Neue Schlichtungsstelle „WutundGut" ist online
Seit März in der Beta-Version online, ist WutundGut die neue Schlichtungsstelle im Web, die Konsumenten und Firmen zusammen bringen möchte. Konsumenten können ihre Service-Erlebnisse in Form von Wutings und Gutings posten. Firmen können direkt Stellung nehmen.
81% der Österreicher waren bereits in Situationen, in denen sie sich als Kunde beschweren hätten sollen. Dennoch haben sie es unterlassen. Warum? Und wie gut ist Service-Qualität und Beschwerde-Management in Österreich generell ausgeprägt? WutundGut hat eine zweistufige Marktforschung in Auftrag gegeben und beleuchtet das Kundenerlebnis ebenso wie die Firmensicht. Knapp jeder Zweite hält Österreichs Unternehmen für serviceorientiert (48,1%). Auch so gut wie die Hälfte (48,8%) findet, dass sich Service-Qualität in Österreich in den letzten 10 Jahren gefühlsmäßig verbessert hat. Und am vorbildlichsten werden die Branchen Gastronomie (68,0%), Touristik und Freizeit (67,5%) sowie das Gesundheitswesen (59,3%) wahrgenommen. Der durchschnittliche Österreicher hatte in den letzten 12 Monaten 5,2 negative Service-Erlebnisse, wo eine Beschwerde gerechtfertigt wäre. Tatsächlich hat man sicher aber nur 2,2 Mal beschwert.
Keine Auskotz-Plattform
Der Hauptgrund ist, dass man fürchtet, mit einer Standard-Antwort abgespeist zu werden (38,8%). „Das war für uns ein sehr interessanter Aspekt, dem WutundGut entgegenwirken möchte. Jedes eingehende Erlebnis – egal ob Wuting oder Guting – erhält Öffentlichkeit und wird gehört. Darauf können Firmen direkt, individuell und sichtbar Stellung nehmen“, erklärt Thomas Schwabl, Geschäftsführer WutundGut die Kernidee. Es sei bewusst keine Auskotz-Plattform, sondern eine konstruktive Bühne für Lob und Kritik. (red)