenorientierten Unternehmen.
Aigner strich heraus, dass Kundenorientierung kein Projekt einer Abteilung sein kann, sondern eine Geisteshaltung, eine Kultur im Unternehmen sein muss. Das Einbeziehen der Kunden in den Produkt- oder Service Entwicklungs-Zyklus sei noch immer nicht Standard. Sie zeigte anhand der Ergebnisse der Top-Service Studien, dass das Thema „maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen“ immer noch ein Stiefkind in vielen Unternehmen ist. Bei 30 bis 35 Prozent der befragten Kunden gebe es eine Bereitschaft ihre Daten zur Verfügung zu stellen, wenn sie im Gegenzug individuellere Leistungen vom Unternehmen bekommen. „Fatal ist, dass in Krisenzeiten das Thema Kunde komplett auf die Seite geschoben wird. Aigner ortet aber eine beginnende Renaissance für Kundenorientierung. An konkreten Beispielen zeigte Swiss Life Select Marketingleiterin Alexandra Nagy, wie Kundenorientierung und Servicequalität beim weltweit agierenden Finanzberater verankert werden. Auch sie stellte ein intensives, abteilungsübergreifendes Arbeiten an der Kundenorientierung und an der Unternehmenskultur in den Mittelpunkt.
Dabei waren auch: Raiffeisen Leasing COO Beat Mungenast, Austrian Airlines Vice President Cabin Operations Vera Diana Renner, Schoellerbank Vorstandsvorsitzender Franz Witt-Döring, Scanpoint Prokurist Robert Hrabovszky, Samsung Kundenservice Leiter Peter Benedet, Schindler Marketingleiter Michael Uher, Uniqa Customer Experience Leiterin Tina Thron.
