Das Ende des „Wachstums um jeden Preis“
Die Mathematik ist ganz einfach, aber unerbittlich: Einen neuen Kunden zu gewinnen, ist fünf bis sieben Mal teurer als einen bestehenden zu halten. In einer Zeit, in der die meisten digitalen Wirtschaften aufgrund der hohen Kosten für Nutzerakquise und Werbeflächen Inflation erleben, werden Werbeflächen auf Plattformen wie Google und Meta immer knapper. Das Wachstum der Nutzerzahlen ohne Bindung ist einfach Verschwendung von Geld. Unternehmen, die lediglich „Kunden am oberen Ende des Funnels“ hinzufügen, aber Kunden am unteren Ende verlieren, betreiben ein Geschäftsmodell ohne Boden.
Natürlich müssen wir in Bezug auf den Customer Value sprechen. Das bedeutet, es kommt nicht darauf an, wie viele einmalige Besucher Ihre Seite gleichzeitig hat, sondern wie viele nach einer gewissen Zeit der Bindung loyal gegenüber der Marke sind. Nutzerbindung sorgt für einen garantierten Gewinnstrom. Ein treuer Kunde wird mehr ausgeben und ist oft weniger preissensibel aufgrund seiner Bindung an die Marke. Treue Kunden empfehlen eine Marke weiter, und in vielen Fällen ist ihre nach Preiselastizität geordnete Nachfrage auf das Serviceniveau zurückzuführen.
Treue in digitalen Räumen
Was hält Marken in unserem Beurteilungsschema? Digitale Loyalität braucht Zeit, um Markenloyalität aufzubauen, bedingt durch das wahrgenommene Vertrauen der Kunden und die Relevanz der Marke. Kunden bleiben bei einer bestimmten Marke, weil ihre Bedürfnisse sorgfältig kuratiert und antizipiert werden.
In hoch saturierten und integrativ strukturierten Branchen konzentrieren sich Entscheidungsträger und Verbraucher auf die Suche nach Hilfsmitteln. Transparenz schafft Loyalität. Der iGaming-Sektor ist äußerst transparent und eine gute Darstellung davon. Im Gegensatz zu überzeugender Werbung, um einen Kunden nur einmal zu gewinnen, werben große Informationsquellen sich selbst als primäre Strategie zur Kundengewinnung. Kunden können sich bei Casino-Groups.com darüber informieren, welche Marken welchen Betreibern gehören. Die Seite vermittelt den Kunden Sicherheit, und im Gegenzug kehren die Kunden zurück. Das ist das Wesentliche der Retentionswirtschaft: Transparenz und Nutzen, die auf die priorisierten Kundenbedürfnisse ausgerichtet sind, übertreffen kurzfristige Lockangebote und entwurzeltes Kunden-Lock-in.
Datengetriebene Personalisierung zur Aufrechterhaltung der Loyalität
Bindung bedeutet, dass das Unternehmen Daten verstehen und nutzen muss. Predictive Analytics kann erkennen, wann ein Verbraucher kündigen möchte. Interventionen, personalisierte Anreize oder relevante und zeitnahe Informationen können dieses Risiko mindern.
Personalisierung darf jedoch nicht mit Belästigung verwechselt werden. Echte Engagement ist das Ergebnis eines transaktionalen Wertes. Die Bereitstellung der Informationen aus den Daten, die das Unternehmen besitzt, und die Vereinfachung der Entscheidungsprozesse der Kunden sind vorzuziehen, als den Kunden mit Benachrichtigungen zu bombardieren. Die ideale Situation ist, wenn der Service vom Kunden so häufig genutzt wird, dass eine Routine entsteht.
Bindung der aktuellen Mitarbeitenden hat wirtschaftlichen Wert
Interessanterweise ist die Bindung auch förderlich für die Struktur und den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens. Die Bindungsrate der Mitarbeitenden ist ebenso wichtig wie die Bindungsrate der Kunden. Die wirtschaftlichen Prinzipien der Bindung wurden an der Wirtschaftsuniversität Wien (WU) im Rahmen des Human Resource Management erforscht. Mitarbeitende zu binden und die Notwendigkeit, sie zu ersetzen, zu minimieren, ist ein offensichtliches Ziel, da die mit Fluktuation verbundenen Kosten wirtschaftlich schädlich für die Produktivität sind. Kunden und Mitarbeitende zu binden, ist eine Frage der Unternehmenskultur.
Änderungen am Marketing-Mix
Die Budgets verschieben sich ebenfalls infolge der wirtschaftlichen Kundenbindung. Der Schwerpunkt verschiebt sich vom traditionellen Marketing hin zu Community-Management, Content-Marketing und Customer Success Management. Der Fokus liegt auf Storytelling statt Community-Aufbau.
Eine Marke fungiert in der heutigen Welt als Kurator und bietet einen Rückzugsort am Ende des endlosen digitalen Tunnels. Wenn sich ein Kunde innerhalb eines Ökosystems sicher fühlt, sei es ein Tech-Riese, ein Nischenportal wie Casino-Groups.com oder ein lokaler Dienst, wird der Kunde zögerlich, zu einem unbekannten Anbieter zu wechseln, selbst wenn der konkurrierende Service günstiger angeboten wird. Potentielle Enttäuschung ist eine größere Sorge als das Risiko, Geld zu verlieren.
Leadersnet-Insights: Worauf sollten Entscheidungsträger jetzt fokussieren
Für österreichische Führungskräfte und andere ist es unerlässlich, die strategische Planung neu zu überdenken. Boni sollten nicht nur für die Neukundengewinnung vergeben werden, sondern auch zur Verringerung der Abwanderung. Im Finanzenbereich von Leadersnet präsentieren wir Best Practices von Unternehmen, die diese Veränderung erfolgreich umgesetzt haben. Die Analyse der Customer Journey sollte nicht am Checkout enden; sie beginnt dort.
Stellen Sie sich die folgenden Fragen:
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Was kostet die Akquisition eines neuen Kunden im Vergleich zum Wert des beständigen Kunden?
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Geben wir den Kunden einen Grund, sich täglich mit uns zu beschäftigen, über ihren Konsum hinaus?
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Haben wir digitale Systeme, die eine sichere und transparente Umgebung schaffen?
Abschließende Gedanken: In der heutigen Marktwirtschaft ist Kundenloyalität König
Während Wachstum wichtig ist, streben wir hier nach nachhaltigem, gesundem und stabilem Wachstum. Ein Unternehmen, das seine Kunden nicht binden kann, ist wie ein Schiff mit einem Leck: egal, wie schnell man Wasser ausschöpft (oder wie viel man für Werbung ausgibt), es wird niemals gut segeln.
Eine auf Kundenbindung fokussierte Wirtschaft ist ehrlich und fordert Qualität. In einer Welt, in der Transparenz die Norm ist, sind jene, die ihre Ansprüche buchstäblich durchsetzen, die Gewinner. Transparenz ist eine Methode, um eine loyale Kundenbasis durch die Verbreitung von Informationen aufzubauen, nicht durch Manipulation. Jene, die ihre Kunden respektieren und echten Mehrwert bieten, müssen sich niemals Sorgen um Wachstum machen; die Loyalität treibt es voran.
Mit der Zeit wird der Erfolg eines Unternehmens nicht daran gemessen, wie viele Menschen es erreicht, sondern daran, wie viele Menschen es unersetzlich gemacht hat. Diese Loyalität ist kein willkürlicher Nebeneffekt, sondern das Ergebnis einer geplanten, bewussten strategischen Entscheidung für den Kunden und gegen die reinen Zahlen.
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